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[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
吴金华
阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。
关键词：
图书馆服务 服务补救系统
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
刘培俊 张惠梅
本文阐述了服务补救的概念,并从服务失误入手,对服务补救的意义、原则、策略以及图书馆在实施服务补救时应注意的若干问题作了简单论述。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
夏有根 黄晓英
介绍了6σ管理的内涵及应用成就,将6σ管理法导入图书馆管理,分析了6σ在构建图书馆服务补救系统模型中的意义,指出图书馆可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现服务质量标准,然后融PDCA循环与DMAIC循环于6σ管理,创建出图书馆服务补救系统的3种模型。
关键词：
图书馆 六西格码 管理模式 服务模式
[期刊] 图书馆
[作者]
李洋 李健
文章对图书馆服务补救相关研究成果进行系统梳理，归纳总结研究现状，分析讨论研究存在的问题，指出未来的研究方向，以期引起学界及业界的重视并为今后相关研究提供一定参考。分析发现，当前研究多集中在图书馆服务失误的归因，图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面，主要还停留在理论探讨阶段，尚缺乏图书馆服务补救及其效果评价的实证研究，日后需结合图书馆服务的特点进行深层次的实证探讨，以充实图书馆服务补救的研究内容，拓展其研究视角。
关键词：
图书馆 服务失误 服务补救
[期刊] 图书馆建设
[作者]
王继良 翟松岩
在数字图书馆技术逐步趋向成熟的情况下,数字图书馆信息服务成为未来数字图书馆建设的关键和重点。本文就数字图书馆信息服务系统的构建从理论层面做了较为深入的探讨,内容包括概念、原则与具体模型构建等。
关键词：
数字图书馆 信息服务 服务系统
[期刊] 华东经济管理
[作者]
黄国庆
服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。
关键词：
外部服务补救 内部服务补救 服务补救系统
[期刊] 图书情报知识
[作者]
吴晶娥
本文通过论述和分析服务补救的必要性、产生的原因和服务补救措施,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整自身读者服务的策略。
关键词：
图书馆 服务补救 读者服务
[期刊] 图书馆建设
[作者]
樊荣
图书馆内部服务补救的基本目标是使馆员满意,最终目标是使读者满意。图书馆内部服务补救是指通过馆员对图书馆内部服务承诺的感知与评价,影响其情感和行为意向发挥作用的方式。图书馆内部服务补救的措施主要包括:向服务一线馆员授权,开展服务补救培训,建立合理的收入分配制度,采取最适用的补救措施,明确图书馆的补救态度,坚守图书馆的职业地位等。
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
李智敏 吴小花
成功的服务补救,可将失望的读者转化为忠诚读者,甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感。但服务补救并非易事,失败的服务补救可能更深地伤害读者。本文提出了成功服务补救“五步骤”模型,希冀对图书馆读者服务有所启发。
关键词：
服务失败 服务补救 “五步骤”模型
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
张正慧
服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。
关键词：
图书馆 服务接触 服务失误 服务补救
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 图书馆
[作者]
陈天伦
通过分析图书馆服务补救的价值和影响因素,寻找服务补救工作的策略。认为图书馆服务补救价值在公共服务的承诺、社会资本和文化,而影响图书馆服务补救的因素很多,可以从鼓励和接受读者抱怨、培训并授予员工处理权限、做好服务补救预案、提升沟通素养、建立服务补救评估制度等角度来制定实施策略。
关键词：
图书馆 服务失误 服务补救 服务策略
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
范并思 胡小菁
web2.0是一种以用户为中心的网络技术与服务,图书馆2.0是web2.0在图书馆的应用。该文通过对国内外网络媒体关于web2.0和图书馆2.0的调研,介绍了图书馆2.0的起源与发展。Talis公司的白皮书和“高等教育博客会议筹备网”提出了图书馆2.0的基本理论。目前图书馆2.0的应用包括维基、博客、RSS、开源软件、应用集成和用户参与资源建设等方面,存在着信息技术应用的适用性、数据资源建设与利用的扩展性、图书馆员的适应性和研发方向的目标性等问题。
关键词：
Web2.0 图书馆2.0
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