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[期刊] 运筹与管理
[作者]
赵延昇 许晓
测评指标体系是顾客满意度测评的核心。本文介绍了一种基于"CS-IF"矩阵的顾客满意度测评指标体系研究方法,更加准确、有效得指导企业改进服务短板,持续提升顾客满意度,并以A省移动公司近期某阶段的满意度测评为例介绍了此方法的应用。
[期刊] 技术经济
[作者]
王新海 吕渭济 李石山
[期刊] 技术经济
[作者]
张红波 罗一新 杨禹华 廖巍
[期刊] 统计与决策
[作者]
胡启国 张鹏
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容。文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子。采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强。通过实例,验证了该方法的有效性和科学性。
关键词：
信度分析 因子分析 顾客满意度 指标体系
[期刊] 旅游学刊
[作者]
连漪 汪侠
市场的竞争力来自顾客的满意度。本文根据旅游业的“食、住、行、游、娱、购”6要素特点 ,运用美国密歇根大学质量研究中心费耐尔 (Fornell)教授的顾客满意度指数理论 ,构建旅游地顾客满意度指数测评的因果模型 (TourismDestinationCustomerSatisfactionIndex ,简称TDCSI)和旅游地顾客满意度测评指标体系 ,并对其进行了实证检验 ,证明该模型和指标体系较为科学、合理和可行
关键词：
旅游地 顾客满意度指数 顾客满意度
[期刊] 物流技术
[作者]
袁文凯 崔彬
基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献，结合外卖配送服务的特点，构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重，结果显示，接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此，提出了提升外卖配送的时效性；优化外卖包装，加大骑手的配送设备投入；强化与消费者的配送信息反馈与交流；加强物流服务人员的管理等建议。
[期刊] 职教论坛
[作者]
赖长春
评价指标体系是一定历史时期社区教育发展目标和任务的集中反映,是评价内容的载体,是引领社区教育发展的方向盘。随着社区教育发展阶段目标和重点任务的转移,构建与之相适应的评价指标体系势在必行。以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系,符合当前社区教育发展倡导的以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向,以及坚持社区为根、特色发展的理念和原则,有利于克服社区教育发展重硬件软软件、重供给轻需求的倾向,是一种有益的探索尝试。
[期刊] 经济管理
[作者]
王玲 周京华
随着中国加入 WTO,越来越多的外国物流企业进入中国,中国第三方物流企业将面临巨大挑战。为了获得竞争优势,很多企业开始重视顾客满意管理。但目前尚没有一套评价第三方物流企业顾客满意度的指标体系。本文从顾客的角度,构建一套测评第三方物流企业顾客满意度的指标体系,并运用SPSS11.0对66个样本数据进行分析,结果表明,指标体系具有较高的信度和效度。本文为我国物流企业提供了测评顾客满意度的依据。
[期刊] 商业时代
[作者]
许芳
构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词：
顾客满意度调查 顾客满意度指标体系
[期刊] 商业时代
[作者]
陈志良 陈传宣
本文以我国第三方物流顾客满意度评价指标体系研究为主题,介绍了第三方物流顾客满意度的特性和评价指标体系。本文认为国内不同学者的研究可以分成企业层5个指标体系说、服务层5个指标体系说、过程层3个指标体系说和信息层7个指标体系说等四个不同模型。最后,根据国内外相关研究提出了今后研究的重点:采用定性和定量相结合寻找顾客满意度关键影响因素、建立顾客满意度指数测评管理机制、以广义的顾客范畴与客户关系管理相结合测评顾客满意度。
关键词：
第三方物流 顾客满意度 指标体系
[期刊] 消费经济
[作者]
沈涵 郭旸
本文构筑了经济型酒店顾客满意度测评模型,运用AHP层次分析法估算了该模型各项指标权重,从而详细描述了经济型酒店的顾客需求与满足程度的评价指标体系,分析了经济型酒店的消费者满意影响因素,从而为提升该行业的服务质量和顾客满意度提供一定的参考依据。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度指数 影响因素
[期刊] 改革与战略
[作者]
马义华 叶祥凤
近几年,随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,中外大型超市之间的竞争日趋激烈。文章在借鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上,结合我国大型超市行业对满意度研究的实际,以对成都欧尚超市的调查情况为依据,构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架,并通过实证分析找出影响大型超市顾客满意度的关键性因素,提出了大型超市提升顾客满意度的对策建议。
[期刊] 技术经济
[作者]
杨伟文 吴庆田 李明清
[期刊] 管理评论
[作者]
杨浩雄 王雯
服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践...
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