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[期刊] 价格理论与实践
[作者]
李红柳 王兴元
在线用户评论已成为互联网时代下影响消费者行为的重要信息来源，但这种存在于虚拟环境中的信息如何满足消费者需求以为其创造价值并进而影响企业价格决策，学术界尚无相关的研究。首先确定了评论浏览者所追求的顾客价值维度，并通过实证方法验证了在线用户评论特征与各价值维度的关系。结果表明，评论数量、言论质量、评论效价对价值创造均有正向影响，而评论可信度对评论数量与价值创造之间的关系无显著影响，但对言论质量和评论效价与顾客价值之间的关系有弱负向影响。研究发现证实了虚拟环境下弱联系之间的这一在线口碑可以是顾客价值创造的新来源
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
韩心瑜 张向达
互联网时代,在线评论成为影响消费者购买决策的重要因素。本文在梳理相关研究文献的基础上,基于品牌信任的视角阐释在线评论对顾客资产的作用机制,并据此建立理论模型。分析结果表明:积极的在线评论导致品牌公平上升,从而对消费者公平和品牌信任产生积极作用;消极的在线评论导致品牌公平下降,从而对消费者公平和品牌信任产生负面影响。此外,高度的品牌信任有利于提高顾客资产;品牌信任度下降则对顾客资本有负面影响。最后,本文为网络口碑营销中消费者购买行为和顾客资产提供了相应的建议。
[期刊] 旅游科学
[作者]
徐虹 李秋云
尽管已有不少研究在探究体验,但是迄今为止体验作为一种经济产物仍未得到科学、全面的认识,相比服务质量,体验质量由于侧重顾客的心理或情感反应使其更加难以测度,已有的研究理论也难以达成一致。但有关体验质量的研究日益注重顾客心声的吐露和自我建构过程,越发注重顾客潜意识的发掘,本文借助游客撰写的反映其真实体验经历的在线评论,来研究顾客是如何对体验进行评价,通过"事件-属性"分析来回答什么是卓越的顾客体验这一体验质量的核心议题。通过内容分析发现,顾客体验评价所涉及的关键事件包括体验场景、服务流程、体验项目、顾客体验以
关键词：
顾客体验 体验质量 事件-属性分析
[期刊] 旅游科学
[作者]
关新华 聂振兴 吴炆佳 龚金红
由于在线评论影响顾客的购买决策，不少企业和电商平台在利益的驱使下制造虚假评论，顾客也会出于报复或其他动机发布虚假评论。然而学术界对在线评论的研究更多关注真实评论带来的积极作用，对于虚假评论如何影响价值共毁的研究甚少。文章采用情景实验法，分析在线虚假评论如何造成顾客、旅游企业和平台三方的价值共毁。3个情景实验的研究结果表明：与夸大的虚假评论相比，完全不实的虚假评论对顾客情绪及其报复、回避意愿的影响更强烈；顾客的失望、愤怒和后悔情绪在虚假评论和报复、回避意愿间发挥中介作用；顾客专业性负向调节虚假评论对顾客报复和回避意愿的影响。文章丰富了虚假评论和价值共毁的研究成果，同时为企业和平台提供了管理启示。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
张童
随着网络的快速发展,顾客越来越多地参与到产品及服务的创新中来。网络创新社区成为顾客参与创新的新型平台,社区上的顾客往往通过在线评论进行互动交流。而在线评论是顾客加入网络创新社区并参与其中的关键考虑因素。顾客参与创新受到其他顾客在线评论及由此形成的网络信任的影响。因此,本文通过实证检验了在线评论对顾客参与创新的直接影响及其通过网络信任对顾客参与创新的间接影响,并据此构建出"网络创新社区在线评论对顾客参与创新的影响作用模型"。以期能够为企业有效管理网络创新社区中的顾客并使其积极参与创新提供更为科学的建议及借鉴依据。
[期刊] 企业经济
[作者]
刘俊清
随着电子商务的发展,为了影响顾客的在线感知,许多零售商蓄意操纵在线评论,使网络购物平台充斥大量虚假评论,导致消费者作出错误的判断和决策,因此,研究虚假评论的欺骗性有重要的理论意义和实践价值。本文通过深度访谈,对虚假评论检测指标进行归纳总结,并用实证方法进行验证。同时,提出有效的解决措施:完善在线评论质量评估体系,及时过滤虚假评论;商家对恶意诋毁类的在线评论应进行及时有效的回复,降低其消极影响;消费者要提高对在线评论的甄别能力;鼓励在线评论向中肯、客观的方向发展。通过这些措施来规范在线评论的有效性,其成果也
关键词：
在线评论 欺骗性 操控策略 启示
[期刊] 管理评论
[作者]
姚亚男 郭国庆 连漪 李青
自媒体(Consumer-generated Media,CGM)是对微博、社交网络、博客、虚拟社区等个人网络媒体平台的统称。自媒体环境中的顾客创造是顾客利用具备的知识、资源和技能在自媒体中制作、上传、再创造各种形式内容的行为和过程,顾客在创造过程中获得了体验价值。本文以微博为例,通过对26位微博用户深度访谈的内容分析发现:微博上的创造内容主要涉及日常生活体验;企业的营销活动、微博平台的奖励措施、其他用户的创造行为和鼓励是影响顾客创造的影响因素;顾客的自主需求,受尊重和社交动机是主要的顾客创造动机;顾客在创造过程中和过程完成以后获得了社会联系、社会认同、以及娱乐创造体验价值。最后本文提出命题,构建了初步理论模型。企业应该对顾客创造行为的影响因素施加影响,通过顾客的真实体验激发顾客的创造动机,根据创造动机和创造体验价值制定营销策略,进而影响顾客创造行为。本文的研究结论有助于营销者理解微博用户行为,从而为有效激发顾客创造行为,利用顾客创造内容进行有效企业营销传播提供理论支持。
关键词：
自媒体 顾客创造 体验价值 微博
[期刊] 管理评论
