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年份: 2024(10937); 2023(15802); 2022(13774); 2021(12935); 2020(11058); 2019(25476); 2018(25140); 2017(48444); 2016(25976); 2015(29149); 2014(28978); 2013(28078); 2012(25484); 2011(22735); 2010(22455); 2009(20457); 2008(19572); 2007(16586); 2006(14249); 2005(12038)

作者: 王(72381); 张(60109); 李(59299); 刘(56743); 陈(38052); 杨(28690); 晓(27191); 赵(23878); 周(22907); 华(21166); 吴(20440); 文(20013); 林(19027); 明(18737); 伟(18465); 志(18212); 孙(17888); 丽(17870); 徐(17147); 黄(17042); 玉(14770); 平(14638); 军(14609); 朱(13850); 郭(13458); 建(13122); 胡(13120); 红(13106); 春(11993); 艳(11819)

学科: 济(99080); 经济(98960); 管理(76002); 业(69398); 企(58941); 企业(58941); 方法(47955); 数学(41643); 数学方法(41008); 农(25878); 中国(25740); 财(25721); 学(22339); 业经(21787); 地方(19317); 理论(18436); 制(18317); 贸(17587); 贸易(17580); 易(17023); 农业(17014); 务(16282); 财务(16197); 财务管理(16162); 技术(16123); 和(15931); 企业财务(15275); 环境(14964); 银(14585); 银行(14536)

机构: 大学(355481); 学院(353540); 管理(142683); 济(136316); 经济(133306); 理学(124867); 理学院(123470); 管理学(120994); 管理学院(120365); 研究(115048); 中国(84456); 京(74878); 科学(72318); 财(62260); 农(56386); 所(56296); 业大(54019); 中心(52568); 研究所(51666); 财经(50535); 江(50098); 范(47496); 师范(46987); 北京(46608); 经(46223); 农业(44167); 院(42770); 州(40685); 经济学(40198); 技术(38503)

基金: 项目(252136); 科学(198754); 研究(184062); 基金(183110); 家(159694); 国家(158366); 科学基金(136788); 社会(115036); 社会科(108852); 社会科学(108825); 省(98527); 基金项目(97366); 自然(90133); 自然科(88101); 自然科学(88077); 自然科学基金(86472); 教育(85968); 划(83137); 编号(75336); 资助(74958); 成果(60427); 重点(56148); 部(55459); 创(52715); 发(52511); 课题(51729); 创新(49043); 科研(48537); 教育部(47834); 大学(47393)

期刊: 济(142205); 经济(142205); 研究(99937); 中国(66617); 学报(57661); 管理(52304); 科学(52283); 农(50081); 财(47578); 大学(44342); 教育(43574); 学学(41516); 农业(34690); 技术(32146); 融(26201); 金融(26201); 业经(24484); 财经(23826); 经济研究(23052); 经(20336); 图书(18787); 问题(18152); 业(17825); 科技(17493); 版(16990); 理论(16349); 技术经济(16281); 商业(15591); 统计(15237); 资源(15104)

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基于信任视角的一线员工应对能力与同属顾客体验关系的研究

[期刊] 管理评论 [作者] 黄苏萍王珊王永贵

基于信任理论和归因理论,通过构建一线员工应对顾客不良行为能力对同属顾客体验影响的模型,探究其中的作用机制和边界条件。三个实验分别探究一线员工应对顾客不良行为的能力对同属顾客体验的影响、认知信任的中介效应和同属顾客参与的调节效应。研究表明:一线员工应对顾客不良行为能力会对同属顾客体验产生正向影响,认知信任起着中介作用;同属顾客参与起调节作用,即与低参与的同属顾客相比,一线员工应对顾客不良行为能力高时,高参与的同属顾客体验会更好。

关键词：顾客不良行为同属顾客认知信任同属顾客参与

基于顾客体验视角的应用型高校品牌建设研究

[期刊] 中国成人教育 [作者] 苏萱焦爱英李文忠

对应用型高校品牌建设进行了一次顾客体验视角的探索性研究。此项研究,根据顾客体验的感官、情感、思考、行动、关联5个体验维度,对应用型高校品牌建设情况进行问卷调查研究。研究发现,应用型高校品牌建设可采取强化学生对学校应用型属性认识,满足学生情感生活空间,多环节提高学生动手能力,强化教辅工作服务性和打造强大校友圈层等对策。

