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[期刊] 现代管理科学
[作者]
张圣亮 王亚玲
顾客排队结构是影响银行服务效率和顾客排队时间与等待情绪的重要因素,因此,改进顾客排队结构能够有效缓解银行顾客排队等待现象。文章认为,受制于营业厅面积和资金实力,绝大多数银行营业厅并不适宜采用号码排队这种新兴排队结构;小型银行营业厅可继续采用多列排队结构,但需要对顾客加以分类和分设不同服务窗口,以确保排队秩序和提高服务效率;单列排队相对于号码排队和多列排队具有明显优点,因此,所有大中型银行营业厅都可以和应该采用单列排队结构。
关键词：
商业银行 排队结构 服务效率
[期刊] 上海金融
[作者]
吴国平 吴胜
为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。
[期刊] 银行家
[作者]
郑洁 付爽 陈萍
Z时代泛指1995年以后出生的人群,是一类约3.7亿、占中国人口约27%的庞大群体。据统计,2019年约有3000万Z时代投入社会工作。他们善于通过多种渠道触及金融服务,参与度高,注重场景化金融服务体验,消费意愿高,金融决策自主性强,消费潜力大,是金融消费的主力军。以物理网点规模大小决定获客能力的传统商业银行经营模式已经无法适应互联网金融时代碎片化的获客方式。存在的问题主要有:渠道布局不均衡,客群覆盖
关键词：
商业银行 人工智能技术 社交网络
[期刊] 中国软科学
[作者]
刘凤军 梅宁
银企关系对顾客保留的影响具有多变量驱动、直接和间接作用路径并存的特点;银企关系利益是促使银行企业顾客保留的主要前因驱动变量,其中社会利益对于顾客保留的驱动作用最为明显;银企关系质量是驱动顾客保留的中间变量,对顾客保留均具有正向的驱动作用;转换成本作为驱动顾客保留的另一个中间变量,其对顾客保留的贡献主要在于其对顾客转换行为的限制和约束;相对于专用性投资等经济因素,银行内部文化、价值观、品牌等情感文化因素对顾客承诺的驱动作用更为明显;在企业金融市场上,促使顾客满意的不可忽视的重要因素是客户经理的素质和专业知识。
关键词：
银企关系 顾客满意 顾客保留 商业银行
[期刊] 金融论坛
[作者]
李华敏 张辉
本文通过实地调查发现,顾客最佳等待时间为8分钟,分析顾客等待心理可以提高银行顾客等待容忍度。利用相关数据进行统计检验,验证了客户到达率服从泊松分布,服务时间服从负指数分布,据此建立M/M/C单队多服务台模型。银行柜台费用优化模型需要权衡顾客成本与银行自身的运营成本,在不超过顾客能容忍的最长等待时间的前提下,银行应以最少的窗口设置实现银行动态的最优运营管理,提高银行的服务水平、效率和顾客满意度。银行应进行客户分流管理,大力发展电子分销渠道,实行弹性工作制,以缓解营业厅高峰时的工作压力。
关键词：
等待容忍度 动态控制 服务管理 优化窗口
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
赵凯 李艳军 林志坚
我国银行业的竞争日趋激烈,顾客资源成为商业银行之间竞争的焦点,赢得顾客忠诚将是商业银行在竞争中取胜的关键。本文对商业银行顾客忠诚的内涵、价值和影响因素进行了分析,对商业银行培育顾客忠诚提出了相关对策。
关键词：
商业银行 顾客 顾客忠诚
[期刊] 商业研究
[作者]
胡瑜慧
忠诚的顾客对商业银行的经济效益影响极大,影响顾客忠诚度的因素有转移成本、顾客满意、顾客信任以及顾客感知价值。要提高商业银行的顾客忠诚度,必须在“以客户为中心”的理念的指导下,在利用数据仓库,对顾客进行分类管理,提供个性化服务的同时,进行业务流程创新,实行内部营销。
[期刊] 金融论坛
[作者]
萧松华 李尧
顾客忠诚是一种重要的社会资本,它可以从增加银行收入和降低顾客成本两个方面对银行价值创造做出贡献。本文利用中国上市商业银行的数据,通过多元回归分析,实证研究顾客忠诚对商业银行价值的影响。研究结果表明,顾客忠诚对商业银行价值有显著的正向影响,商业银行的忠诚顾客能为其创造更大的价值。基于研究结论,本文建议我国商业银行应树立社会责任理念,完善社会责任信息披露;秉承客户为先的理念,进行有效的客户管理,提高服务水平,降低客户成本;与顾客建立情感枢纽,以提高顾客忠诚。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张慧敏 张宇
分析表明,顾客资产会受一些不易观测的非购买行为影响,这些非购买行为被称为感知资产。感知资产受诸多亚驱动要素影响,包括口碑宣传、交叉购买、重复购买、他人推荐、价格溢价等,本文旨在通过实地问卷调查以及主成分改进Logistic回归分析对感知驱动要素对商业银行顾客资产的影响进行探讨,提出感知驱动下顾客资产价值提升的相应策略,以期银行达到提高顾客资产价值的目的。
[期刊] 武汉金融
[作者]
司德明 梁贵民
[期刊] 银行家
[作者]
王光宇
财富管理业务作为商业银行的重要业务板块,直接服务着千家万户,其中的基金投资理财业务尤其活跃,各家银行近年来均保持了较快的增速。无论是普通的个人零食金融,还是服务于高净值客户的财富管理,均面临如何推动基金理财业务转型,为客户提供投资顾问的问题。2019年10月证监会推出的公募基金投资顾问业务试点为此提供了良好的契机,商业银行应以基金投顾业务为落脚点,扎实推进更广泛的投资顾问业务的发展。
[期刊] 新金融
[作者]
赵笑泳
绩效管理是一个系统,管理者和员工通过沟通,将商业银行的战略、管理者职责、管理方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来。有效的绩效管理能够充分调动员工的积极性和创造性,建立良好的工作氛围,有效地帮助商业银行提升绩效,顺利达到经营目标。本文探讨了有效的绩效管理体系应具备的特征、遇到的难题、技术选择三个方面,以期引起商业银行决策者的重视,共同维护好员工的核心利益。
关键词：
商业银行 绩效管理 员工利益
[期刊] 软科学
[作者]
周镭 田欣媛 臧国强
以商业银行信用卡业为实证对象,对其顾客资产收益期限影响因素问题进行研究;运用SPSS16.0统计软件对调研数据进行了信度检验、路径分析、积差相关分析。结果表明:顾客满意、顾客关系信任、顾客感知价值、转换成本有利于延长顾客资产收益期限,而替代选择性不利于顾客资产收益期限的延长。最后指出延长顾客资产收益期限的若干管理启示。
[期刊] 财会通讯(理财版)
[作者]
曹立
商业银行作为特殊的公司,其公司治理结构颇受各方关注,国际金融监管机构对此尤为重视。特别是东南亚金融危机以后,国际金融监管机构进行了一系列案例研究后得出结论:商业银行薄弱的管理和治理结构会引发储蓄和信贷危机,从而给政府造成巨大的社会成本;而良好的管理和治理结构则会给银行的股东带来良好的回报(米建国、李扬、黄金老,2001)。因此,一些发达国家为了加强对银行的监管,推行了一系列完善银行治理结构的举措。如美联储要求加强商业银行公司治理结构的监管,联邦存款保险公司发布了商业银行治理结构问题的具体指南,并出版发行了
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