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[期刊] 上海金融
[作者]
陈建 韩玉兰 董临萍
本文选取S银行从事辅助支持类工作员工中具有代表性的人群———信息员,对其满意度水平进行了问卷调查。进而分析了信息员对报酬、晋升、学习机会、直接上级、奖励、组织支持、同事支持和工作本身的满意度以及总体工作满意度现状,并考察了工作满意度与工作绩效和组织承诺的关系。针对此次信息员满意度调查反映出的管理薄弱环节,综合运用员工满意度相关理论,并结合S银行的实际情况,本文分析了问题产生的原因,有针对性地提出了便于银行管理者操作且能提升信息员满意度的对策和建议。
[期刊] 金融论坛
[作者]
黄勋敬 黄聪 赵曙明
本研究对当前商业银行互联网金融人才的工作满意度进行专项调查。调查研究结果表明，当前互联网金融人才的工作满意度处于中等偏低水平。商业银行有必要实行互联网金融人才战略，重视互联网金融人才的职业发展体验，通过跨部门的虚拟柔性团队的组建来提升人才工作效果，探索构建＂三位一体＂的新的考核体系来牵引提升业绩。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
王进富 张道宏 刘西民
通过问卷调查的形式,对国有商业银行顾客满意度作了调查分析,用SPSS软件对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了深入调查研究,建立了因素重要性模型,对国有商业银行顾客满意度进行了评价。分析了国有商业银行顾客满意度工作实践取得的成果及其存在的问题,并针对这些问题提出了提高商业银行顾客满意度的相关建议。
关键词：
顾客满意度 国有商业银行 因子分析
[期刊] 商业研究
[作者]
吴丰 付强
满足顾客需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一。顾客满意度分析是建立和强化商业银行满足顾客能力的基础。通过对国有商业银行顾客满意度的实证分析 ,定量了解顾客的基本需求特征和服务期望 ,确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化 ,可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指南。
关键词：
国有商业银行 顾客满意度 CS管理
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李尧
文章认为,员工绩效考核是否能够有助于实现组织目标主要取决于员工对考核的接受度和满意度。员工对绩效考核体系的认知和评价是影响其满意度的主要影响因素,而员工的认知和评价同时又会受到个体情况差异的影响。文章利用广州农村商业银行316份员工样本进行检验,结果证实了本文提出的理论观点。除了对考核指导思想、考核准备、考核指标、考核反馈等考核要素的评价外,个体因素如职位、收入、工作经验等也会对员工的满意度产生显著影响。
关键词：
商业银行 绩效考评 员工满意度
[期刊] 电子科技大学学报(社科版)
[作者]
郝金磊 胡强
顾客是银行的重要资源，在日趋激烈的市场竞争中，提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础，构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著，而受顾客个人特征的影响较小；可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著；可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著；可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论，提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 金融论坛
[作者]
张洪意
目前,"让顾客满意"已经成为我国商业银行完善服务,争取顾客的重要经营手段。本研究借鉴了中外最新的研究成果,用实证研究方法,采纳了专家及银行一线管理者的建议,提出了7个二级变量、17个三级变量、21个四级变量的顾客满意度指数模型量表。对问卷数据使用克朗巴哈α信度系数法来测量量表的信度,应用单项与总和相关效度因子分析方法测量量表的结构效度,用专家判定法判定内容效度,确定了包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚这7个二级变量、16个三级变量和15个四级变量的商业银行顾客满意度指数模型。
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 上海金融
[作者]
郑艺妮 周再清 欧阳国良
本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。
关键词：
商业银行 顾客满意度 顾客满意度测评
[期刊] 上海金融
[作者]
宋雪枫 杨朝军
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
林景丹 李青原
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。本文采用定性与定量的研究方法,分析了影响个人客户满意程度的因素。研究结果表明:银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性,是影响个人客户满意程度的主要因素。在此基础上,比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现,并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：
商业银行 客户满意度 影响因素
[期刊] 统计与决策
[作者]
姜明辉 曹兴中
客户满意和客户忠诚已经成为当前商业银行在激烈的全球化市场竞争中能否取得成功的关键因素。本文基于经典的客户满意度指数结构模型,通过引入客户关系生命周期作为调节变量建立新的客户满意度模型。同时给出该模型结构方程的求解方法以及调节效应的求解方法。
[期刊] 金融与经济
[作者]
黄光 姜晓辉
随着银行业竞争日趋激烈,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为了商业银行发展的关键。在这种形势下,商业银行施行满意度战略,把满意度应用于商业银行的经营管理中也已经是大势所趋。本文首先说明了顾客满意度应用于商业银行经营管理的意义及其实施方法。然后,通过一个案例分析对其应用进行了具体的说明。
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