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[期刊] 物流技术
[作者]
何明珂 常立敏
以快递企业提供的网购物流配送服务为研究对象,建立起基于顾客满意度的网购物流配送服务评价体系,通过因子权重排序估计法确定各评价指标的权重值,并分别从快递企业角度和购物网站角度进行了网购物流配送服务顾客满意度的分析和评价。
关键词：
网购 物流配送 顾客满意度 权重分析
[期刊] 物流技术
[作者]
隋丽红 谭峤
基于顾客对物流配送服务满意度视角,深入分析C2C电商环境下物流配送企业顾客满意度影响因素,并有针对性地提出提升顾客满意度的策略与建议,以期为物流配送企业提升整体服务水平、电商企业与物流配送企业的协同共赢发展提供现实指导依据。
[期刊] 物流技术
[作者]
戴君 贾琪 王晶
运用结构方程模型,重新提炼和诠释了ASCI模型中能有效测度B2C电子商务物流服务质量的维度,剔除了无效维度,增加了体现B2C电子商务物流服务质量特点的新维度,并结合B2C环境下的物流配送特点,从多个角度构建了B2C电子商务物流配送服务顾客满意度影响因素模型(LDCS)。研究结果表明,LDCS模型对B2C环境下的物流配送服务顾客满意度有着较好的解释力,从模型中可以看出各潜变量之间的影响程度,这有助于B2C网站有针对性的对配送服务进行改进,进一步提高配送服务的质量。
[期刊] 统计与决策
[作者]
梁燕
顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。
[期刊] 物流技术
[作者]
袁文凯 崔彬
基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献，结合外卖配送服务的特点，构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重，结果显示，接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此，提出了提升外卖配送的时效性；优化外卖包装，加大骑手的配送设备投入；强化与消费者的配送信息反馈与交流；加强物流服务人员的管理等建议。
[期刊] 预测
[作者]
曹丽 李丹丹 李纯青
本文通过问卷调查数据,检验了顾客满意度对口碑推荐进而对新客户购买决策的影响,模型中同时考虑了产品涉入度和情感承诺的调节作用以及顾客交流特征(口碑传播者的专业性、关系强度、感知风险)对新客户购买决策的影响。结果表明:顾客满意度对口碑推荐有显著的正向影响;口碑推荐对新客户购买决策有显著的正向影响;产品涉入度在顾客满意度和口碑推荐的关系中起着显著的正向调节作用,但情感承诺的调节作用不明显;口碑传播者的专业性以及关系强度对新客户购买决策有显著的正向影响,感知风险的影响不显著。同时本文通过计算口碑推荐数量和口碑转换概率从而预测出基于口碑推荐方式获取新顾客数量。
[期刊] 统计与决策
[作者]
蒋妍 马景义
目前国内在顾客满意度指数模型的实践以及理论研究上都存在着很多问题,可以归纳为抽样框、样本量、理论模型的选择、调查中的测量误差、无回答、模型的估计以及模型的检验等7个方面。本文主要对顾客满意度模型的估计和检验问题进行分析和探讨,并重点研究满意度调查数据的效度和信度问题。
关键词：
顾客满意度指数 估计 检验 信度 效度
[期刊] 统计与决策
[作者]
唐光海 曾慧
文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价。
关键词：
网络零售 物流 顾客满意度 评价
[期刊] 物流技术
[作者]
周雪
客户满意度是衡量物流企业服务质量水平的重要依据。在国内外已有物流服务质量评价相关文献的基础上,构建了第三方物流配送服务满意度模型,并加入"客户经历"作为结构变量,设定了25个具体评价指标,为未来进一步实证研究提供了理论基础,并为评价第三方物流配送服务质量提供了参考。
关键词：
第三方物流 物流服务满意度 服务质量评价
[期刊] 软科学
[作者]
李海英 林柳
构建并检验了交易经验在平台式网购环境下对网络零售质量、购物价值与顾客满意度关系的调节作用概念模型。实证结果显示:网络零售质量的不同维度对购物价值和满意度有不同的影响作用;网购者的功能价值感知对满意度的影响作用因交易经验不同而存在显著差异。在此基础上,提出了管理启示、研究局限及未来研究方向。
关键词：
平台式网购 购物价值 满意度 交易经验
[期刊] 物流技术
[作者]
左雪莲
指出随着网络购物的蓬勃兴起，快递企业也迎来了高速发展，但同时也面临着极大的挑战，各类投诉现象频发，整体来说快递服务的顾客满意度不高。然后运用层次分析法分析了网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素，得出各影响因素的不同权重，进而提出了提升快递服务顾客满意度的策略。
关键词：
网购 快递服务 顾客满意度 影响因素
[期刊] 工业工程
[作者]
史伟
为解决物流配送中满意度因素过多问题和进行有效的满意度水平测评,利用灰色关联分析和灰色关联聚类筛选出具有代表性的满意度指标,结合正三角模糊理论建立了完善的物流企业配送系统顾客满意度测评模型,最后对桂林某物流公司配送系统进行了客户满意度测评,结果对企业改善顾客满意度指出了方向。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
罗晓光 刘希宋
通过问卷或电话访问等形式获取数据来进行顾客满意度评价的方法存在不可避免的弱点。本文认为,顾客购后行为是消费者对所购商品与服务的心理感受的直接表现,可以反映顾客的满意程度,并提出了以顾客购后行为评价顾客满意度的基本方法。这一方法不仅可行,而且可以避免现行方法的弱点,能更加准确地了解顾客对企业的评价,但这一方法也存在样本代表性问题,并且以该方法所获得的数据也可能无法用于行业之间的比较。
关键词：
顾客 购后行为 满意度
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王旭 杨福军
以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王旭 杨福军
以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。
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