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[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
费显政 周航
顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一定的关系。本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。本文中,研究者通过120个深度访谈获得了80条有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为反应的语句,组成了初始语句库;然后由专家小组对语句进行了两轮筛选,得到了30条语句;再对30条语句进行了两轮问卷筛选,最终开发出由11条语句组成的同属顾客对顾客不当行为反应模式的亲社会行为强度量表。该量表能够为未来的相关研究提供测量工具。
[期刊] 管理评论
[作者]
费显政 韩超
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
白建磊 张梦霞
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
程志辉 费显政
文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
刘汝萍 马钦海
顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
关键词：
顾客不当行为 不良顾客 服务营销
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
吕瑛 卫海英
以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦 尤明宣
服务主导逻辑和价值共创理论认为,顾客对公司来说并非被动的购买者,更重要的是价值的共创者;顾客不仅通过购买产品贡献价值,而且通过购买之外的行为与公司共同创造价值。这就对顾客购买之外的行为赋予了重要的理论意义。研究表明:顾客融入行为是顾客在某些动机驱动下所采取的与某个品牌或公司有关的购买之外的行为,购买之外的行为系顾客不在其某次购买决策流程之内的行为。通过开发符合信度效度要求的顾客融入行为量表,验证了顾客融入行为与品牌忠诚、自我强化、品牌依恋以及顾客关系资产之间的相关关系。
[期刊] 财经论丛
[作者]
谢凤华 袁振兰 朱虹
顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发展,并对员工和同属顾客产生严重的不良影响。本文从道德行为理论与认知行为理论出发,通过实证研究揭示顾客不当行为与顾客事后反应之间的关系,并深入探讨自我反省在其中的中介作用。结果表明:顾客不当行为显著正向影响内疚情绪与行为修正;自我反省在顾客不当行为与事后反应的路径关系中起部分中介作用。本文的研究结果证实从道德层面引导不当行为顾客修正自身行为是服务型企业应对其不当行为的新途径。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王凤玲 张广玲 费显政
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
王凤玲 张广玲 费显政
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
许民利 曹彩霞 简惠云
针对推行"互联网+"回收废旧电子电器产品新回收模式中顾客回收意愿不高、商业模式单一等问题,以网络产品层次理论为基础,借鉴传统领域和电子商务领域顾客感知价值的概念及维度,严格遵循量表开发范式构建包含功能价值、信息价值、程序价值、平台价值和品牌价值等共5个维度23个测量题项的"互联网+"回收模式下顾客感知价值量表,并通过SPSS24.0和Amos24.0软件对正式调研的样本数据进行实证调研,进一步验证量表的稳定性。最后根据顾客感知价值维度,从定价质检方式、回收产品隐私安全、平台口碑和各维度完善等方面为互联网回收企业提出管理建议。
[期刊] 管理评论
[作者]
彭艳君
顾客参与是服务区别于产品的关键所在,随着对顾客参与研究的深入,从定性研究向定量研究的转化,客观上要求顾客参与量表的产生。本文以美发业为研究对象,通过实证研究,构建了一个适合中国消费者的顾客参与量表,得到了事前准备、信息交流、合作行为和人际互动四个维度。并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究局限性与未来研究方向。
关键词：
顾客参与 量表 信度 效度
[期刊] 预测
[作者]
刘汝萍 曹忠鹏 范广伟 马钦海
已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业...
[期刊] 预测
[作者]
张全成 周庭锐 袁丽娟
过去的研究发现,虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望,但依然无法阻止他们的流失,较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此,探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为,相对于老顾客,新顾客对企业的产品和服务更为挑剔,并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明,企业应该更加注重对新顾客的管理,必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间,给新顾客留下难以忘记的良好印象,从而提高新顾客开发成功率。
[期刊] 南方经济
[作者]
王晓晖 张艳清 吴海波
文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数据。研究发现,每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响,且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外,研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示:需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响;甄选员工和培训员工要重视其主动性人格,提升工作常规化水平;员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。
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