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[期刊] 管理评论
[作者]
易牧农 楚天舒 乔时 张初兵
顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据"承诺-信任理论",顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。
关键词：
顾客信任 顾客满意 顾客承诺 顾客忠诚
[期刊] 经济师
[作者]
余丽琼 陈丽红
顾客忠诚度是企业营销管理的重要组成部分。随着经济全球化的发展,市场竞争愈加激烈,买方市场逐步成为市场格局趋势,顾客忠诚度的实现能够不断提高企业实力,对企业具有非常重要的意义。忠诚的顾客对企业的可持续发展具有不可估量的战略价值,文章着力探讨在我国经济高速发展的形势下,基于顾客信任的顾客忠诚营销战略,分析影响顾客忠诚度的因素,提出提升顾客信任感及忠诚度的营销策略。
关键词：
顾客信任 顾客忠诚 营销战略
[期刊] 中国流通经济
[作者]
仇立
文章基于388份调研问卷统计数据,对互联网虚拟消费情境下影响消费者功能性利益体验前置限定因素进行系统梳理,运用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,消费便利性体验、价格利益感知、商品品质、物流配送服务质量及服务失误补救措施与互联网顾客忠诚显著正相关;消费便利性体验与商品品质分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中中介效应显著。因此电商企业在消费便利性体验层面应提供功能强劲的搜索引擎支持模糊查询、搜索纠错及搜索结果快速准确定位,并积极提升订单处理自动化、智能化水平,系统改善订单处理流程、缩短订单处理周期,在确保高效安全支付前提下差异化满足顾客支付偏好;在感知商品品质层面,建立并完善商品质量监控评价系统,加大对已通过审核的第三方销售平台交易行为的监管力度及对商家质量欺诈行为的处罚力度,规范商品信息发布质量、协调网络推荐与在线评价管理机制。
关键词：
消费体验 顾客关系质量 互联网顾客忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
仇立
文章基于388份调研问卷统计数据,对互联网虚拟消费情境下影响消费者功能性利益体验前置限定因素进行系统梳理,运用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,消费便利性体验、价格利益感知、商品品质、物流配送服务质量及服务失误补救措施与互联网顾客忠诚显著正相关;消费便利性体验与商品品质分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中中介效应显著。因此电商企业在消费便利性体验层面应提供功能强劲的搜索引擎支持模糊查询、搜索纠错及搜索结果快速准确定位,并积极
关键词：
消费体验 顾客关系质量 互联网顾客忠诚
[期刊] 企业经济
[作者]
黄琳
顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。
关键词：
顾客忠诚 行为忠诚 态度忠诚 进化机理
[期刊] 商业时代
[作者]
裴剑平
本文介绍分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的六个因素:三个直接驱动因素(顾客满意、转换成本、关系信任)和三个调节因素(产品经验、利益相关性、替代选择性)。并建立了网络营销条件下顾客忠诚形成的情景调节模型,着重分析了网络营销中不同消费情境、各种驱动因素对顾客忠诚的作用机制,从而在一定程度解释了网络营销环境下顾客忠诚的形成机理问题。
关键词：
网络营销 顾客忠诚度 形成机理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补救措施以提升抑或修复顾客忠诚。研究结论对电商企业从消费便利视角切入践行客户导向战略、制定经营管理策略具有一定借鉴意义。
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 国际商务(对外经济贸易大学学报)
[作者]
华迎 陈进 吴贤彬
本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
薛艳 余勇
随着服务经济的升级，服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用，但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中，服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此，在梳理相关文献的基础上，本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明，服务仪式能够显著提升顾客信任，而顾客信任又与顾客忠诚度正相关，即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响，顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境，利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘翔宇
关于目前乘用车市场中的顾客口碑、忠诚水平提高等问题,乘用车零售商没有将其置于重要位置对待。聚焦于乘用车零售行业中,本文探讨购车顾客与汽车零售服务商的关系,即顾客忠诚与顾客满意、顾客关系信任等变量间的关系;构建适用于中国乘用车零售行业的顾客忠诚模型以及顾客忠诚产生的驱动机理;分析了乘用车零售业中的顾客关系信任、顾客满意与顾客忠诚。本文研究有助于汽车零售商明确培育顾客忠诚的管理目标,走出单纯寻求顾客满意水平的误区。基于理论基础和实践情况,以顾客忠诚为结果变量,以顾客满意、关系信任作为前置变量,以汽车行业中的相关调研问卷量表为基础,构建相关变量的测量量表,并对数据进行分析和实证研究。结果表明,顾客忠诚受到顾客满意、关系信任的正向性影响。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
陈雪阳 刘建新
在关系营销导向下,企业的营销目标正在由基于一次偶然性交易的顾客规模扩展转变为基于重复持续性交易的顾客忠诚培育,顾客忠诚逐渐演变成为现代营销的战略目标和营销研究的中心议题。本文将在全面分析顾客忠诚的价值内涵基础上,系统探讨顾客忠诚的形成机理,并据此进一步提出培育顾客忠诚的策略选择。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 形成机理 培育策略
[期刊] 统计与决策
[作者]
张晓娟 周学春
顾客教育已经成为很多企业树立差异化形象和获得竞争优势的重要手段。但是以往的研究关于顾客教育的效果存在争议(即顾客教育悖论现象)。一些研究认为顾客教育会提高顾客忠诚;但是另外一些学者则持有相反的态度。通过引入动机-机会-能力模型(MOA)对基金投资者进行调查研究发现,顾客教育具有双刃剑的效果。一方面它会降低顾客的转换动机提高顾客忠诚;另一方面也会提升顾客的转换能力而降低顾客忠诚。并且,研究还发现,互动程度会调节顾客教育的效果。
[期刊] 企业经济
[作者]
梁健爱
培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 形成机理
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