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[期刊] 中国金融
[作者]
聂丽琴
网点标准建设以提高网点服务质量和效率为目的,既设定了银行整体服务水平达标线,又具有服务质量引领作用我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段,国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》,全面实施质量强国战略。国际标准化组织(ISO)和联合国工业组织(UNIDO)联合出版的《快速发展》一书提出计量、标准化、合格评定共同构
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张涑贤 苏秦 宋永涛
文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明,"硬"过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而"软"过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。
关键词：
服务质量 关系质量 影响
[期刊] 管理评论
[作者]
苏秦 崔艳武 党继祥
在Indserv量表基础上,基于认证服务行业实际,本研究构建起B2B情境下的服务质量测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量,还将企业潜在的服务能力纳入到了测评体系当中。通过对近800位国内管理体系认证客户的问卷调查,模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明,不同类型的认证客户,服务质量评价的差异相当显著。在当前中国认证市场中,认清行业发展现状,正确理解客户需求,对于认证机构极为重要。
[期刊] 经济师
[作者]
志伟
不断提升高校档案证明出具服务的工作质量，对于高校的可持续发展以及广大服务对象档案需求的满足都具有十分重要的意义。文章从高校档案证明出具服务的重要性和既有特点出发，对工作中现存问题进行分析，并提出若干解决建议。
关键词：
高校 档案证明 工作质量
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈亚荣
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
关键词：
服务补救 服务质量 价值挖掘
[期刊] 商业研究
[作者]
朱沆 汪纯孝 岑成德 谢礼珊
服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。
关键词：
服务质量 管理 实证研究
[期刊] 税务研究
[作者]
谢学刚 苟仁金
一、以体制机制为依托谋划纳税服务一是以制度机制明确责任。建议在全国税务系统开展"纳税服务大比拼"活动,把优化服务列为全体领导干部的考核内容,制定客观可考的评价指标,对纳税服务工作进行常态化考核,并按季通报各地领导在纳税服务工作中的排名。二是以科技手段提升绩效。上级应当立足高点,开发"纳税服务需求管理系统",利用计算机对税务部门各环节办理纳税人涉税事宜的情况进行跟踪检查,实现"各单位服务情况看得见、领导干部
[期刊] 中国金融
[作者]
纪崴 张晓莹
主持人的话:保险的基本功能是分散风险,对保险事故进行经济补偿。而理赔是保险发挥经济补偿功能的重要体现。随着我国汽车保有量的增长,汽车保险市场增速明显,"投保容易理赔难""高保
[期刊] 图书馆建设
[作者]
杨小凤
高校图书馆读者网上留言的内容主要集中在图书馆日常管理、文献资源建设、流通服务工作和参考咨询服务四大方面。分析读者网上留言平台的3个组成要素,发现读者网上留言服务平台不够完善、馆员回复比较人性化、读者素质有待提高。在此基础上,提出重视读者网上留言、提升读者服务质量的对策:完善网络服务平台、强化图书馆内部管理、重视读者回复工作、加强读者教育。
关键词：
读者工作 网上留言 服务质量
[期刊] 中国金融
[作者]
王晓永
<正>建设银行四川省分行近年来全面推进数字化打法、综合化经营，不断提升新金融向下扎根、赋能小微企业及个体工商户的实战效能2023年7月，习近平总书记在四川省视察时强调，四川是我国发展的战略腹地，在国家发展大局特别是实施西部大开发战略中具有独特而重要的地位。中国建设银行四川省分行（以下简称四川省分行）围绕经济工作主线，
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
王啸岱 李莉
社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。
关键词：
服务质量差距模型 社区卫生服务 质量研究
[期刊] 华东经济管理
[作者]
董雅丽 马园
文章从员工角色理论出发,提出从角色冲突,角色模糊,角色负荷三个维度来衡量角色管理对员工服务质量的影响作用,并提出相关假设及验证假设的理论模型。最后采用规范的研究方法与结构方程模型对样本数据和运行结果进行了分析和评价,最终得出至少在电力服务企业,缓解角色冲突、角色模糊、角色负荷的角色管理对其所提供的服务质量有不同程度正向的推动的作用,其中缓解角色模糊问题对服务质量影响最大。从而为服务企业的服务质量的改进和企业形象提升提供理论依据与实践模型。
[期刊] 中国远程教育
[作者]
曹伟
文章以江阴市数字化社区教育"三横四纵"服务框架体系的实践运营为研究基础,通过建立社区教育服务质量评价模型,初设指标体系,开展小范围预调查,提炼和筛选指标,继而展开大规模正式问卷调查,以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体,对社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量两个维度的指标体系开展服务质量实证分析。研究结论表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征,建立的指标体系信度和效度高,能够真实反映社区教育的服务质量;继而分析了江阴市社区教育服务质量存在的问题及差距,提出了具体的建议及对策,有效探索了社区教育服务质量评价的实证研究,对提升社区教育质量和促进社区教育健康和可持...
[期刊] 图书馆理论与实践
[作者]
张亮
文章通过对信息咨询公司服务蓝图的构建,直观展现在服务过程不同阶段顾客与服务人员的接触点和互动关系,详细分析顾客的诉求、关注的要点和行为表现,据此分析影响信息咨询公司服务质量的因素,指导信息咨询公司提高竞争能力。
关键词：
服务蓝图 咨询公司 服务质量 提升
[期刊] 图书馆
[作者]
吴江梅
在社会普遍关注"细节"问题的今天,要提升图书馆流通服务质量自然也离不开对细节的关注。文章在阐述图书馆流通服务必须重视细节的基础上,分析了流通服务中细节的关注焦点,并对细节服务的有效落实进行了思考。
关键词：
细节服务 流通服务 读者工作 图书馆
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