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[期刊] 企业经济
[作者]
李明荣
2000版ISO9000标准对"过程"给出了新的定义,使得"顾客"包含的外延十分丰富,这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制,却少有人引起重视。基于此,本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程,探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。
关键词：
顾客满意 过程 质量控制 探讨
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
邹蓉
服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度。以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量。
关键词：
顾客满意 服务质量 旅游
[期刊] 财会通讯
[作者]
潘燕华 肖静
买方市场条件下,顾客对产品的质量提出了更多、更严、更新的要求,已经从单一的技术性要求发展到技术经济性并扩展到精神领域;同时,企业的产品责任、服务责任和社会责任也日益加重,质量问题发展为企业竞争力的核心问题。企业为了提高产品或服务质量,在质量方面的投入也越来越多。如何以较少的成本投入来保证较高的顾客满意度就显得非常重要,本文将以售后服务阶段为例,来探讨基于顾客满意的质量成本控制问题。一、文献综述
[期刊] 统计与决策
[作者]
周晓辉
统计过程控制起源于制造业,因其对过程的良好预警功能,现今被广泛运用在生产、制造、服务等各领域。文章针对顾客满意度测评存在过程风险的不足,将统计过程控制引入顾客满意度评价中,建立顾客满意度预警模型,计算顾客满意度稳定性系数,绘制控制图,观测评分系统的波动。实证结果表明,统计过程控制能及时发现隐藏的过程风险,为企业及时采取改进措施、提升顾客满意度提供了依据。
[期刊] 会计之友
[作者]
侯瑶 吴君民
2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 汪涛 刘洪深
本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。
关键词：
顾客参与 控制错觉 顾客满意
[期刊] 财会通讯
[作者]
杨新会
近年来很多公司出现的重大审计问题引起社会的广泛关注,公众对"双审制"(内外部审计协作机制)的实施质量关注度越来越高。国内外学者通过对"双审制"的实行过程进行研究,发现其最终效果取决于公司的内部审计质量。本文以长安工业集团内部审计质量控制为案例,结合集团公司目前的现状,分析"双审制"实施过程中内部审计工作存在的问题,并对这些问题提出了相应的完善建议,以期帮助企业提高内部审计质量,改善"双审制"的实施效果。
关键词：
协作审计 双审制 内部审计
[期刊] 中国内部审计
[作者]
张志敏 刘萍
本文利用平衡计分卡原理建立审计质量控制评价体系,并通过综合评价法与层次分析法对内部审计质量做出定量和定性分析,阐述内部审计质量控制评价体系中的过程控制和量化评价,并探讨了如何运用评价体系来进行审计质量控制。最后从控制流程、控制风险与控制机制三个角度来分析如何运用平衡计分卡来进行内部审计质量控制的评价与实施诊断。
关键词：
平衡计分卡 内部审计质量 控制评价
[期刊] 经济师
[作者]
吴静宇
内部审计质量是审计工作的生命线,它贯穿于审计工作的全过程,决定内部审计的公信力及其职能作用的发挥。随着审计过程中各个环节的不断创新,对在新形势背景下的国有企业内部的审计的质量监控提出了新的目标。文章就对企业内部审计的含义及工作过程中出现的问题进行分析,并提出提升内审的具体措施和方法以及建立健全内部审计质量控制体系等方面进行阐述,以期达到提高内部审计质量、实现对内部核算监督的目的。
[期刊] 审计与经济研究
[作者]
赵保卿
企业内部审计质量控制是提高企业内部审计工作质量的重要途径。本文首先从组织机制、监督机制、业务过程控制主要内容等方面,论述了企业内部审计质量控制的内容结构;然后,从程序控制、关键点控制、检查控制和考评控制等方面，探讨了企业内部审计质量控制的方法体系。
[期刊] 商业时代
[作者]
王升 刘璞 赵魏
对于制造企业而言,物流管理的水平直接影响到顾客满意度。因此,企业的物流管理优化将为企业带来较好的效果。本文利用六西格玛管理法,结合企业物流的特点,提出改善企业物流管理的解决方法和实施方案,以提高顾客综合满意度;在此基础上评价了将六西格玛管理法运用到物流管理改善的适用性,然后进行基于某制造企业物流改善的实证研究;最后提出应用六西格玛管理法改善物流系统的建议。
[期刊] 改革与战略
[作者]
梁健爱
20世纪90年代以后,顾客满意管理在世界范围内日益受到理论界和企业界的关注。许多学者从理论与实践上对顾客满意进行了大量研究。1994年美国Michigan大学商学院研究提出的顾客满意指数模型(American customersatisfaction index,简称ACSI)具有普遍代表性和广泛实践价值。本文基于ACSI模型框架,分析影响顾客满意的关键因素,对提升顾客满意度的管理对策进行探讨。
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
周斌,李月明
审计是高层次的经济监督,是一项业务性和独立性都较强的专门性工作。为了更好地发挥审计监督在国家经济建设中的作用,尽快实现审计工作法制化、制度化、规范化,国家审计署根据《中华人民共和国审计法》制定和发布了38个审计规范,并自1997年1月1日起在全国施行。作为内审战线上的一员,笔者对我国内部审计质量标准及其量化考核作一探讨,以此为内审工作自身建设铺砖
[期刊] 商业时代
[作者]
戴春山
顾客满意是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。房地产的体验营销是将消费者购房的全过程体验作为整体,站在消费者的感官、情感、思考、行动和关联等角度,重新设计房地产项目,为消费者创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验,从而促进项目的销售。为此,房地产商要对房地产体验营销策略进行精心策划,为客户创造全方位的体验。通过房地产体验营销来打动购房者,引起情感上的共鸣,提高消费者的满意度,从而达到迅速销售的目的。
关键词：
顾客满意 房地产体验营销策略
[期刊] 审计研究
[作者]
范经华
审计质量是内部审计工作的生命线,在现行内部审计质量管理中,对内部审计质量控制评价指标体系的构建、衡量及应用都还明显滞后。本文基于内部审计质量控制的内涵,利用平衡计分卡原理构建了审计质量控制评价指标体系,并选择层次分析法与模糊综合评价法对内部审计质量进行一种定性分析和定量分析相结合的综合评价。通过对S公司审计质量控制评价指标体系的实证研究,阐述了审计质量的过程控制及量化评价,就如何应用指标体系实施审计质量过程控制进行了探讨,从任务的层层分解与层层推动,从控风险、控流程、控机制的角度对运用平衡计分卡进行质量过程控制实施诊断与评价,以达到实时监控、持续改进的目的,提高内部审计管理质量。
关键词：
平衡计分卡 内部审计质量 过程控制
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