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[期刊] 管理科学
[作者]
金立印
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务行业,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此,服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训,加强对服务系统管理,灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
李桂华 彭文凤 郭桑
了解用户在接受图书馆服务过程中发生的"关键事件",可以发现影响用户服务质量的症结所在,进而为高效的服务管理制度设计和安排提供依据。应用关键事件法,通过开放性问卷调查,收集了501名用户接收图书馆服务中的满意和不满意事件,从管理、行为、态度、资源四个主题范畴,展开对各主题的案例分类。分析结果表明,关键事件调查反映了图书馆服务管理中可能出现的各种服务质量问题,而且这些问题所映射的管理环节和管理因素之分布呈现集中性。基于此,提出图书馆服务制度建设中的核心岗位、关键流程和重点制度,并阐述了针对这些服务环节的制度建设任务。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢礼珊 龚金红 徐泽文
本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。
关键词：
服务公平性 关键事件法 顾客满意感
[期刊] 管理世界
[作者]
陈菲琼 范良聪
战略联盟,自诞生之初就一直经受着稳定性的考验。战略联盟是冲突性力量发展的点的集合,这些力量内生地对其稳定造成了影响。本文基于辩证法中的矛盾原理与Das和Teng(2000)提出的内在张力框架,深入探讨了影响战略联盟稳定性的其中一对张力——合作与竞争,并利用调查所得的数据进行了实证检验,得出的结果验证了本文的核心假设——战略联盟的不稳定性将随着联盟内合作与竞争力量之间的差异程度的扩大而上升。基于此结论,我们强调了在现代竞争环境下,基于合作竞争战略追求合成式租金对企业的长期生存与发展的重要意义。
关键词：
合作 竞争 战略联盟 稳定性
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 农业技术经济
[作者]
姜艺 池韵佳 青平 柏忠虎
农产品电商服务失败普遍存在，处理不当会严重影响农产品电商的发展。现有研究中关于农产品电商服务失败的研究有限，本文根据资源交换理论和心理账户理论构建了农产品电商服务失败的补救模型，并通过情境实验的方法对模型进行验证。结果发现，农产品电商服务失败类型与补救策略的效果存在交互作用。具体而言，有形补救对订单履行类农产品电商服务失败更有效，心理补救则对网站设计和客户服务类农产品电商服务失败更有效，而对隐私安全类农产品电商服务失败混合补救策略的效果最佳。此外，本文还发现农产品易腐性负向调节上述交互作用。本文的发现有助于理解消费者如何评估农产品电商服务失败，并为农产品电商管理者提供实践指导，便于他们在服务失败和补救工作之间建立适当的“匹配”关系。
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
杨静文 黄西川
采用事件研究法检验2016—2018年间我国军民融合政策的股市效应,基于企业投资者对政策信号的响应,评价军民融合政策的短期效果。实证分析发现,军民融合政策的综合效果是负面的,但不显著;中央融委成立后,政策综合效果呈现出趋向正面的变化态势;无论从单项政策影响还是多项政策综合影响看,军工企业的响应最为消极,利益相关者在政策决策中影响力不平衡的政策、短期临时性政策效果是负面的。建议借鉴我国经济改革“先增量、后存量”的成功经验,补齐政策体系不完善的短板,为新开辟的军民融合发展领域提供政策支持;强化中央融委的委托者角色,利用反向激励原理强化监督功能和刚性约束等手段提升政策执行力;对投资者而言,新兴领域的军民融合极具投资价值。
关键词：
军民融合 政策体系 政策效果 事件研究法
[期刊] 经济管理
[作者]
徐伟青
服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。
[期刊] 财会通讯(综合版)
[作者]
昝新明
公司财务战略是在公司战略的制约下,以促进公司财务资源长期均衡有效地流转和配置为衡量标准,以资金筹划与使用方向为重点,以维持和提升公司长期盈利能力和价值增值为目的的长远规划。它可以帮助公司明确自己的使命,弄清所追求的财务战略
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
王萍 王毅 罗军 王磊
文章采用关键事件技术以定性研究的方式搜集读者的感知经历,分析情境化的数据信息,进而提炼有价值的关键因子。由于关键事件技术存在用户主观性偏差、关键因子影响力不明确的局限,继而运用主成分分析法以定量研究的方式从图书馆专业人员的角度对关键因子实施客观加权。最后透过象限图直观展现两种方式的分析结果,有针对性地分析影响读者满意度的服务质量改善点,为图书馆服务质量的综合管理与提升提供支持。
[期刊] 软科学
[作者]
宋波 黄静
在界定战略联盟稳定性内涵的基础上,构建战略联盟稳定性的非对称作用机理,采取修正的"鹰鸽博弈"模型,反映现实中联盟成员能力的非对称性,以探讨非对称性视角下战略联盟合作的稳定性问题。
关键词：
战略联盟 稳定性 非对称 鹰鸽博弈
[期刊] 现代管理科学
[作者]
宋静 阮平南
在资源相对稀缺、生存和发展竞争程度加剧等因素的影响下,为了求得生存和发展,与其他企业建立长期的合作关系成为大多数企业的战略选择。战略网络作为这样一种企业间长期的合作关系组织在20世纪80年代出现并盛行,但是有实证显示实践中40%~70%的网络组织没有达到预期效果。文章利用巴纳德的组织理论对它的稳定性进行了初步分析。对战略网络稳定性的研究有助于我们更好的理解现实世界中存在的越来越多的企业间长期合作关系对企业生存和发展的意义。
关键词：
战略网络 稳定性 巴纳德 组织理论
[期刊] 企业经济
[作者]
李春丽 张霜
以种群生态学中描述单种群增长规律的Ｌｏｇｉｓｔｉｃ模型为基础，对钢铁企业战略联盟的共生稳定性进行分析，探寻钢铁企业战略联盟达到稳定发展时需要满足的条件，并为钢铁企业选择适当的联盟方式提出建议。研究表明：中小型钢铁企业适合横向联盟共生模式，联盟内企业间要保持适度的竞争；实力雄厚的大型钢铁企业适合纵向联盟共生模式，钢铁企业自身的实力要足够雄厚以担当起联盟核心的角色。
关键词：
战略管理 战略联盟 钢铁企业 种群生态学
[期刊] 软科学
[作者]
方炜 王婵 王莉丽
应用演化博弈理论,构建基于有限理性下以战略性新兴产业和学研方为参与主体的演化博弈模型,探讨产学研合作创新后续稳定性问题;借助Matlab仿真工具,展示相关条件下参数变动对演化行为结果的影响。研究表明:博弈双方合作创新稳定性与双方合作收益、政府激励、违约金正相关,与双方投入的合作创新成本、风险成本、背叛收益负相关,存在合理的收益分配系数有助于双方合作稳定性。为提高合作稳定性提出了相应对策。
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