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[期刊] 图书馆建设
[作者]
张正慧
服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。
关键词：
图书馆 服务接触 服务失误 服务补救
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
夏有根 黄晓英
介绍了6σ管理的内涵及应用成就,将6σ管理法导入图书馆管理,分析了6σ在构建图书馆服务补救系统模型中的意义,指出图书馆可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现服务质量标准,然后融PDCA循环与DMAIC循环于6σ管理,创建出图书馆服务补救系统的3种模型。
关键词：
图书馆 六西格码 管理模式 服务模式
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
李智敏 吴小花
成功的服务补救,可将失望的读者转化为忠诚读者,甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感。但服务补救并非易事,失败的服务补救可能更深地伤害读者。本文提出了成功服务补救“五步骤”模型,希冀对图书馆读者服务有所启发。
关键词：
服务失败 服务补救 “五步骤”模型
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
鲁黎明
分析了图书馆服务过程中的服务接触,根据服务接触主导主体的不同把图书馆分为用户主导型、馆员主导型和图书馆主导型,并提出了相应的服务策略。
关键词：
图书馆 服务策略/服务接触
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
张利 王瑜 张涛
以30家图书馆图书供应商的综合能力调查所得数据为基础,根据BP人工神经网络算法原理,建立了图书供应商综合能力与信誉、业绩、书目数据、优势项目、到书率、到书速度、差错率、加工服务、折扣优惠、员工素质和创新能力11个评价指标之间的关系模型,并分析了各指标在图书供应商综合能力评价中的重要程度。结果表明,BP人工神经网络用于图书馆图书供应商评价是可行的,所建模型能很好地反映实际情况,可以进一步推广应用于其他行业的供应商评价。折扣优惠为图书馆图书供应商综合能力评价的最主要指标,其后依次是书目数据、到书速度、信誉、优势项目、到书率和加工服务,相对而言差错率、业绩、创新能力和员工素质则较为次要。
[期刊] 图书馆
[作者]
冯海艳 夏一红 郭清蓉
图书馆服务接触中存在着用户兼容性问题,用户兼容性问题影响图书馆服务质量控制,影响用户对图书馆服务的整体评价。从顾客兼容性出发,提出图书馆服务中的用户兼容性问题,分析用户兼容性的影响因素;从分析用户感知相容性作用机理出发,研究图书馆用户兼容性管理模型,探讨应采取的用户兼容性管理措施。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
吴金华
阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。
关键词：
图书馆服务 服务补救系统
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
刘培俊 张惠梅
本文阐述了服务补救的概念,并从服务失误入手,对服务补救的意义、原则、策略以及图书馆在实施服务补救时应注意的若干问题作了简单论述。
[期刊] 旅游科学
[作者]
赵德芳 樊志勇
服务接触是跨文化旅游交际的核心,是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例,以心理模型理论为基础,分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为,游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中,由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同,每个游客所建构的心理模型不尽相同,最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
李迎迎 王焕景 郑春厚
在数字资源服务钻石体系的基础上,文章构建高校图书馆数字资源服务评价指标。为验证该评价指标体系的有效性,利用拟熵权对层次分析法的主观权重进行调整,并结合模糊数学的相关知识,对评价指标进行综合评判。研究发现,该评价指标体系既有效反映了用户使用数字资源的状况,又在一定程度上体现知识服务的发展水平。以曲阜师范大学日照校区图书馆为例进行实证分析,结果显示评价符合现实状况,为图书馆数字资源的科学管理和决策提供了依据和指南。
[期刊] 图书馆
[作者]
熊慧丽 李长菊
我国图书馆的读者服务面临从传统服务向现代化服务的转变，由于传统服务的种种限制，现代化图书馆必须改革旧的传统服务模式，创造新的服务模式。本文就此提出融藏、阅、借、咨等现代技术服务的综合化服务模式。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
黄文镝 王素芳
以东莞图书馆集群管理模式为案例,阐述"技术+管理"综合统筹发展模式的具体实现、成效及在全国的辐射情况。"技术+管理"的图书馆集群发展路径的易用性、可行性和经济性表明"技术+管理"的综合统筹发展具有普遍的示范意义和辐射效应,是我国区域图书馆整体协同发展的一种现实选择。
关键词：
区域图书馆 协同发展 技术 管理
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
张晗 孙翌 郑巧英
文章通过调研国内外高校图书馆及相关研究，对图书馆服务性资源进行定义与分类，在此基础上，利用本体技术设计图书馆服务性资源一体化组织与管理模型：以服务为主线整合并关联馆藏服务资源、人力资源、场所资源等服务性资源，对图书馆服务本体进行建模，给出其类、属性和关系的定义。
关键词：
图书馆 服务性资源 资源组织 本体
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
梁茹 李建霞 刘颖 刘云 孙晓星
高校图书馆数字资源综合服务能力是指图书馆通过数字资源的投入、积累、增长、加工和使用,以满足读者需求并提高教学科研优势,从而实现知识价值最大化的能力。该文采用因子分析、聚类分析和熵值法相结合的综合评价方法,从高校图书馆数字资源的资金人员设施投入、规模与增长、信息服务产出和教学科研产出4个评价维度对我国30个高校图书馆的数字资源综合服务能力进行了实证测算,结果发现各高校图书馆在数字资源规模与增长及教学科研产出两个维度的指标差异较大,而在信息服务产出和资金人员设施投入维度的差异略小。
[期刊] 图书馆建设
[作者]
翟蓉
从服务阵地来划分,综合咨询服务可分为到馆服务和远程服务,主要服务形式包括到馆咨询、电话咨询、网上咨询和邮件咨询等。综合咨询服务的内容主要是对入馆须知、检索辅导、方位指引、数字资源使用、参考咨询等指向性或指导性咨询的解答。对于综合咨询服务,图书馆应做好宣传与推广工作,制定相应的规范并进行评估,对于服务情况进行监督并积极响应读者反馈。
关键词：
图书馆 综合咨询服务 服务设计 服务管理
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文献计量分析
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