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[期刊] 现代管理科学
[作者]
黄崇美
以银行业为例,文章创新性地从员工激励和管理的视角,探讨并实证检验了影响顾客知识获取的前置因素。研究发现,对应于不同类型的顾客知识,不同人力资源管理实践活动的有效性是不一样的。针对比较容易获取的关于顾客的知识,交易型的人力资源管理活动是有效的;而针对较难获取的来自顾客的知识,银行需要注重对承诺型人力资源管理活动的建设。此外,无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识,组织内社会资本都会发挥有效作用。
[期刊] 财经论丛
[作者]
吴晓云 黄崇美 张欣妍
本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
焦勇兵
使用网上银行的顾客呈现愈来愈多的趋势,有必要对影响顾客使用网上银行的因素进行分析。文章在科技接受模型的基础上增加了主观规范、感知风险、感知娱乐性和自我效能等因素,构建了网上银行接受模型,对影响我国顾客使用网上银行的因素进行了实证研究。
[期刊] 商业研究
[作者]
赵汴 邬金涛
顾客获取与顾客保持对于商业银行的客户关系管理同样重要。在关系营销的框架下,从战略层面为商业银行寻求顾客获取的基本流程,突出顾客获取与顾客保持的衔接,并确定潜在目标范围,选择顾客获取战略,保持与客户的长期关系。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
杨志勇 王永贵
以价值共创相关理论为基础,从沟通视角出发,研究了顾客沟通对顾客合作意愿的影响机制,同时探讨了关系利益和顾客信任在影响机制中的差别化角色。结论认为,顾客沟通对关系利益(特惠利益和非特惠利益)的影响是积极的,关系利益对顾客合作意愿存在着差异化的积极影响作用;两种关系利益(特惠利益和非特惠利益)对沟通和顾客合作意愿的关系起部分中介作用;信任负向调节了顾客沟通对特惠利益的关系,但是对顾客沟通和非特惠利益关系的调节作用不显著。
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 企业经济
[作者]
杨贤传 张磊
银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对员工组织认同和服务绩效正向影响显著;组织认同在顾客导向与员工服务绩效间具有部分中介作用,在魅力型领导感知与员工服务绩效间起到完全中介作用;而组织规模的调节作用通过组织认同的中介效应进而影响员工服务绩效。因此,银行业需要继续强化员工顾客导向理念,采用软管理模式;同时,加快配套改革,全面发挥
[期刊] 统计与决策
[作者]
张雪兰
本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系。实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势。
关键词：
服务质量 顾客满意 银行
[期刊] 南开管理评论
[作者]
阳林
本文以银行业为研究对象,在国内外心理契约研究成果基础上,通过对营销情境下顾客心理契约的概念界定,建立了服务企业与顾客的心理契约模型,探索了服务企业与顾客之间的心理契约各结构维度的组成,实证结果对转型经济背景下中国服务企业客户关系管理的战略制定具有理论参考作用。
关键词：
服务企业 顾客 心理契约
[期刊] 金融与经济
[作者]
华冬梅 谢守红
企业竞争力的本质是创造顾客价值的能力。基于这一观点本文构建了基于顾客价值的银行竞争力模型,并运用结构方程的方法对模型的假设关系进行验证。结果表明,我国银行顾客最注重的是银行提供的情感价值;顾客价值对银行竞争力的作用是间接的,中介因素是顾客满意。最后提出了提升我国商业银行竞争力的建议。
关键词：
竞争力 顾客价值 商业银行
[期刊] 企业经济
[作者]
杨丽华 董冰 王锦
本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论,以长株潭地区的休闲旅游服务为例,对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF量表和服务公平模型,并运用SPSS17.0软件对问卷的信度与效度进行了验证。调研结果显示,游客整体满意度水平处于"一般"和"不太满意"的临界区间。服务感知绩效的满意度得分要高于服务公平方面的得分,说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。调研结果还表明了不同满意程度的顾客,所对应的购后行为是有差别的。本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游中的适应性,提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。
[期刊] 审计与经济研究
[作者]
王永贵 赵宏文 马双
品牌社区作为企业宣传品牌和获取顾客的重要渠道，但其中大部分会员并不活跃。为了解决这一问题，基于调节匹配观点，探讨了两种知识获取方式（知识获取过程视角）和两种调节焦点（促进型和防御型）之间如何匹配，从而更有效地促进顾客的参与意向和行为。通过１６７份顾客问卷和客观数据得知，大部分假设得到了验证。结果发现，调节匹配（促进型和动态知识获取方式、防御型和静态知识获取方式）促进了顾客未来参与意向，而调节不匹配（防御型和动态知识获取方式）阻碍了未来参与意向。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 软科学
[作者]
周镭 田欣媛 臧国强
以商业银行信用卡业为实证对象,对其顾客资产收益期限影响因素问题进行研究;运用SPSS16.0统计软件对调研数据进行了信度检验、路径分析、积差相关分析。结果表明:顾客满意、顾客关系信任、顾客感知价值、转换成本有利于延长顾客资产收益期限,而替代选择性不利于顾客资产收益期限的延长。最后指出延长顾客资产收益期限的若干管理启示。
[期刊] 商业时代
[作者]
董健 校建立
虽然学术界对转换成本的研究较多,但是对影响转换成本的前置因素研究非常不足。本文在梳理文献的基础上,通过探索性因子分析将转换成本分成评估性转换成本、经济风险性转换成本、财务性转换成本、关系性转换成本共4类,并建立转换成本前置因素、转换成本以及顾客保留关系模型。基于模型分析不同的前置因素对转换成本的影响,以及转换成本对顾客保留的影响。
关键词：
转换成本前置 因素转换成本 顾客保留
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