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[期刊] 图书情报工作
[作者]
杨强 孟陆 董泽瑞
[目的 /意义]构建并验证图书馆预防性服务补救影响读者的行为意向和关系质量的概念模型,为大学图书馆有效应对服务失误提供可实践的指导和建议。[方法/过程]运用情景模拟方法收集384份有效问卷,并利用SPSS 17.0和Amos 17.0对模型进行检验。[结果/结论]研究表明,预防性服务补救通过读者满意正向影响读者行为意向(读者忠诚和读者正面口碑传播),预防性服务补救通过读者满意正向影响读者关系质量(读者信任和读者承诺),读者感知控制在预防性服务补救与读者满意之间起正向调节作用,读者感知控制会强化顾客满意在预
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
陈国平 边二宝 李呈娇
文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。
关键词：
服务补救 自我调节导向 感知公平
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 旅游科学
[作者]
吕兴洋 徐虹 刘宇青
近年来,由于旅游信息可获得性不断提高等因素,旅游者的消费者权力日益增加,并被研究者所关注。本文从旅游者自身的角度探索了其权力行使对满意的影响及作用机制。研究结果显示:权力不仅能够有效地减少旅游者权益受损经历,而且能显著地提升其对消费经历的控制感和满意度。进一步研究发现,在这个过程中感知控制起到了部分中介作用,旅游者的消费经验正向调节权力与感知控制及权力与满意之间的关系。本文实证检验了以往消费者权力和增权研究的基础假设,为其理论体系提供了数据支持,并且为旅游者提供了法律以外的、维护自身权益和获取消费满意的主
[期刊] 图书馆建设
[作者]
宋爽 杜慰纯
SERVQUAL、LibQUAL+TM等现有感知服务质量评估模型在数字图书馆领域的应用中存在着与数字图书馆无关的评估指标多、一般用户的感知评价受制于使用相关服务的阅历等问题。从提升评价的客观性角度出发,将图书馆业务人员作为内部用户加入评价,形成包含内外两级用户的广义用户感知模型,对其相应的服务质量控制方式进行探讨,得出的改进措施有:提高服务标准、加强馆际互借等辅助资源服务的推荐、增强图书馆主页与各服务系统的关联以及关注个性化服务等。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨强 孟陆 董泽瑞
服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务前主动提供可能的负面信息,对降低服务失误时顾客投诉意向具有显著作用;(2)期望价值在预防性服务补救对顾客投诉意向影响中具有中介作用;(3)预防性服务补救的有效性在不同顾客之间存在明显差异:对于包容型顾客,包含象征性信息和物质性信息的预防性服务补救均会显著降低其投诉意向;对于计较型顾客,只有包含物质性信息的预防性服务补救才会显著降低其投诉意向。本研究有助于拓展服务补救领域的研究视野,并对提高企业服务补救策略有效性具有一定价值。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
唐彬
为了研究我国高储蓄率高货币化低消费率并存的现象,本文选取2000年-2011年的季度数据,使用GMM方法测算我国预防性储蓄动机参数,并基于Dynan预防性储蓄模型验证我国居民预防性储蓄动机的存在性。在验证预防性储蓄动机存在的基础上,从货币理论和实证分析两个角度验证了超额货币现象与预防性储蓄之间的关系。对于我国居民较强的预防性储蓄动机,以及居民预防性储蓄动机与我国超额货币发行之间较强的关系,为了减小其负面效应,相关制度需要做出改变。
关键词：
预防性储蓄动机 超额货币 GMM方法
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
于力 滕丽美 刘松柏
为了使图书馆能够应对环境变化带来的巨大挑战,必须从市场营销的视角出发,研究读者感知质量对顾客资产增值的驱动作用,从而拓宽图书馆的发展思路。文章通过读者小组访谈和问卷调查的方法采集数据,并采用路径分析方法探索变量之间的关系。研究发现,响应性、可靠性、有形性和保障性与顾客资产增值具有显著的正相关关系,读者关系收益则作为两者的中介变量起着十分重要的作用。
关键词：
图书馆 感知服务质量 顾客资产增值
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 经济研究
[作者]
龙志和 周浩明
本文选择中国城镇居民 1 991— 1 998年间平行面数据 ,采用工具变量和广义矩估计方法 ,对预防性储蓄模型进行估测 ,研究结果表明我国城镇居民存在显著的预防性储蓄动机。本文第二部分对国内外同类研究扼要综述 ,并着重介绍Dynan的预防性储蓄模型。第三部分是对本研究中所采用的数据及估测方法的说明 ,最后给出本研究对中国城镇居民预防性储蓄动机的实证研究结果 ,以及对居民预防性储蓄产生原因所作的理论分析。
关键词：
预防性储蓄模型 居民储蓄 经济计量模型
[期刊] 中国农村经济
[作者]
杭斌 申春兰
本文从中国农村的实际情况出发,重新定义了预防性储蓄的概念,并在自适应预期和持久收入假说的框架下,估计了农户消费与收入的长期均衡关系,结果表明,中国农户的长期边际消费倾向在1 997年前后存在显著差异;随后,本文又在短期动态消费函数(ECM )中引入了代表预防性储蓄动机的解释变量,对长期边际消费倾向下降的原因做出了具体解释。本文的结论是:1 997年以来,农村服务项目费用飞涨以及农产品生产价格持续下滑是农户预防性储蓄骤然增加、消费与收入的长期均衡关系发生转折性变化的重要原因。其中,由于教育、医疗支出关系到农户的长远利益,其价格上涨对消费的负影响远远大于农产品价格下跌带来的负效应。
关键词：
收入不确定性 消费不确定性 预防性储蓄
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
吴迪 毕新 朱榕
有效地把文献资源建设和读者服务工作紧密结合起来,是图书馆界迫切需要解决的问题。本文基于实际案例来分析文献资源建设模式的基础,浅析了阻碍"以服务主导文献资源建设"实施的原因,并重点介绍西交利物浦大学图书馆以读者服务为主导的文献资源建设经费分配与控制成功案例。
关键词：
文献资源建设 学科服务 服务主导
文献操作()
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
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