关键词：应用型高校品牌建设顾客体验高校管理

顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

[期刊] 商业经济与管理 [作者] 王凤玲张广玲费显政

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介

关键词：顾客不当行为同属顾客顾客间互动感知员工努力

顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

[期刊] 商业经济与管理 [作者] 王凤玲张广玲费显政

关键词：顾客不当行为同属顾客顾客间互动感知员工努力

互联网环境下顾客创新、互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角

[期刊] 商业研究 [作者] 孟韬刘敏

互联网及移动互联网的演进，特别是形式多样的社交媒体、网络交互工具的发展，使顾客创新可以通过持续性的互动和对话形成个性化体验。本文立足于互联网环境下顾客参与创新的动态过程，构建了一个基于互动机制中介作用的理论模型，探讨顾客创新、互动机制与顾客体验的关系，试图进一步揭示顾客创新和顾客体验的内在作用机理。研究发现：顾客创新对顾客体验存在正向影响；顾客创新有利于良性互动机制的形成，且良性互动机制对顾客体验存在正向影响，互动机制在两者间起中介作用；在顾客参与创新的动态过程中，不同阶段互动程度与体验度存在差异。

关键词：互联网顾客创新顾客体验互动机制

参与强度与顾客体验间的调节机制研究——基于集体参与视角

[期刊] 商业经济与管理 [作者] 黄晓治梁敏华刘得格

顾客参与企业的产品或服务的生产已经成为近年来学者们的关注热点,虽然目前从个体视角看顾客参与共同生产的研究成果颇丰,但仍然缺少集体层面的研究,特别是涉及顾客参与强度的研究并不多。文章从集体参与的视角探讨顾客参与强度对顾客体验的影响,并研究了关系价值和感知胜任力两个变量对顾客参与强度与顾客体验关系的影响。研究结果发现顾客参与强度会对顾客体验产生消极影响,而关系价值和感知胜任力能够弱化这种消极影响。

关键词：顾客参与集体参与参与强度顾客体验感知胜任力关系价值

全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版) [作者] 李飞

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。

关键词：服务蓝图全渠道顾客体验服务营销渠道融合

基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究

[期刊] 商业经济研究 [作者] 李敏

市场经济环境下,产品营销与零售渠道越来越多样化,全渠道零售模式迅速兴起。在全渠道零售中,顾客消费体验对企业发展影响日益突出。全渠道零售下产品的丰富度、产品使用价值及产品价格,均会对顾客的体验产生影响。但我国企业在处理全渠道零售发展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售购物环境优化等问题上,还存在一定不足。针对上述问题,可以从提升企业的全渠道零售平衡化能力、优化购物环境以及提升创新发展能力等角度进行改进。

关键词：全渠道零售顾客体验零售业

价值共创活动对顾客价值的影响研究——基于顾客体验的中介作用

[期刊] 财经问题研究 [作者] 袁婷齐二石

本文通过构建能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架,系统探讨了价值共创的过程、结果及价值共创活动对顾客价值的影响。基于综合交通枢纽服务领域的实证研究表明,价值共创由共同创造服务产品、体验环境和服务互动三个层面的价值共创活动构成,并对顾客价值有显著的影响,顾客体验在价值共创活动对顾客价值的影响中起完全中介作用。

关键词：价值共创顾客体验顾客价值

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

[期刊] 华东经济管理 [作者] 马跃如胡羽欣

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。

关键词：顾客感激表达主动服务行为和谐式工作激情调节焦点

一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向

[期刊] 华东经济管理 [作者] 舒丽芳卫海英冉雅璇

一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。

关键词：顾客导向一线员工顾客满意度员工业绩

社交媒体视角下顾客体验管理创新实证研究

[期刊] 商业经济研究 [作者] 冯臻衣鹁俞琴棋

互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。

关键词：社交媒体顾客体验中小型连锁零售门店