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年份: 2024(3262); 2023(5043); 2022(4362); 2021(4176); 2020(3647); 2019(8375); 2018(8619); 2017(16198); 2016(8944); 2015(10293); 2014(10154); 2013(9785); 2012(8684); 2011(7731); 2010(8179); 2009(7271); 2008(7112); 2007(6299); 2006(5451); 2005(4621)

作者: 王(25514); 李(21340); 张(21204); 刘(20212); 陈(13551); 杨(10141); 晓(9522); 赵(8350); 周(8016); 华(7592); 吴(7349); 文(7204); 明(6818); 林(6817); 志(6523); 伟(6464); 孙(6301); 徐(6252); 丽(6102); 黄(6043); 军(5391); 平(5294); 玉(5276); 朱(4911); 建(4784); 郭(4763); 胡(4741); 红(4683); 春(4377); 马(4178)

学科: 济(34221); 经济(34192); 管理(23070); 业(20985); 方法(18509); 企(17973); 企业(17973); 数学(16797); 数学方法(16293); 中国(8820); 学(8255); 农(8168); 理论(7570); 财(6838); 业经(6699); 地方(6365); 制(5642); 教学(5394); 和(5329); 贸(5289); 贸易(5284); 易(5089); 农业(5074); 技术(4978); 环境(4666); 银(4572); 银行(4567); 划(4537); 融(4521); 金融(4520)

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基金: 项目(85433); 科学(67157); 基金(60725); 研究(60395); 家(54052); 国家(53650); 科学基金(45972); 社会(35980); 省(35055); 社会科(34085); 社会科学(34072); 基金项目(31735); 自然(31657); 自然科(30967); 自然科学(30963); 自然科学基金(30351); 划(29791); 教育(29698); 资助(25775); 编号(25333); 成果(20168); 重点(20087); 课题(18330); 创(17996); 部(17891); 发(17858); 计划(16777); 创新(16746); 科研(16648); 大学(15635)

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呼叫中心胜任特征模型构建的基本步骤

[期刊] 山西财经大学学报 [作者] 李静

胜任特征模型的构建,是现代人力资源管理的一个重要方法,是一整套针对特定组织、特定岗位的个体特征评价标准,它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心,本文针对呼叫中心在构建模型过程中的程序和方法进行了探索性的研究,以建立起切合呼叫行业和企业自身发展所需的胜任特征模型。

关键词：胜任力模型绩效标准资格模型

呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析

[期刊] 经济管理 [作者] 沈颂东丛丽

呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。

关键词：呼叫中心服务质量测评体系

呼叫中心坐席人员排班问题优化模型与算法研究

[期刊] 运筹与管理 [作者] 胡修武徐悦王秀利

国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。

关键词：呼叫中心周排班整数规划模型启发式算法

到达不确定呼叫中心人员配置的鲁棒优化模型

[期刊] 运筹与管理 [作者] 于淼李丹丹宫俊

针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。

关键词：呼叫中心人员配置到达不确定鲁棒离散优化线性鲁棒对等式

考虑顾客耐心的呼叫中心等待提示决策模型

[期刊] 工业工程与管理 [作者] 于淼宫俊唐加福张森

通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．

关键词：呼叫中心顾客耐心排队信息提示直接退出和中途放弃混沌搜索算法

考虑班种约束的呼叫中心排班优化模型与算法

[期刊] 工业工程与管理 [作者] 胡修武王瑞程王秀利

一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。

关键词：呼叫中心人员排班整数规划优化算法

构建旅游呼叫中心的设想

[期刊] 旅游科学 [作者] 刘艳

随着旅游信息化建设的不断发展,旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式,为加强政府公共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。本文从呼叫中心的发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我国构建旅游行业呼叫中心的背景,并在此基础上提出了我国旅游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想,从而为我国旅游呼叫中心未来的发展提供了有益的借鉴。

关键词：旅游呼叫中心信息化

呼叫中心学习支持服务模式的构建与创新

[期刊] 开放教育研究 [作者] 杨顺起吉喆陈立勇

呼叫中心作为一种智能化、人性化、信息化的服务模式,在现代服务业中迅速崛起。基于呼叫中心的远程学习支持服务,可以为远程教育提供一种新型的服务解决方案。本文运用文献研究、案例研究的方法,首先在梳理呼叫中心起源和发展的基础上,探讨了呼叫中心在远程教育中的作用;然后,结合加拿大阿萨巴斯卡大学、新加坡OPENTECH、奥鹏学习中心及天津广播电视大学远程接待中心等呼叫中心在国内外远程教育中的典型应用,分析了我国远程教育呼叫中心的系统结构及其存在的问题;最后,本文认为呼叫中心学习支持服务模式应向偏重学术服务、提供标准服务、实现个性服务的方向发展和创新。

关键词：远程教育呼叫中心学习支持服务模式构建创新

呼叫中心到达过程的建模与预测

[期刊] 中国科学技术大学学报 [作者] 霍加冕谢金贵

关键词：交互式语音应答到达量过离散时间序列模型人工服务到达量

构建商业银行呼叫中心的设想

[期刊] 金融理论与实践 [作者] 梁万泉

关键词：呼叫中心金融业竞争业务代表网上银行业务银证通柜台交易电子金融电信领域客服中心技术门槛

用呼叫中心技术构建学习支持平台研究

[期刊] 中国远程教育 [作者] 潘国清

本文分析了网络学习者的网络条件现状,提出有必要在网络学习平台中加入或强化电信级呼叫中心式的实时学习支持服务功能,可以将学习支持者、网络学习平台与呼叫中心技术相结合构建以学习者为中心的学习支持服务平台(TLSC)。文中给出了TLSC的拓扑结构、层次结构和运行流程。通过TLSC,将学习者的时间和精力从大量非学术工作中解放出来,帮助他们关注知识本身的学习本源,充分体现以学生和学习为中心,达到优质学习服务的目标。

关键词：呼叫中心学习支持工作学习