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[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙凯 邱长波
文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述,重新明确了感知价值理论思想,并引入顾客关系相关变量,从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量(企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量)和两个结果变量(顾客信任和顾客忠诚),重新界定了各变量的概念,对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述,构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。
关键词：
感知价值 顾客关系 顾客满意度
[期刊] 物流技术
[作者]
范丽先 尹静波 王兟
采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示，顾客消费期望对满意度的影响最大，且成负向关系。除直接影响外，其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。
关键词：
快递行业 顾客满意度 结构方程模型
[期刊] 教育与职业
[作者]
田建平
文章以当前我国高职教育的发展态势为切入点,将企业经营管理的"顾客满意度模型"引入高职院校的发展研究中,构建了高职院校的"顾客满意度模型",从顾客的角度思考高职院校如何优化各项工作,提升社会用人单位、学生和家长对学校的满意度,进而实现可持续发展。
关键词：
顾客满意 顾客满意度模型 高职院校
[期刊] 旅游学刊
[作者]
黄燕玲 黄震方 袁林旺
运用结构方程模型(SEM),通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进,从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS),并进行实证研究。饭店顾客满意度测评模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用LISREL及SPSS统计软件进行检验,结果表明测量模型中的观测变量对顾客满意度的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。在研究分析基础上给出相应结论及建议。
关键词：
顾客满意度 饭店 SEM 测评模型
[期刊] 消费经济
[作者]
陈湘青
顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。
[期刊] 统计与决策
[作者]
段冰
文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,运用结构方程模型的理论和方法,从文化主题酒店顾客行为的角度出发,提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。
[期刊] 商业时代
[作者]
孙立新
顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。文章以浙江电通公司为个案,对其269个客户的满意度进行为期2年的4次追踪测量,采用结构方程,建立顾客满意度的潜增长模型,分别考察整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势。研究结果表明:整体顾客满意度在两年中呈线性增长,初始满意度与变化趋势不存在显著差异;初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异;个体顾客满意度呈不同的变化趋势。顾客满意度的潜增长模型(LGM)具有普遍的方法论意义。
关键词：
顾客满意度 潜增长模型 LGM
[期刊] 统计与决策
[作者]
廖颖林
本文分3个部分:首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题。
关键词：
结构方程模型 顾客满意度
[期刊] 统计研究
[作者]
梁燕 金勇进
本文在对顾客满意度模型及其估计方法PLS(Partial Least Square)进行简要讨论的基础上,详细研究了顾客满意度模型PLS估计方法需要的样本量,并针对中国顾客满意度研究的实际企业顾客满意度模型数据,给出了顾客满意度模型的样本量要求的建议,对顾客满意度实践有指导意义。
关键词：
顾客满意度 偏最小二乘 样本量
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
蒋波 王方华
对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施。通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序。
[期刊] 消费经济
[作者]
董焱 杨保安
住宅业是国民经济发展的支柱之一,本文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,分析了我国住宅顾客满意度的特殊性,建立了住宅顾客满意度指数模型,并进行了实证研究。实证研究在ACSI模型的基础上,验证了企业形象在建立住宅顾客满意度指数模型时是不可忽略的。通过因素相关分析,找出了影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,为房地产开发企业实施顾客满意战略提供了理论依据。
[期刊] 会计之友
[作者]
侯瑶 吴君民
2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
[期刊] 商业研究
[作者]
邹树梁 杨卫忠 王铁骊 陈甲华
随着商品房市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取顾客的重要性。这使得处于竞争行业的房地产开发企业不得不开始重视顾客满意度。依据中国顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和一些学者的研究成果建立商品房顾客满意度潜变量模型及其指标体系,运用偏最小二乘(PLS)法建模技术进行参数估计,得到的结果令人满意。此项研究对房地产商制定战略、特定区域商品房开发前期市场研究和其他研究有些借鉴意义。
[期刊] 物流技术
[作者]
刘畅
为解决校园快递顾客满意度问题,在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上,结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征,对校园快递顾客满意度产生影响的关键因素进行总结归纳,建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型,并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明,校园物流企业要提高顾客满意度,不仅要为顾客提供准确及时的物流信息,而且从信息安全角度入手不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料,同时安全、准时地运送邮件和包裹也是评价顾客满意度的一个标准。
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