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[期刊] 经济管理
[作者]
施娟 唐冶
消费者对品牌的事前信念主观地影响着其对品牌危机事件的认知和判断。本文采用实验研究方法,将品牌关系质量设为品牌事前信念,研究在不同品牌关系质量下,消费者对产品伤害事件的反应特征及差异。研究结果显示,消费者在遭遇产品伤害后更加关注产品伤害事件的责任归属问题,而对事件发生企业的内部管理问题的关注程度相对较低。结论揭示出高品牌关系质量对偶然发生伤害事件的企业品牌起到暂时保护作用,低品牌关系质量会扩大企业品牌在伤害事件后的负面市场效应,有助于企业了解消费者的危机反应特征,为企业采取恰当的品牌危机管理策略提供指导。
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
徐小龙 苏勇
产品伤害危机对消费者—品牌关系产生深刻影响。消费者—品牌关系断裂经历衰减、恶化、脱离和终止的演化过程。在断裂过程中,消费者的心理发生变化,对品牌产生不同的情绪反应和行为反应。在产品伤害危机下,消费者—品牌关系断裂的实质是消费者对品牌的认知、情感和行为产生消极变化的过程,这个变化过程受到促进因素和延缓因素的影响。
关键词：
产品伤害危机 消费者 品牌情感 品牌资产
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 李勇 李小东
通过文献研究、焦点小组访谈和预调查,将遭遇服务失误消费者投诉动机概括为18个;通过问卷调查和探索性因子分析、验证性因子分析,将18个投诉动机归纳为5类,进一步通过高阶因子分析归纳为两类。通过计算权重发现,遭遇服务失误消费者投诉动机从高到低依次为"推动企业改进工作"、"展示维权意识"、"寻求精神补救"、"寻求物质补救"和"发泄心中不满",即"互惠利他"是主要动机,"自我应对"是次要动机。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对消费者投诉动机有一定影响。
关键词：
服务失误 投诉动机 服务补救
[期刊] 管理评论
[作者]
郑春东 马珂 王寒
品牌进行延伸时总会受到品牌延伸边界的限制，品牌联想是测量品牌延伸边界的有效工具，通过对品牌非核心联想、主核心联想和次核心联想的冲突分类，对品牌的延伸边界进行了划分，实验结果表明与母品牌的核心联想一致的延伸产品位于品牌延伸边界内，与母品牌主核心联想一致、次核心联想冲突的延伸产品位于品牌延伸边界上，与母品牌的主核心联想冲突的延伸产品则位于品牌延伸边界外。品牌的延伸边界是动态变化的，不同特征的消费者对品牌延伸边界上的延伸产品的接受态度不同。消费者的创新性、消费者思维方式、消费者情绪、消费者情境涉入水平和拥有者效应被验证为是影响消费者对品牌延伸边界上的延伸产品的评价的五种特征。
关键词：
品牌联想 品牌延伸 边界 消费者特征
[期刊] 现代经济探讨
[作者]
徐小龙
在产品伤害危机下,品牌与消费者的关系再续经历了从反省、补偿、沟通、接受到恢复的动态过程。消费者与品牌关系再续实质是利益机制和情感机制的共同作用的结果。利益机制是品牌方通过补偿投入和吸引投入,弥补消费者的危机损失,带给消费者促销利益,消费者受到品牌感知利益的吸引而与品牌恢复交易关系。在品牌关系再续的利益机制中,感知风险、感知损失和品牌比较起着调节作用。品牌关系再续的情感机制是品牌方通过补偿投入和情感投入,使消费者对补偿感到满意和恢复品牌信任,从而修复品牌情感,实现关系再续。在品牌关系再续的情感机制中,补偿期望、公平性和责任归因发挥着调节作用。
关键词：
产品伤害危机 消费者-品牌关系 再续机制
[期刊] 消费经济
[作者]
张蓓 林家宝
本研究从食品企业产品伤害行为的性质出发,基于自我感知理论,构建了一个消费者逆向选择模型,分析了食品企业的过失伤害行为和蓄意伤害行为对品牌资产和消费者逆向选择的影响。实证结果表明,蓄意伤害行为和过失伤害行为对品牌忠诚和感知质量都有显著负向影响,但蓄意伤害行为的影响更大;不管是蓄意伤害行为还是过失伤害行为,其对品牌联想都没有影响;品牌联想和品牌忠诚对消费者的逆向选择都有显著的负向影响,而感知质量对消费者逆向选择没有影响。
关键词：
产品伤害行为 消费者逆向选择 品牌资产
[期刊] 消费经济
[作者]
张蓓 林家宝
本研究从食品企业产品伤害行为的性质出发,基于自我感知理论,构建了一个消费者逆向选择模型,分析了食品企业的过失伤害行为和蓄意伤害行为对品牌资产和消费者逆向选择的影响。实证结果表明,蓄意伤害行为和过失伤害行为对品牌忠诚和感知质量都有显著负向影响,但蓄意伤害行为的影响更大;不管是蓄意伤害行为还是过失伤害行为,其对品牌联想都没有影响;品牌联想和品牌忠诚对消费者的逆向选择都有显著的负向影响,而感知质量对消费者逆向选择没有影响。
关键词：
产品伤害行为 消费者逆向选择 品牌资产
[期刊] 经济管理
[作者]
徐小龙 苏勇