[作者]
姚亚男 郭国庆 连漪 李青
自媒体(Consumer-generated Media,CGM)是对微博、社交网络、博客、虚拟社区等个人网络媒体平台的统称。自媒体环境中的顾客创造是顾客利用具备的知识、资源和技能在自媒体中制作、上传、再创造各种形式内容的行为和过程,顾客在创造过程中获得了体验价值。本文以微博为例,通过对26位微博用户深度访谈的内容分析发现:微博上的创造内容主要涉及日常生活体验;企业的营销活动、微博平台的奖励措施、其他用户的创造行为和鼓励是影响顾客创造的影响因素;顾客的自主需求,受尊重和社交动机是主要的顾客创造动机;顾客在
关键词：
自媒体 顾客创造 体验价值 微博
[期刊] 经济管理
[作者]
关新华 谢礼珊
在信息技术快速发展的今天，知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势，企业需要对知识，尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力，构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发放问卷５７６份，共获得１８２个团队的数据。数据分析的结果表明，团队的顾客导向和认知多样性对其顾客知识创造能力有积极的正向影响，而顾客知识创造能力能有效促进服务创新。本文丰富了顾客知识管理的理论研究，探讨了团队顾客知识创造能力对服务创新的驱动作用，为企业服务创新提供了实践启示。
[期刊] 管理评论
[作者]
赵宇晴 阮平南 刘晓燕 单晓红
用户满意度是产品价值实现程度的重要衡量标准,在线评论是用户需求表达的重要渠道。为准确把握市场需求,提升企业产品研发效率,提出一种基于在线评论数据获取用户需求信息并实现用户满意度评价的方法。首先使用基于模糊理论的Kano模型对在线评论中提取的用户需求进行分类,并与情感分析结合构建需求—满意度量化模型,实现了用户满意度定量评价。该方法基于用户需求类型的视角进行用户满意度评价,实现了客观的用户需求获取及需求实现程度的测量,并结合不同需求类型的特征和用户满意度情况确定产品研发和改进的优先级。最后以小米5手机为例验证了该方法的可行性和创新性。
[期刊] 商业研究
[作者]
于洪彦 洪亮 徐俊杰
企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。
关键词：
顾客参与 体验价值 感知企业支持
[期刊] 现代管理科学
[作者]
许正良 古安伟
发展导向领导行为作为一种新型的战略领导行为,对企业的顾客价值创造有着显著的影响作用。文章通过理论和实证研究,提出并验证了发展导向领导行为对顾客价值不同维度的影响作用。研究结果显示,发展导向领导行为对功能价值、享乐价值和成本价值的创造都具有显著的影响作用,并且发现员工态度在其中发挥着中介作用。
关键词：
领导行为 顾客价值 功能价值 员工态度
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
王雪 董庆兴 张斌
[目的/意义]理解用户需求是企业管理实践中的重要一环，在线评论作为用户偏好表达的重要渠道，是企业发现用户需求的重要数据来源。因此，如何从在线评论中有效挖掘出用户需求，是一个重要的研究问题。[方法/过程]本文构建了一个基于KANO模型、面向在线评论的用户需求分析框架。首先利用LDA主题模型从在线评论中抽取商品属性，然后基于BERT模型标注出不同属性上的评论短句，并对其进行情感分析，最后依据不同属性上的评论短句与情感分析结果，通过KANO模型分析用户属性需求。以手机评论数据为例对模型进行验证。[结果/结论]将商品属性分为必备属性、期望属性、魅力属性与无差异属性四类，并以可视化结果呈现。实验结果表明面向在线评论的用户需求分析框架能够有效提取在线评论中用户的属性需求信息，为企业提供产品改进策略参考。[局限]样本数据集有限，存在不均衡状况。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
马松岳 许鑫
［目的／意义］鉴于网络用户评价已成为人们选择产品或服务时的重要参考指标，旨在了解打分评价和评论评价之间的关系，同时为仅有评论评价的网站提供符合潜在分值的排序和推荐功能。［方法／过程］通过抓取豆瓣电影的用户评价，使用ＲＯＳＴ ＥＡ工具进行情感分析得到评论评价的综合情绪值，将其与打分评价进行相关分析，并考虑评论文本的情感强度赋权对结果造成的差异，在此基础上通过回归分析构建回归模型并对其进行检验。［结果／结论］发现评论评价的综合情绪值与打分评价相关性较高，情感强度的赋权情况对结果影响不大，说明可以根据评论评价预测打分，据此给出相应的回归模型。
关键词：
情感分析 打分评价 评论评价 综合情绪
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
项国鹏 周鹏杰
评价与判断一种商业模式,在很大程度上取决于其对企业绩效的影响。基于顾客价值创造的视角,确立商业模式架构并构建商业模式分类指标体系,对64家中国零售业上市公司的商业模式对绩效的影响进行实证分析,结果显示:零售业上市公司有14种主导型商业模式,其相互间的差异性很大,对企业绩效影响的差异性也较大;通过改变细分顾客、市场范围、经营模式、顾客接触方式及盈利模式等,可实现商业模式的改良与创新,提升企业绩效。
关键词：
商业模式 企业绩效 零售企业 顾客价值
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