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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
徐彪 李心丹 张珣
客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的?哪些因素决定客户对谁忠诚?这两个问题是理论界和实务界普遍面临的难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明:客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。
关键词：
客户信任 客户对员工忠诚 客户对公司忠诚
[期刊] 软科学
[作者]
李志远 陈晓晓
鉴于对消费需求动态变化的认知日益艰难,客户忠诚的管理创新需要企业镶嵌到客户知识网络的情境中以获取客户的知识资产。为此,建构了客户知识网络关系嵌入、知识共享和客户忠诚的理论模型。借助于203家企业的实证分析,探究了客户知识导向下客户忠诚的影响机制,即客户知识网络的关系嵌入正向影响着客户忠诚度的提高,并且部分通过知识共享的中介机制发挥作用。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱振中 李晓丹 程钧谟
品牌忠诚一直是品牌研究中的重要问题,也是企业追求的目标。随着服务经济和体验经济的发展,消费者对品牌体验和品牌认同日益重视。同时,对品牌形成长期的积极情感和态度,已成为品牌忠诚形成和发展的前提和基础。本文从品牌至爱的视角,探讨了品牌体验和品牌认同对品牌忠诚的影响机制,并构造了以品牌至爱三个维度为中介的品牌忠诚形成机制理论模型。
关键词：
品牌体验 品牌认同 品牌至爱 品牌忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
许月恒
实证研究表明,在中国物流业中,服务质量对客户忠诚有直接的驱动作用,并通过客户价值对客户忠诚产生间接驱动作用,但不能通过客户满意对客户忠诚产生影响;情感因素对客户忠诚的形成不起作用,客户价值对服务质量与客户忠诚之间的关系具有调节效应。因此,企业应不断提升自身的服务质量,提升客户价值,避免陷入"满意误区",把握客户的需求或关注点,从需求的角度设计和传递服务质量。
[期刊] 企业管理
[作者]
宋美义
拥有忠诚的客户是每个企业梦寐以求的事情,那么,影响客户忠诚的有哪些关键因素呢?客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
钱锋
本文首先讨论客户忠诚的内涵和它的几种类型，在此基础上提出了度量客户忠诚的方法，并对几种方法的长处和应用作了比较，最后讨论忠诚度量数据的应用并给出一个实例。
关键词：
客户忠诚 度量客户忠诚 客户数据库
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
管政
本文综述了客户内在动因、外在诱因、客户满意度和客户忠诚度方面的国内外研究文献;建立了内在动因、外在诱因、客户满意度与客户忠诚度的关系模型;运用结构方程模型进行了宽带客户忠诚度的实证分析,并提出了实施有效客户忠诚度提升的应对策略。
关键词：
内在动因 外在诱因 忠诚度 结构方程模型
[期刊] 金融论坛
[作者]
王文贤 金阳 陈道斌
本文在总结个人客户忠诚研究理论的基础上,提出了基于RFM模型的多层级个人客户忠诚度衡量指标及评估模型。作者利用商业银行数据仓库积累的数据,对个人客户忠诚度进行了实证研究,分析和评价了个人客户的总体忠诚度,以及活期存款、信用卡、定期存款、理财类和贷款的分产品忠诚度;结合客户的收入贡献,将个人客户划分为"挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人"四类客户群体,并建议在实际业务应用中,对"挚友"客户重点维系;对"藤壶"客户重点营销,提升其价值;对"蝴蝶"客户进行维护时侧重挽留;而对"陌生人"客户要及时辨识,努力唤醒,降低维系成本。
关键词：
商业银行 客户忠诚度 RFM 数据仓库
[期刊] 管理评论
[作者]
易牧农 楚天舒 乔时 张初兵
顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据"承诺-信任理论",顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。
关键词：
顾客信任 顾客满意 顾客承诺 顾客忠诚
[期刊] 国际商务(对外经济贸易大学学报)
[作者]
华迎 陈进 吴贤彬
本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。
[期刊] 消费经济
[作者]
王毅
忠诚的顾客是企业最宝贵的资产和长期竞争优势的来源。本文在对现有顾客忠诚研究进行回顾的基础上,结合关系生命周期理论,从关系发展的角度分析了顾客忠诚的动态形成过程,从企业-顾客关系发展各个阶段的特征和本质出发,提出了企业在不同阶段培养忠诚顾客的营销策略,希望为学界和企业的营销创新提供借鉴。
关键词：
顾客忠诚 关系生命周期 营销策略
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于瑞龙 左仁淑 宋涛
忠诚的客户对企业来说意味着长期、稳定的销售额,较低的营销成本和客观的利润,所以培养忠诚客户是企业的首要重任。但这其中又涉及到许多的实际问题不易处理,本文是从基于客户满意到客户忠诚的流程角度来探讨企业如何培养自己的忠诚客户。
关键词：
客户满意 客户忠诚 满意度
[期刊] 调研世界
[作者]
胡未央 张兵 曹安迪
本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型。在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度。验证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
刘高勇 邓胜利 唐莉斯
在对国内外SNS用户忠诚度研究文献进行梳理的基础上,对SNS用户忠诚的内涵以及与需求感知的关系进行分析。基于马斯洛需求理论,探讨SNS需求的表现,通过实证,对用户感知、用户满意和用户忠诚之间的关联关系进行研究。
关键词：
SNS 需求感知 用户忠诚
[期刊] 工业技术经济
[作者]
王彦
对厂商来说,客户的要求不断提高并难以预测,市场竞争越发激烈。只有通过快速做出反应来响应客户需求的改变,构建客户忠诚,才能取得持续的成功。本文就构建客户忠诚的益处及途径展开探讨,希望对在国际市场竞争的企业有一些帮助。
关键词：
客户 忠诚 需求
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