- 年份
- 2024(6375)
- 2023(9604)
- 2022(8398)
- 2021(7582)
- 2020(6664)
- 2019(15766)
- 2018(15725)
- 2017(30129)
- 2016(16820)
- 2015(19383)
- 2014(19677)
- 2013(19437)
- 2012(17994)
- 2011(16122)
- 2010(16790)
- 2009(15492)
- 2008(15432)
- 2007(14094)
- 2006(11981)
- 2005(10503)
- 学科
- 济(68680)
- 经济(68625)
- 管理(46909)
- 业(46554)
- 方法(36303)
- 企(35637)
- 企业(35637)
- 数学(32741)
- 数学方法(32155)
- 农(18376)
- 中国(18274)
- 财(16664)
- 学(13957)
- 地方(13861)
- 贸(13802)
- 贸易(13791)
- 业经(13649)
- 易(13395)
- 制(12383)
- 理论(12054)
- 农业(11912)
- 和(10583)
- 务(10480)
- 财务(10435)
- 财务管理(10405)
- 银(10195)
- 银行(10173)
- 企业财务(9748)
- 融(9656)
- 金融(9653)
- 机构
- 学院(240220)
- 大学(239279)
- 济(94713)
- 管理(93737)
- 经济(92448)
- 理学(80828)
- 理学院(79959)
- 管理学(78190)
- 管理学院(77752)
- 研究(77010)
- 中国(58073)
- 京(50659)
- 科学(49052)
- 财(42548)
- 农(41716)
- 所(39538)
- 业大(37514)
- 中心(36972)
- 江(36799)
- 研究所(35986)
- 财经(33862)
- 农业(33037)
- 北京(31832)
- 范(31337)
- 师范(31020)
- 经(30484)
- 州(29670)
- 经济学(28517)
- 技术(27808)
- 院(27663)
- 基金
- 项目(160810)
- 科学(124966)
- 研究(116956)
- 基金(113577)
- 家(98983)
- 国家(98194)
- 科学基金(83768)
- 社会(71326)
- 社会科(67534)
- 社会科学(67507)
- 省(65222)
- 基金项目(59697)
- 教育(55793)
- 自然(54798)
- 划(54430)
- 自然科(53535)
- 自然科学(53522)
- 自然科学基金(52509)
- 编号(49903)
- 资助(47906)
- 成果(40833)
- 重点(36547)
- 部(34832)
- 发(34565)
- 课题(34418)
- 创(33416)
- 创新(31177)
- 科研(31050)
- 项目编号(30430)
- 大学(29876)
共检索到349852条记录
相关度优先
- 发布时间倒序
- 相关度优先
文献计量分析
- 结果分析(前20)
- 结果分析(前50)
- 结果分析(前100)
- 结果分析(前200)
- 结果分析(前500)
[期刊] 经济管理
[作者]
沈颂东 丛丽
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
关键词：
呼叫中心 服务质量 测评体系
[期刊] 物流技术
[作者]
权芳芳 李军祥
针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题，提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角，确立完整的评价指标体系，根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数，通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重，结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析，验证所提方法的有效性和可靠性。
关键词：
呼叫中心 服务质量 前景理论 直觉模糊集
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
邵剑兵 裴春杏 王阳
本文利用非典型雇佣的岗位匹配模型,分析了某电信公司呼叫中心两种业务流程的优劣,提出了相应的对策建议。
关键词：
劳务派遣 雇佣模式 业务流程
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
李静
胜任特征模型的构建,是现代人力资源管理的一个重要方法,是一整套针对特定组织、特定岗位的个体特征评价标准,它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心,本文针对呼叫中心在构建模型过程中的程序和方法进行了探索性的研究,以建立起切合呼叫行业和企业自身发展所需的胜任特征模型。
关键词：
胜任力模型 绩效标准 资格模型
[期刊] 开放教育研究
[作者]
杨顺起 吉喆 陈立勇
呼叫中心作为一种智能化、人性化、信息化的服务模式,在现代服务业中迅速崛起。基于呼叫中心的远程学习支持服务,可以为远程教育提供一种新型的服务解决方案。本文运用文献研究、案例研究的方法,首先在梳理呼叫中心起源和发展的基础上,探讨了呼叫中心在远程教育中的作用;然后,结合加拿大阿萨巴斯卡大学、新加坡OPENTECH、奥鹏学习中心及天津广播电视大学远程接待中心等呼叫中心在国内外远程教育中的典型应用,分析了我国远程教育呼叫中心的系统结构及其存在的问题;最后,本文认为呼叫中心学习支持服务模式应向偏重学术服务、提供标准服务、实现个性服务的方向发展和创新。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
于淼 李丹丹 宫俊
针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。
[期刊] 技术经济
[作者]
李靖华 宿慧芳
基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
胡修武 王瑞程 王秀利
一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。
关键词：
呼叫中心 人员排班 整数规划 优化算法
[期刊] 旅游科学
[作者]
刘艳
随着旅游信息化建设的不断发展,旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式,为加强政府公共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。本文从呼叫中心的发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我国构建旅游行业呼叫中心的背景,并在此基础上提出了我国旅游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想,从而为我国旅游呼叫中心未来的发展提供了有益的借鉴。
关键词：
旅游 呼叫中心 信息化
[期刊] 金融发展研究
[作者]
赵志强
银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径。但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务。
关键词：
银行呼叫中心 增值业务 挖掘
[期刊] 教育与职业
[作者]
刘巧曼 韩玉君
随着企业竞争越来越激烈,对呼叫中心人才的要求也不断提高。文章针对高职教育提出了一种新的实训模式,即"适应服务外包的呼叫中心"实训模式,并就该实训模式的内容制定、环境设置、制度管理以及成绩考核等方面提出了可行方案,指出了该实训模式在实践中的意义。
关键词：
服务外包 呼叫中心 实训模式
[期刊] 财会月刊
[作者]
陈小鹏 谭阳波 周文彬
反映和监督是会计的两大职能，企业财务部门履行会计职能应关注财务服务过程和结果，以提高内部顾客对财务服务的满意度。本文通过分析财务共享服务中心财务服务的特点，借鉴中国顾客满意度指数模型，从内部顾客满意视角构建财务共享服务中心服务满意度测评体系。
0
文献操作(0)
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
