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[期刊] 图书情报工作
[作者]
刘锦源 曹树金 张莉
认为凭借馆藏量说明图书馆成就的传统正在被基于事实的服务效益证明所取代,服务忠诚及其测量为服务效益提供了理论基础和概念工具。图书馆服务忠诚是行为表征、关系维系和价值取向的复合概念,其核心是用户的态度取向和行为选择以及它们之间的关系。以态度和行为变化为尺度,构建图书馆服务忠诚的测量指标,通过问卷调查验证测量的合理性、可靠性和有效性。依据调查对象在态度与行为维度的因子得分识别投资型、暗恋型、旁观型和投机型用户,据此设计吸引、转换、激励和融合等差异化策略以培养和发展忠诚用户。
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
许春漫
忠诚用户对于电子商务服务具有重要价值。数字图书馆可根据卡诺模型采取确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的培育模式培养忠诚用户。培育忠诚用户的策略有:建立安全可靠的支付系统,保证用户信息安全,善于识别用户潜在需求,及时进行服务效果评价与反馈,提供优质知识服务,开展多种形式的推销活动,等等。
[期刊] 图书馆
[作者]
樊欣荣 施国洪
文章针对目前我国国民整体阅读满意度不高、忠诚度欠佳的现状,从服务质量的角度分析其原因。通过文献研究、小组讨论和专家访谈,从服务信息、服务环境、服务交互和服务结果四个方面构建了移动图书馆服务质量与读者满意度、忠诚度之间的关系模型,并以南京大学、东南大学和江苏大学三所高校师生为研究对象进行调研,对调研结果进行实证分析,以验证其合理性、科学性。结果表明,上述四个维度均对读者满意度产生正向影响,但只有服务环境和服务交互对读者忠诚度产生正向影响。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
陈丽君
概述图书馆忠诚用户的价值,提出确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的图书馆信息服务忠诚用户的培育模式;并在此基础上论述Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育策略,如开展个性化的信息服务,提供优质的知识服务,及时进行服务效果的评价与反馈,对忠诚用户实行奖励措施等。
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
温国强
读者忠诚度是读者因文献信息知识需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为。影响读者忠诚度的因素有读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。培育读者忠诚的策略有:挖掘读者需求,推行个性化服务,争创服务品牌,保护读者权益,倾听读者抱怨,奖励忠诚读者,支持读者活动,开展自我宣传,等等。参考文献12。
关键词：
读者忠诚度 读者服务 读者工作 方法
[期刊] 图书情报工作
[作者]
张学岩 张学梅
随着市场竞争的日趋激烈以及互联网的开通,图书馆忠诚读者群忠诚度的变化将直接关系到图书馆的声誉和发展。将图书馆忠诚读者群进行基本界定,分析忠诚读者群在图书馆发展方面的价值,并用对比的方法将图书馆和出版社的忠诚读者群进行剖析,集中研究和梳理提升读者忠诚度的具体实施办法,以达到实用性和可操作性的结合。
关键词：
网络环境 忠诚读者群 图书馆服务
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
李华
通过对图书馆读者忠诚的特征,及对读者忠诚度呈现出的规律性现象描述,从多角度、多层次提出了图书馆如何提高读者忠诚度的相关策略。
关键词：
读者忠诚 忠诚表现 读者服务 读者工作
[期刊] 华东经济管理
[作者]
董晓松 王成璋 赵星
既往的研究表明,顾客只有在超过满意的门槛时,才有可能导致行为忠诚,但没有给出这一现象的统计学实证及管理学内涵解释。忠诚的顾客并不必定是满意的顾客,满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚,同时,忽视行为忠诚与态度忠诚的差异,将导致忠诚构念的混淆,相关性研究的缺失,最终由于无法明确满意与忠诚不对称的直接前因,引发组织考核目标的无效性。由此,研究基于"目的—手段模式"理论、"价值—忠诚链"理论以及"认知失调"理论,构建上述变量间的概念模型,最终阐明顾客忠诚的直接来源是产品的"超越使用"的价值及顾客满意对行为忠诚的
关键词：
顾客价值 态度忠诚 行为忠诚
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张飞相 杨扬 陈敬良
通过以图书在线消费者为样本进行实证分析,研究网络环境下的顾客忠诚度影响因素和作用机制。在已有文献基础上,构建了图书在线消费者忠诚度影响因素的结构方程模型,涉及因素包括网络书店感知质量、网络书店品牌、顾客满意度、信任和转换成本。研究发现在网络购书过程中,满意度对消费者忠诚度的影响最大,其次是网络书店品牌,最后是转换成本;网络书店的感知质量不直接影响消费者忠诚度,而是通过满意度来影响忠诚度;信任对消费者忠诚度的影响并不显著。基于此,对进一步提升图书在线消费者忠诚度提出了相关建议,并总结了研究局限和后续研究方向。
[期刊] 管理评论
[作者]
罗海成
从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度(态度忠诚和行为忠诚)之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
孙怀亮
随着信息技术的飞速发展和人们文化消费习惯的逐渐改变,图书馆网络在线服务需求必将迅猛发展。如何吸引并锁定读者,提高图书馆的读者忠诚度,是当前我们图书馆网站所应考虑的问题。
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 中国科学技术大学学报
[作者]
袁伟 范进 赵定涛 张忞娴
物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大.
[期刊] 经济管理
[作者]
罗海成
服务忠诚决定因素研究存在不一致的观点和结论,这表明服务忠诚是一个有待深入研究的主题。本文将心理契约理论作为整合服务管理与关系营销两大学派的有机连接点,提出一个整合研究模型。并通过两个服务行业调查,应用结构方程模型,对服务忠诚决定因素进行了实证研究。
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