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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 郭锐
过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。
关键词：
商业友谊 关系品质 顾客忠诚
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 商业研究
[作者]
辜红 徐岚
建立顾客忠诚对企业至关重要 ,顾客忠诚所创造的价值包括了一般顾客可能带来价值的所有方面 ,顾客忠诚的价值在于不仅为企业带来稳定可观的销售利润 ,而且影响企业长期的经营和发展 ,是企业拥有的核心财富和战略资产 ,是真正属于企业的核心竞争力 ,对企业的生存和发展具有重要的战略意义。
关键词：
顾客忠诚 核心竞争力 战略资产
[期刊] 企业管理
[作者]
陈少军
世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,并非所有企业都适合执行顾客忠诚计划。在众多企业里,当下都广泛执行着以顾客忠诚为目标的管理规划。但是,世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘德智 梁工谦
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 约束条件
[期刊] 商业研究
[作者]
杨旭东
为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量 顾客价值
[期刊] 管理现代化
[作者]
雷大章
忠诚顾客是企业获取利润和持续增长的保证,但是并非忠诚顾客都是好顾客。本文运用顾客终身价值和顾客净资产的有关理论,对忠诚顾客与企业利润之间的关系进行了分析,提出了提高忠诚顾客管理的效益的有关建议。
关键词：
忠诚顾客 顾客终身价值 顾客净资产
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄琳
顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。
关键词：
顾客忠诚 行为忠诚 态度忠诚 进化机理
[期刊] 统计与决策
[作者]
张晓娟 周学春
顾客教育已经成为很多企业树立差异化形象和获得竞争优势的重要手段。但是以往的研究关于顾客教育的效果存在争议(即顾客教育悖论现象)。一些研究认为顾客教育会提高顾客忠诚;但是另外一些学者则持有相反的态度。通过引入动机-机会-能力模型(MOA)对基金投资者进行调查研究发现,顾客教育具有双刃剑的效果。一方面它会降低顾客的转换动机提高顾客忠诚;另一方面也会提升顾客的转换能力而降低顾客忠诚。并且,研究还发现,互动程度会调节顾客教育的效果。
[期刊] 企业经济
[作者]
杨振国 赵月望
忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。
关键词：
顾客忠诚 员工忠诚 管理策略
[期刊] 管理评论
[作者]
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
董大海 王建军 张瑞雪 高维
文章将关系质量分为顾服关系质量、顾服私人关系质量和顾企关系质量。通过收集245个消费者和服务型企业的配对样本,检验了三种关系质量在关系营销导向与顾客忠诚之间的中介作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
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