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[期刊] 经济管理
[作者]
陈圆 杨冠琼
"顾客导向"服务理念是20世纪新公共管理运动中的一个核心基础概念。从20世纪80年代以来,发达国家和地区进行的极尽能事的政府再造运动,也都是在这一基本理念指导下的行政改革。从实践中看,顾客导向型政府有向更广、更深层次发展的趋势。本文在介绍国外政府构建成功经验的基础上,提出了我国构建顾客导向型政府的思路及建设重点。
关键词：
顾客导向型政府 新公共管理 政府再造
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
冯青
近年来,服务质量管理和顾客满意问题越来越受到国内外企业和学者的关注,但关于顾客投诉的研究却没有受到相应的重视。相对而言,国外顾客投诉研究还比较全面、深入。本文对国外顾客投诉的近期研究成果进行了梳理和介绍,以期对国内顾客投诉的管理有所启示,并为国内顾客投诉的研究提供参考。
关键词：
国外顾客投诉 影响因素 管理
[期刊] 中国软科学
[作者]
邵景波 张明立
顾客资产已成为营销学科一个崭新的研究领域,而顾客资产的测量又是该领域中其他方面研究的重要基础,西方营销学界对此进行了广泛的探讨。本文对国外现存的顾客终生价值(CLV)和顾客资产测量模型进行了介绍和比较,指出现存顾客资产测量模型的局限性和不足,并针对未来研究方向提出了几点建议。
关键词：
顾客资产 顾客终生价值 测量
[期刊] 财会通讯
[作者]
王旭
本文对企业资产结构和风险影响因素研究的必要性进行了深入分析,分别就产品或服务的技术经济特征、顾客组合、顾客关系生命周期所处的阶段以及顾客市场的竞争程度等四种因素对顾客资产战略导向型企业的资产结构和风险的影响进行了探讨。结果发现:基于企业的资源能力和顾客的价值需求方向和强度为顾客创造价值;基于不同顾客对企业的价值贡献差异,采取不同的关系投资策略;基于顾客关系生命周期不同阶段的特点采取不同的投资策略以及实施差异化竞争战略,提升企业的竞争实力等四点有利于顾客资产战略导向型企业改完善资产结构和降低资产风险的有益启示。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
胡左浩 郑兆红
本文从关系市场营销的视角出发 ,系统论述了顾客生涯价值的概念 ,从顾客维持时间、顾客份额和顾客范围三个层次对顾客生涯价值概念的认识进行了扩展。最后 ,本文揭示了顾客生涯价值概念对做好顾客关系管理工作的启示 ,并指出了今后的研究方向。
[期刊] 统计与决策
[作者]
顾巍,陈御冰
狭义的顾客忠诚指情感忠诚和行为忠诚的统一,广义的概念是指二者中的任何一种都可称之为忠诚;驱动顾客忠诚的因素包括满意因素和约束因素两类,在满意因素中,各种因素对顾客忠诚的作用是不同的,约束因素则包括垄断、转换成本、风险、社会文化和社会规范、情景、方便性、经济实力和个人因素等。因此,企业应该从驱动因素中探讨留住顾客的方法。
关键词：
顾客忠诚 驱动因素 启示
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
关键词：
服务失败归因 服务补救 启示
[期刊] 财会通讯(理财版)
[作者]
袁亚忠
大多数学者普遍认为,转换成本是指顾客由于转换产品或服务的供应商而引发的一种经济和心理成本的感知。转换成本是主观的、动态的,是顾客对面临转换产品或服务供应商而带来不确定风险的一种比较和评价。转换成本的产生必须与转换过程相关,但不需要顾客因转换供应商而立刻产生。转换成本产生的根
[期刊] 现代管理科学
[作者]
王书翠
文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。
关键词：
感知服务质量 顾客满意度
[期刊] 管理现代化
[作者]
何晓柯
西方国家开展政府绩效评估活动历史久远,积累了丰富的理论和实践经验。本文选取英国政府绩效评估实践案例进行分析,寻求基于顾客导向理念的绩效评估对我国开展政府绩效评估的有益启示,以促进绩效评估工作的顺利开展。
关键词：
顾客导向 英国 政府绩效评估 经验借鉴
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
聂萍 郭理湘 易谷秀
新公共管理运动为顾客导向型政府绩效审计的发展提供了契机。顾客价值与增值价值之间的内在逻辑关系,使增值价值成为度量政府绩效的标准,而且政府绩效审计的质量保证性质使其具有实现增值价值的功能。政府绩效审计增值价值功能的实现形式是提供绩效信息及改进建议,实现途径是政府治理结构的改善、政府责任性的增强以及政治进程的完善,而且更需要与其相关的内外制度安排的完善。
关键词：
顾客导向 政府绩效审计 增值价值 改进
[期刊] 世界经济与政治论坛
[作者]
宋维明
日本政府导向型的经济体制曾经创造了日本经济发展的亚洲奇迹,但是随着历史条件的改变,日本的政府导向型市场经济体制的“疲劳”正在显现,严重阻碍了日本经济的发展和复苏,这一现象对中国建立社会主义市场经济体制有一定启示。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李延梅 曲建升 张丽华
简要概述和总结当前国际上水平扫描的认识和进展,重点介绍英国、新加坡、荷兰等国家的水平扫描案例。分析我国决策咨询研究工作的现有基础,提出尽快建立我国国家水平扫描中心和健全完善我国决策咨询研究的纵横向网络体系的建议。
关键词：
水平扫描 情报研究 信息决策
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