产品伤害危机引起消费者-品牌关系断裂,挽回流失的消费者,与消费者再续品牌关系是危机企业面临的现实问题。本文以人际关系的相互依赖理论与投入模型为理论基础,就产品伤害危机下品牌方与消费者关系再续提出了若干项研究假设,构建了消费者-品牌关系再续研究模型,运用调查问卷和结构方程模型方法对研究模型进行了验证。结果发现,关系投入对消费者的补救满意具有显著的正向影响,关系投入和补救满意对关系承诺恢复都没有显著的影响。消费者的补救满意对品牌信任恢复产生显著的正向影响,而替代品牌品质对消费者的品牌信任恢复产生显著的负向影响。品牌信任恢复对关系承诺恢复和品牌关系再续意愿都产生显著的正向影响。消费者的关系承诺恢复对...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
尚德峰
成员持续参与社区互动并为社区提供富有创新性的意见是体现虚拟品牌社区价值的关键。基于社区成员价值导向视角,本文检验了社区成员互动类型、关系质量对消费者创新能力的影响。研究结果表明,虚拟品牌社区成员的信息导向和社交导向均能够显著提升社区成员互动的意愿。主动型的成员互动能够对消费者创新能力产生积极影响,而品牌关系质量则能够与不同类型成员互动行为产生正向联动效果。因此,应该以满足社区成员价值导向为目的,以提升品牌关系质量为手段,提高社区成员的互动倾向,促使消费者提供更富建设力的意见。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
徐小龙
在产品伤害危机下,消费者—品牌关系断裂受到消费者个体、企业、竞争品牌和社会舆论等四个方面因素的影响。这些因素既对消费者—品牌关系断裂过程产生直接影响,又通过认知作用机制和情感作用机制产生间接影响。这些因素对产品伤害危机下的消费者—品牌关系断裂过程产生延缓或促进作用。在这些因素的影响中,责任归因、感知价值、感知风险和品牌情感起着重要的中介变量作用。
关键词：
产品伤害危机 消费者—品牌关系 断裂
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 李勇
本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了23个可能影响消费者遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这23个因素归纳为6类,然后在主成分分析的基础上计算了这6类因素的权重,发现从高到低依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响。
关键词：
服务失误 不投诉 信任因素
[期刊] 价格月刊
[作者]
王楠 沈陪
不久前,世界上最大的毛绒生产企业恒源祥以自己的品牌为担保,向上海的银行申请贷款却吃了闭门羹,这一事件正在企业界和银行界闹得沸沸扬扬。在我国,品牌抵押还是一个新生事物,《中华人民共和国担保法》规定:依法可转让的商标专用权可以质押。全国首例品牌抵押是温州庄吉集团以价值1.1亿元的“庄吉”品牌,从温州建行获得的4000万元抵押贷款。恒源祥堪称我国毛绒行业的第一品牌,品牌价值评估达到6亿元人民币,按说应该具备了品牌抵押的条件,到底是什么原因使它受到银行的冷遇呢?恒源祥总经理刘瑞旗将此归咎为整个社会对无形资产的不重视。笔者认为,在我国进行品牌抵押的条件并不成熟,成功的概率是很小的,恒源祥案例既是一...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
曾旺明 李蔚
本文从产品伤害事件的感知损失程度的角度,研究了产品伤害事件的感知损失程度与品牌感知风险、品牌情感、品牌信任、品牌忠诚之间的关系。文章认为,产品伤害事件中的感知损失与感知风险正相关,与品牌情感、品牌信任负相关;感知风险与品牌情感、品牌信任负相关;品牌情感、品牌信任与品牌忠诚正相关。产品伤害事件对品牌忠诚度影响的机制是产品伤害事件以及与该事件相关的各项信息形成消费者的感知损失与感知风险,进而影响品牌情感与品牌信任,最后导致品牌忠诚度的改变。文章提出,在产品伤害事件不幸发生后,最佳的处理方式是尽量通过各种可能的措施使消费者感到本公司值得信赖,相信公司能够在未来避免此类事件再次发生,能够确保消费者的利...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
吴旭明
本文认为,在可辩解型产品伤害危机中,与轻度消费者相比,重度消费者会在更大程度上维持对品牌态度、感知质量、购买意向、品牌合意性的认知,因此,基于重度消费者的品牌资产受损程度也更小。这样的结果,可以从社会心理学的角度得到解释。社会心理学研究表明,行为会影响态度,所以危机发生前的重度购买行为会形成对产品的正面态度;在可辩解型产品伤害危机发生以后,虽然客户接收到了负面信息,但为了减少自身的焦虑情绪和不协调感,重度消费者会在更大程度上维持对产品品牌的知识构成。
[期刊] 管理评论
[作者]
吴剑琳
网络媒体在产品伤害危机中对消费者与危机企业的影响日益增大。文章基于可接近-可诊断理论,探讨网络环境下来源国形象和信息可信度对产品伤害危机中消费者品牌态度的影响机制。207名被试的实验结果表明:产品伤害危机中来源国形象和信息可信度对消费者品牌态度的改变有显著影响。消费者健康意识在来源国形象和消费者品牌态度间起调节作用。消费者健康意识越高,来源国形象与品牌态度变化之间的关系越弱。
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