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[期刊] 浙江金融
[作者]
蒋丽君
随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开,中资保险公司面临的竞争日趋激烈。中资保险与外资保险之间最大的差距在于服务水平,而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距,适应市场竞争的需要,中资保险公司目前亟需解决的一个问题就是如何尽快改变滞后的服务管理理念,提高其服务及营销管理水平。本文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基础上,采用定性和定量相结合的分析方法,以寿险实证分析为基础研究我国保险业的顾客满意度,以期为改善我国保险业服务水平提出建议,从而增强国内保险企业的竞争力。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
吴凤姣 胡跃红
本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。
关键词：
美容院 顾客满意度 因素分析
[期刊] 保险研究
[作者]
黄枫 卓志 吴纯杰
进入后金融危机时代，我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露，客户不满增加，行业形象欠佳，发展速度放缓。客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要。在充分的理论研究和预调研的基础上，本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表，并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查。利用该数据，运用偏最小二乘通径模型（ＰＬＳ Ｐａｔｈ ｍｏｄｅＬ），首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数，及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系。根据本文的研究结论，对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值。
关键词：
客户满意度 保险 偏最小二乘通径模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
冯锦军 谷娟
顾客满意度是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,文章以构建了基于顾客满意度指数(ACSI)的商场顾客满意度影响因素概念模型并进行了实证分析和分类比较,研究发现:整体而言,商品、购物环境、员工和服务四个属性对顾客满意度都有显著影响。但是,具体到不同性质的商场,由于顾客关注重点不同,其影响因素及强弱却不尽相同,合资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资商场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响。
关键词：
顾客满意度 ACSI模型 影响因素 商场
[期刊] 电子科技大学学报(社科版)
[作者]
郝金磊 胡强
顾客是银行的重要资源，在日趋激烈的市场竞争中，提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础，构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著，而受顾客个人特征的影响较小；可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著；可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著；可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论，提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。
[期刊] 管理科学
[作者]
查金祥 王立生
基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型。将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郭惠玲
快时尚将大众平价与时尚相结合,是年轻化、民主化、全球化、信息化社会浪潮影响下的产物,其最为显著的特征就是快速与时尚。其中,快速指快时尚品牌快速反应市场的能力,即快速更新产品,快速投入市场,快速响应市场;时尚指快时尚品牌不同于传统服装,往往更追求款式时尚而非服装质量。快时尚作为服装品牌中一个非常重要的领域,具有其自身独特的顾客满意度影响因素。对快时尚服装品牌顾客群体进行研究发现,快时尚服装品牌的款式设计及服装质量对顾客满意度具有正向影响作用,且同等条件下,款式设计的正向影响作用显著强于服装质量的影响作用。不过,男性顾客与女性顾客对快时尚服装的侧重点不同,男性更看重质量,女性更看重款式,这一研究结...
关键词：
快时尚 服装款式 服装质量 顾客满意度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李胜 辛士波
本文通过借鉴国内外学者在CSI领域的理论与实践,创新性地加入街区特色空间和业态潜变量,构建了历史商业街区顾客满意度指数模型。采用相关分析、验证性因子分析、通径分析、网络爬虫和大数据文本分析等研究方法,探讨了世界一线城市历史商业街区北京坊顾客满意度影响因素。结果表明:北京坊特色空间和业态对顾客满意、街区形象、顾客期望、感知价值均有影响,对顾客满意影响最大;北京坊特色空间和业态、顾客期望、感知价值对顾客满意均会产生影响,但影响的程度差异较大;商品质量、商品价格、服务意识和文化氛围对顾客感知质量的路径系数均为0.65以上,顾客仍把"物有所值"作为评价的重要标准;顾客满意对顾客忠诚与顾客抱怨均会产生影响,对顾客抱怨的影响大于对顾客忠诚的影响。研究表明:特色空间和业态具有提升顾客满意度和吸客的重要作用,通过北京坊的实证研究,证明了该潜变量对顾客满意的重要影响;通过网络爬虫和大数据文本分析,可以对历史商业街区顾客满意度影响因素进行深入挖掘和分析。本文所进行的探索性研究,为历史商业街区顾客满意度指数模型构建和应用提供了有益的实践参考。
[期刊] 商业研究
[作者]
沈蕾 刘娜
随着生活服务类团购网站＂倒闭潮＂、＂并购潮＂的接踵出现，一些学者对生活服务类Ｏ２Ｏ全渠道模式开始持谨慎的态度。本文以传统零售服装企业为例归纳总结影响Ｏ２Ｏ全渠道模式顾客满意度的系列因素，并用心理计量法探索Ｏ２Ｏ全渠道模式顾客满意度的理论构念。结果显示，Ｏ２Ｏ全渠道模式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上得到了较好的支持；线上满意度和线下满意度对于Ｏ２Ｏ全渠道模式顾客满意度具有较强的影响作用，相比而言，线上满意度的影响作用更为显著，其中，网页设计和物流对于线上满意度的影响作用较大，其次是产品质量保证和网站客服服务，而线下满意度中影响系数最高的是产品吸引力。
[期刊] 企业经济
[作者]
廖闯
伴随着我国互联网的迅速发展,网上银行已经成为金融服务的重要形式,对网上银行顾客满意度的影响因素进行研究具有重要的理论和现实意义。在已有研究的基础上,本研究提出了保障性、实用性、便捷性和移情性等四个影响网上银行顾客满意度的主要因素并建立了概念模型,以206个样本对模型进行了实证检验。研究发现:保障性、实用性、便捷性和移情性均对顾客满意有显著正向影响,并按顺序依次减弱,保障性因素对顾客满意的影响最大,移情性对顾客满意的影响相对较小。
关键词：
网上银行 顾客满意度 影响因素
[期刊] 统计与决策
[作者]
仝新顺
通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题。本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 顾客满意度 测量
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王石林生
本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王石林生
本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。
[期刊] 消费经济
[作者]
张博 薛伟贤
本文利用1990年至2004年人寿保险业保费收入和相关经济变量的时间序列数据,通过回归分析对影响我国人寿保险业需求的经济因素进行实证研究,得出结论认为国民经济持续发展、城市化变迁、居民整体生活水平提高和居民金融资产总量扩张,都会强有力地推动人寿保险业发展,而居民收入分配格局在一定程度上的倾斜也有利于人寿保险业的阶段性发展。
关键词：
人寿保险业 回归分析 保险需求 经济因素
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
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