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[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
王毅 鑫颖 姚凯 张炬远 耿勇
继"配音演员的声音对广告效果的影响研究"(见本刊2018年12期)之后,笔者聚焦于如何对销售人员的非结构化语音销售数据进行挖掘以提升在线语音交互情境下的销售说服效率问题,作为系列研究成果的一部分形成本文。笔者基于说服理论、修辞理论、前景理论等,通过梳理在线语音交互情境下的关键说服因素,构建了包含信息框架、语音特征、说服内容、顾客参与的FACI销售说服模型,以呼叫中心的真实非结构化语音销售数据为研究样本,采用文本分析、语音数据挖掘等大数据分析方法,对研究模型进行实证检验。研究结果表明:在线语音交互情境下的FACI销售说服模型表现出良好的解释作用和理论效度;在销售沟通中采取恰当的信息框架是提升说服效率的关键;通过恰当的声音表达能够激发顾客的共情与认同,对销售成功率的提升有显著的作用;销售人员设计恰当的说服内容策略,通过诉诸逻辑、诉诸专业与诉诸情感等说服技巧,可以有效传递产品信息、激发顾客需求、维护客户关系,进而提升销售说服效率。本研究通过FACI销售说服模型的构建和实证检验,拓展了经典销售说服理论,丰富了销售说服策略及产品销售等学术领域的相关文献,为企业优化在线服务、提升销售说服效率等实践活动提供了理论依据。
[期刊] 上海金融
[作者]
吴韧强
在系统分析呼叫中心成功实施交叉销售的商业模式以及关键因素的基础上,本文认为,我国保险业呼叫中心已具备了实施交叉销售的基本前提条件。为充分发挥呼叫中心的交叉销售功能,我国保险公司应建立统一的呼叫中心平台,规范呼叫中心的交叉销售职能,建立呼叫中心与专业销售队伍之间的协调机制,对现有客户服务人员进行产品销售培训,制定科学的考评与激励机制,并为呼叫中心提供信息技术支持。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 经济管理
[作者]
沈颂东 丛丽
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
关键词：
呼叫中心 服务质量 测评体系
[期刊] 运筹与管理
[作者]
于淼 李丹丹 宫俊
针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
李静
胜任特征模型的构建,是现代人力资源管理的一个重要方法,是一整套针对特定组织、特定岗位的个体特征评价标准,它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心,本文针对呼叫中心在构建模型过程中的程序和方法进行了探索性的研究,以建立起切合呼叫行业和企业自身发展所需的胜任特征模型。
关键词：
胜任力模型 绩效标准 资格模型
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
李晓龙 冯俊文
交叉销售是指全面掌握客户的消费行为,全面分析产品之间的关联规则,利用个性化的营销,提高客户的满意度,以此获得更多经济利益,实现双赢。数据挖掘关联规则就是通过交叉销售,对现代银行企业数据库进行全面的分析,实现客户参与模型及交叉销售模型的创建,从而实现面向群体及个体消费人员的产品策略,以此使实际的商业问题得到有效的解决。
[期刊] 工业技术经济
[作者]
徐丽娟 孟岳松
现代经济生活中的创新行为加剧了产品的时间——功能退化,产品持有时间的长短决定着持有该产品企业的风险的大小。追求经济利益的企业对销售时点的掌握,就显得十分重要。本文提出的时间——功能模型提供给人们考察产品实体价值一种新方法,通过它,我们可以对每一个企业或者个人的财务状况进行新的更全面的认识。也为企业经营人员经营决策提供了科学的数量方法,从而避免由于技术进步而产生的产品功能贬值给企业带来的潜在风险。
[期刊] 投资研究
[作者]
解文增 孙谦 范龙振
采用中国交易所的公司债的季度数据,本文实证研究了Merton(1974)、Longstaff和Schwardz(1995),Leland和Toft(1996)等结构化模型的定价能力。研究结果显示结构化模型整体上高估中国公司债价格,且三个模型高估公司债价格的百分比逐渐减少;t值检验和回归分析结果显示,市值杠杆比率、资产收益波动率和1年期国债收益波动率对结构化模型定价误差具有显著的影响。未来适合中国公司债的结构化模型应降低低杠杆比率和低资产波动率公司债的价格,而提高高杠杆比率和高资产波动率公司债的价格。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
胡修武 王瑞程 王秀利
一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。
关键词：
呼叫中心 人员排班 整数规划 优化算法
[期刊] 统计与决策
[作者]
邓恩 胡勇
在诸多的信用风险度量模型中,以默顿的期权定价理论为框架的结构化模型被认为是度量违约风险的有效工具。在结构化模型中,唯一考虑的风险就是公司风险。然而,股票价格是要受市场因素影响的,特别是在市场剧烈波动的时候,市场因素对股票价格的影响可能更大。文章认为,应用修正后的股价,剔除了股票价格变化过程中市场因素的影响,结构化模型将能更加有效地度量违约风险。
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