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[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈欣 王国成 程振锋
关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最为有效,而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与顾客公民行为之间关系的深刻认识,必须以基于价值立场倒置的关系营销活动与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有流通服务使用经历的消费者进行调研,并利用AMOS等工具分析流通服务人员共情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关系发现,社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与关系强度及顾客公民行为
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈欣 王国成 程振锋
关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最为有效,而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与顾客公民行为之间关系的深刻认识,必须以基于价值立场倒置的关系营销活动与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有流通服务使用经历的消费者进行调研,并利用AMOS等工具分析流通服务人员共情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关系发现,社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与关系强度及顾客公民行为之间均存在正相关关系,而财务性关系营销活动对二者的影响作用并不显著;基于价值立场倒置的流通服务人员共情能力能够在很大程度上促进社交性关系营销活动对关系强度以及顾客公民行为的正向影响。因此,有效激发顾客公民行为,需要流通服务业管理者提高非财务性关系营销资源投入占比,需要流通服务人员站在顾客的角度和立场来思考和解决问题,从理论和方法入手为流通服务业关系营销战略的制定以及资源的有效配置提供科学有力的支持。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟 李辉
互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维,互联网时代,消费者拥有更多信息、更多选择,行使权利的机会逐渐增加。为此,应突破以往研究局限,基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式,构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,对727个有效样本数据进行分析发现,效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响;计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用;与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比,情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此,互联网时代,为更好地完善产品和服务设计,激发顾客公民行为,网络零售商应重视计...
[期刊] 管理评论
[作者]
谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
[期刊] 企业经济
[作者]
李丹丹 薛云建
社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。
关键词：
顾客心理契约 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 财经论丛
[作者]
孙乃娟 卢强 李辉
本文基于社会交换理论和＂评价－情感－应对＂模式理论，从顾客主体价值视角切入，通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型，弥补了＂Ｓ－Ｏ－Ｒ＂旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对７２７个有效样本数据的研究发现，效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响；服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响；相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强；计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持，也为我国网络零售商的网．．．
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
白建磊 陈立平
本文以三元交互理论为基础，把终端陈列对顾客冲动性购买的诱发机制分为两个层次。通过对学界和业界资深从业人士的多轮访谈，运用德尔菲法，把第一层诱发因素分为注意力、舒适度和紧迫性三个指标，第二层诱发因素分为陈列位置、售点环境、人员推介及生动化四个指标。随后根据对终端顾客的调查，运用层次分析法，确定了每个指标对顾客冲动性购买行为的影响系数，从而构建了终端陈列对顾客冲动性购买的诱发机制。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何美贤 罗建河
顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带，顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先，顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用，即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋，而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现，只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时，才能让消费者产生依恋；其次，顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用，即当消费者进行认知加工时，其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用，顾客只有与企业建立起认同关系，才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此，企业要注重维护自身的良好声誉，重视与目．．．
[期刊] 管理评论
[作者]
谢鸿飞 赵晓飞
从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容。基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供...
[期刊] 管理评论
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。
[期刊] 预测
[作者]
邵景波 陈珂珂 武爱敏
任何顾客都是镶嵌在特定顾客网络中的个体,而顾客网络的特征会对网络中顾客的价值感知产生影响,进而影响顾客关系价值。本文系统研究了B-C环境下网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度等顾客网络特征对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本等顾客关系价值维度的影响,在此基础上提出理论假设,并以服务业为研究对象运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果表明,顾客网络特征能在不同程度上对顾客关系价值维度产生影响,其中对信心利益、特殊待遇利益和社会利益的影响比较显著,而对关系成本的影响不显著。
[期刊] 经济经纬
[作者]
田启涛
笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。
[期刊] 经济经纬
[作者]
田启涛
笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。
[期刊] 管理评论
[作者]
孙乃娟 郭国庆
本文以在线零售行业为例，尝试基于社会交换理论和印象管理理论，探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制，分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响，并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现，顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用，且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响，情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素，而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外，相对于低自我提升个体，高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要；而相对于高自我提升个体，低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论，本文为实践中提．．．
关键词：
顾客承诺 顾客公民行为 自我提升
[期刊] 华东经济管理
[作者]
刘洪深 汪涛 张辉
在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。
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