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[期刊] 统计与决策
[作者]
姜明辉 曹兴中
客户满意和客户忠诚已经成为当前商业银行在激烈的全球化市场竞争中能否取得成功的关键因素。本文基于经典的客户满意度指数结构模型,通过引入客户关系生命周期作为调节变量建立新的客户满意度模型。同时给出该模型结构方程的求解方法以及调节效应的求解方法。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
高俊光 林颖 刘炜莉
在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。
关键词：
PRCA模型 商业银行 客户满意度
[期刊] 改革与战略
[作者]
者贵昌
加入WTO后，我国的商业银行要在复杂的国际竞争中赢得市场，首先必须树立自身的品牌形象，打造核心竞争力。其中，客户是否满意成为制约核心竞争力的重要因素。因此，顺应时代潮流，建立客户满意评价模型成为需要认真研究的新课题。
关键词：
商业银行 客户满意 评价 模型
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘学方 潘丽丽 孙世重
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
关键词：
客户满意度 客户忠诚度 商业银行
[期刊] 上海金融
[作者]
孙景 沈菊菊 李猛
实施客户关系管理系统是二十一世纪商业银行的发展趋势,对客户进行细分,实施差别化的客户管理是客户关系管理系统的重要内容,建立客户贡献度模型是目前商业银行实现对客户细分的主要方式。本文通过对现代商业银行构建客户贡献度模型的意义着手分析,得到自己对客户贡献度模型建设所依据原理的新见解,并依据该原理设计了具有较强的可实施性的客户贡献度模型,针对模型展开具体公式构成要素以及具体实现方法的分析。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李欣
文章尝试利用层次分析法(AHP)建立商业银行基于客户价值的客户细分模型,通过对已有客户数据分析、挖掘,将客户进行细分,从而确定银行的核心客户和主要客户群体,并制定相应的营销策略。
[期刊] 金融论坛
[作者]
周晓琛 杨青
本文在系统比较关于价值链的四大主要理论基础上,以波特的传统价值链模型为基础,结合商业银行以客户为中心的经营特点,构建了适用于商业银行客户关系管理的价值链模型,它将银行的价值活动分为由识别挑选客户、获取客户、保持客户、升级客户和退出客户等环节构成的基本活动,以及由领导和经营思想、人力资源管理、组织结构、组织文化和技术支持等环节构成的辅助活动两大类,该价值链的最终目标在于通过这些活动在银行与客户之间建立一种长期的、互利互惠的关系,银行如果能比竞争对手更好地、灵活地开展这些活动,就能赢得竞争优势。
关键词：
商业银行 客户关系管理 价值链模型
[期刊] 管理评论
[作者]
王颖 聂广礼 石勇
信用风险是商业银行面临的最主要和最复杂的风险。《巴塞尔新资本协议》对信用风险的计量提出了标准法和内部评级法,指出有条件的银行要实施内部评级法,通过对历史数据构建模型测算客户的违约概率。本文结合内部评级法和我国的实际情况,从客户评级的角度,研究了个人客户违约概率和公司客户违约概率。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
张同健
随着我国银行业市场竞争的加剧,客户关系管理已日益成为商业银行提升自身市场竞争能力的有效工具。商业银行客户关系管理战略结构模型的构建是商业银行进一步提高客户关系管理效率的基础,而理论模型的构建过程必须以密切联系于我国商业银行的客户关系实践经验。因子分析可以为理论模型提供较好的信度和效度检验,从而提高了理论模型的应用价摘。
[期刊] 软科学
[作者]
李晓峰 徐玖平
根据资信评估理论,结合我国商业银行实际情况,设计了商业银行客户信用评估的指标体系,同时,运用BP神经网络构建客户信用综合评估模型,并提出了相应的算法。
[期刊] 农村金融研究
[作者]
金跃强 陈康
进入21世纪以来,在日益加剧的全球经济金融一体化的市场竞争中,我国商业银行的同业竞争日趋白热化,对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞
[期刊] 金融与经济
[作者]
刘素香
随着国有银行业向买方市场的转变以及加人WTO所面临的风险,越来越多的银行已经意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”,是其利润的直接来源,所以银行的管理者们都一再教育自己的员工对客户要“尊重、尊重,再尊重”,真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须首先了解客户,熟知客户,因此,深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段,也是一种目标。一、选择对银行客户最重要的满意系统根据菲利普·科特勒的定义,满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
李文江
《反不正当竞争法》对商业秘密保护做出了明确的规定,不仅界定了保护的范围,而且明确了可秘密性的构成要件。商业银行的客户信息是克敌制胜的法宝,其价值性毋庸置疑。只要商业银行采取保密措施,使客户信息处于秘密状态,就可以拥有商业秘密权。但是,我国商业银行并不重视商业秘密保护,不仅丧失了应有的权利,而且加重了自身的法律责任。如此严峻的竞争态势,商业银行不仅需要从内部建立健全客户信息的保护制度,而且一定要在遭遇外部侵权时,自觉运用法律武器,捍卫自身权利。
[期刊] 金融与经济
[作者]
陈涛 曹利莎 张同建
客户满意度是现代商业银行竞争的制高点之一,是银行激励的一项重要目标。内容型激励对客户满意度的促进可以通过员工的组织承诺来传导。基于支行的样本数据,经验性的研究检验了内容激励、组织承诺和客户满意度之间的相关性,发现内容型激励对员工情感承诺和持续承诺存在显著的促进作用,情感承诺、持续承诺和规范承诺有助于促进客户基本型需求满意,情感承诺和持续承诺有助于促进客户期望型需求满意,持续承诺有助于促进客户兴奋型需求满意,而其他促进效应处于缺失状态。研究结论为国有商业银行内容型激励管理的改进和深化提供了理论借鉴。
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