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[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
林景丹 李青原
随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。本文采用定性与定量的研究方法,分析了影响个人客户满意程度的因素。研究结果表明:银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性,是影响个人客户满意程度的主要因素。在此基础上,比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现,并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：
商业银行 客户满意度 影响因素
[期刊] 武汉金融
[作者]
姚慧娟 杨立社
本文在借鉴已有研究成果的基础上,结合农行中牟县支行个人理财业务发展情况,建立了个人理财业务客户满意度评价体系;利用对中牟县支行152位客户的问卷数据,通过多元回归分析得出:影响该行个人理财服务客户满意度的关键因素是服务流程质量、理财产品质量以及人员服务质量,并提出了相应建议。
关键词：
个人理财 客户满意度 影响因素
[期刊] 金融论坛
[作者]
宋光磊
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
宋光磊
随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。
关键词：
客户满意度 零售业务 排队时间 服务质量
[期刊] 电子科技大学学报(社科版)
[作者]
郝金磊 胡强
顾客是银行的重要资源，在日趋激烈的市场竞争中，提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础，构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著，而受顾客个人特征的影响较小；可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著；可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著；可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论，提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
段丽 汪兴隆
中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征,并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能"覆盖风险的收益"。基于一项民生银行中小企业样本客户的调研,采用客户满意度研究模型,对我国国有、股份制、城市商业银行在服务渠道、服务效率、产品种类、产品价格四个一级指标项下影响中小企业金融服务满意度因素进行了比较分析。
关键词：
商业银行 中小企业金融服务 满意度因素
[期刊] 金融与经济
[作者]
秦川
本文利用配对样本分析了客户对外来和本地银行机构满意度的影响因素,验证了在银行的零售业务中,营业场所特征、员工态度、服务差异收费以及顾客类型都会对客户对银行产品的满意度评价产生影响,为银行机构提升客户满意度的管理目标指出了若干途径。
关键词：
银行机构 满意度 影响因素
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘学方 潘丽丽 孙世重
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
关键词：
客户满意度 客户忠诚度 商业银行
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
高俊光 林颖 刘炜莉
在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。
关键词：
PRCA模型 商业银行 客户满意度
[期刊] 经济学动态
[作者]
徐锐钊 周俊淑
本文通过对南京市实地问卷调查获得第一手资料,运用多元 Logit 模型,分析了影响商业银行个人理财业务需求的影响因素。结果表明,教育水平越高,选择购买理财产品的可能性越大;收入水平对理财产品的影响呈"倒 U 型",中产阶层将会成为银行个人理财产品的主要需求者。
[期刊] 管理世界
[作者]
乔均 蒋昀洁
个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭...
关键词：
忠诚度模型 商业银行 个人客户 满意度
[期刊] 金融论坛
[作者]
张宗益 邹睿 李军锋
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。
[期刊] 浙江金融
[作者]
李小君 孙伯灿
随着WTO协议开放金融市场进程的加快,随着国内股份制银行的兴起发展,长期垄断我国银行信贷市场的四大国有独资商业银行(以下简称国有银行)将在新的竞争条件下处于什么样的地位?这一问题不仅对四大国有银行的发展战略具有重要影响,而且对于我国银行改革、国有企业改革也具有一定的意义。
[期刊] 金融论坛
[作者]
刘凤军 吴冠之 欧丹 任莹
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。
关键词：
银行 个人理财服务 顾客满意度
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王便芳
在理论分析的基础上,选取影响信托理财服务客户满意度的因素指标,构建影响信托理财服务客户满意度的指标体系;运用因子分析方法,研究各二级因素指标对一级因素指标的影响程度,计算各一级指标的因子得分;运用结构方程模型探索各一级因素指标间的影响机制,分析信托理财服务客户满意度的传导路径。实证研究结果显示,客户预期对客户满意度的影响不显著;品牌形象、感知质量、感知价值对客户满意度的影响显著。
关键词：
信托理财 客户满意度 影响因素
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