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[期刊] 商业研究
[作者]
陈雪阳
随着交易营销向关系营销的范式演进,关系成为企业与顾客之间的重要纽带,关系品质成为影响顾客满意、顾客忠诚及顾客购后行为的关键变量,同时也成为国外营销学者最为关注的研究热点。在全面回顾与评介国外学者对顾客关系品质的内涵与特征基础上,重点分析他们对顾客关系品质的结构研究及与相关变量之间的关系研究,并在最后提出了国外顾客关系品质研究的重要启示。
关键词：
关系品质 承诺 信任 满意 关系利益
[期刊] 管理现代化
[作者]
何晓柯
西方国家开展政府绩效评估活动历史久远,积累了丰富的理论和实践经验。本文选取英国政府绩效评估实践案例进行分析,寻求基于顾客导向理念的绩效评估对我国开展政府绩效评估的有益启示,以促进绩效评估工作的顺利开展。
关键词：
顾客导向 英国 政府绩效评估 经验借鉴
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
冯青
近年来,服务质量管理和顾客满意问题越来越受到国内外企业和学者的关注,但关于顾客投诉的研究却没有受到相应的重视。相对而言,国外顾客投诉研究还比较全面、深入。本文对国外顾客投诉的近期研究成果进行了梳理和介绍,以期对国内顾客投诉的管理有所启示,并为国内顾客投诉的研究提供参考。
关键词：
国外顾客投诉 影响因素 管理
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 郭锐
过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。
关键词：
商业友谊 关系品质 顾客忠诚
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 财会通讯(理财版)
[作者]
王锦旺 张洪吉
自1996年Blattberg和Deighton首次提出顾客资产概念以来,顾客资产会计的研究也倍受会计学者关注。然而,直至今日,顾客资产会计也尚未在会计实务中得到应用。根据美国财务会计准则委员会(FASB)的定义,资产必须具有以下三个要素:(1)为企业所拥有或控制;(2)可以用货币计量其价值;(3)必须是一项经济资源,未来可提供经济利益。从资产的上述要素来分析,本文认为,
[期刊] 上海金融
[作者]
吴晋 韩贤旺
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
彭艳君
顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。
关键词：
服务 顾客参与 顾客满意
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李宁 刘明郡
在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。
关键词：
组织公民行为 公民行为 消费者行为 顾客
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范钧 孔静伟
顾客行为研究是营销领域的一个热点话题。目前,学术界对顾客公民行为的界定和构成尚存在一定的分歧。为了深入探讨相关理论,本文分别从顾客公民行为的概念和构成维度、形成机理、影响因素等方面来系统梳理和分析国外相关文献,并在此基础上对未来研究进行了展望。
关键词：
顾客行为 角色外行为 公民行为
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 中国工业经济
[作者]
贾薇 张明立 王宝
本文从顾客与企业交互的角度出发,将信息交换、交互公平、情感承诺和自我效能作为决定顾客参与合作生产的前置因素,考察了顾客参与和顾客价值对顾客满意度的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,运用结构方程模型开展实证研究。研究结果显示,信息交换和情感承诺作为顾客参与前置因素的效应得到了证实。而且顾客价值对顾客参与活动与顾客满意之间的关系具有完全中介效应,这为两者间的关系提供了一个新的解释。本研究的结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客价值 中介效应
[期刊] 中国高教研究
[作者]
黄志广 张淑林
简要介绍欧美等发达国家的大学评估机构、评价办法及指标体系,分析我国大学评估的积极意义和存在的问题,提出借鉴国外大学评价的成功经验、改进我国高教评估工作的具体建议。
关键词：
发达国家 大学评估 借鉴
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