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[期刊] 武汉金融
[作者]
刘国防
怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了商业银行营销观念的变化。本文分析了新的市场环境下投诉服务对商业银行的意义,指出了当前商业银行在投诉服务中存在的问题,提出应当从投诉管理走向投诉经营。
关键词：
客户投诉 投诉经营 发展机会
[期刊] 金融论坛
[作者]
余保福 隋玲
针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。
[期刊] 农村金融研究
[作者]
金跃强 陈康
进入21世纪以来,在日益加剧的全球经济金融一体化的市场竞争中,我国商业银行的同业竞争日趋白热化,对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞
[期刊] 金融与经济
[作者]
刘素香
随着国有银行业向买方市场的转变以及加人WTO所面临的风险,越来越多的银行已经意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”,是其利润的直接来源,所以银行的管理者们都一再教育自己的员工对客户要“尊重、尊重,再尊重”,真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须首先了解客户,熟知客户,因此,深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段,也是一种目标。一、选择对银行客户最重要的满意系统根据菲利普·科特勒的定义,满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都
[期刊] 西南金融
[作者]
谢海芳
本文认为,“顾客就是上帝”的经营思想并不一定有利于商业银行的持续发展。因为,并非所有的顾客都能给商业银行带来赢利。现代商业银行客户关系管理的核心应是以“价值”为中心,根据客户价值大小,细分客户群,对不同的客户实施差别化管理。
关键词：
价值链 客户关系管理 客户价值
[期刊] 会计之友(中旬刊)
[作者]
胡亚会 苏虹 张同健
客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。
[期刊] 浙江金融
[作者]
王培才
一、"员工第一"与"客户第一"相统一客户和员工对商业银行来说,正所谓"手心手背都是肉"。如果单纯强调其中一方,都会相应地引发另一方的抱怨或不满,从而导致商业银行、员工、客户三者之间的不和谐。所以,商业银行应努力实现员工第一
[期刊] 金融论坛
[作者]
朱子云
客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位和价值创造主体。当前客户经理绩效管理存在着管理空间断层、考核体系不合理、与利益分配联动度不高及内部机构设置耗散客户经理工作效率等问题。据此,本文作者提出了改进客户经理绩效管理机制的基本思路,即以突出贡献,统一考核,定量分配为基本思路,优化客户经理绩效考核机制,并建立相关配套制度。同时,就客户经理绩效目标的确立、大型客户的绩效在有关人员之间的分割、潜在绩效的考核分配、人力费用资源紧缺矛盾制约客户经理报酬兑现等问题提出了解决方略。
[期刊] 浙江金融
[作者]
詹志斌
商业银行是经营风险的服务型企业,无论是价值的创造、风险的管理还是产品的销售都离不开客户,有效经营客户是商业银行可持续发展的必然选择。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户管理水平仍然有很大的提升空间。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
朱成
随着金融改革的不断深化和同业竞争的日益激烈,构建以客户为中心的市场营销和服务体系,提高对目标市场与优质客户的营销能力已成为现代商业银行提高核心竞争力的迫切需要。银行必须要在市场研究和客户研究的基础上,对客户价值进行分析,并以此作为差别化服务的立足点。
关键词：
核心竞争力 价值管理 差别化
[期刊] 金融发展研究
[作者]
靳晓海 任洁 李玲
客户是商业银行生存与发展最宝贵的资源。本文针对当前商业银行客户服务管理中存在的不足,阐释了开发客户意见管理系统的重要意义与核心思想,并提出相应的架构设想与开发建议。
关键词：
商业银行 客户意见管理系统
[期刊] 浙江金融
[作者]
曾宏华 胡宏斌
商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理,如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉(捆绑)销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度,或者占他们支出的比重, 但是这些指标只是客户关系的结果,不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划,这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分,并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起,因此不可能建立真正、持久的客户关系。
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