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[期刊] 管理评论
[作者]
朱文忠 傅琼芳 纪晓夏
学界对企业社会责任（CSR）进行了大量研究，但CSR的对立面：企业社会责任缺失（cor-porate social irresponsibility,CSI）受到的关注较少。目前以互联网平台企业为媒介搭建的双边市场蓬勃发展，激发了市场主体的活力，但卖家社会责任缺失问题却成为影响平台企业顾客忠诚、阻碍平台企业进一步发展的瓶颈。本研究关注双边市场中卖家社会责任缺失对平台企业的负面溢出效应，从顾客忠诚角度出发，探究顾客与平台的心理距离、平台品牌形象的调节作用，从平台运营层面为应对卖家社会责任缺失、提高顾客忠诚提供新思路。研究结果表明：在双边市场中，卖家社会责任缺失会对平台企业顾客忠诚产生负面影响，但是受到平台心理距离的调节作用。本文为平台企业顾客忠诚研究提供了新视角，也具有一定的现实价值。
[期刊] 商业研究
[作者]
蒋侃 邓德军
在社会认同理论的基础上,通过建立服务业企业社会责任与顾客忠诚的关系模型,研究发现企业社会责任对服务评价、消费者认同感有正面效应,服务评价、消费者认同感对顾客忠诚有正面效应,企业社会责任对顾客忠诚没有直接的作用,但通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。
关键词：
企业社会责任 消费者认同感 顾客忠诚
[期刊] 华东经济管理
[作者]
谢毅 彭璐珞 彭泗清
文章从消费者-企业关系的视角出发,通过引入反映消费者品牌关系质量的变量(满意、信任和承诺)来探讨企业社会责任感对顾客忠诚度的影响机制。以电子行业为背景,通过结构方程模型检验所提的假设。结果表明,企业积极承担社会责任会提升顾客满意度、增强顾客对公司的信任和情感承诺,进而提高顾客的态度忠诚和行为忠诚。而且,产品介入度能够加强企业社会责任对关系质量的积极影响,是决定企业社会责任影响效力的关键变量。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠
将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李海芹 张子刚
本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影响程度,以及企业声誉作为中介变量的合理性。研究结果表明,企业社会责任对顾客忠诚的影响主要来源于企业社会责任中的经济责任、企业对消费者的责任、法律责任和慈善责任;企业声誉划分为认知声誉和情感声誉是合理的;企业声誉是企业社会责任影响顾客忠诚的中介变量;企业社会责任通过企业声誉影响顾客满意,从而影响顾客忠诚。
关键词：
企业社会责任 企业声誉 顾客忠诚 实证
[期刊] 管理现代化
[作者]
张圣亮 袁佳 李小东
通过文献研究、深度访谈以及预调查,提炼出20个影响电子商务平台顾客忠诚的影响因素,进而通过探索性因素分析将这20个因素归纳为6类,具体为"客服质量"、"综合信誉"、"转换成本"、"服务承诺"、"网站质量"和"信息服务",并通过验证性因素分析检验影响因素的信度和效度。
关键词：
电子商务平台 网络购物 顾客忠诚
[期刊] 上海经济研究
[作者]
买生 王春梅 肖永根
顾客忠诚是企业竞争优势的基础。为了探讨企业慈善对企业形象及顾客忠诚的内在作用机制,该文以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现:(1)企业慈善对企业形象及顾客忠诚的作用主要源于企业慈善中的扶贫捐赠、救灾捐赠和教育捐赠。(2)企业慈善对企业形象中社会责任形象与能力形象均有影响,但对社会责任形象的影响较为突出。(3)企业形象中社会责任形象对能力形象有显著影响。(4)企业形象中社会责任形象与能力形象均对顾客忠诚有影响,但能力形象对顾客忠诚的影响较为突出。该文在理论上丰富
[期刊] 上海经济研究
[作者]
买生 王春梅 肖永根
顾客忠诚是企业竞争优势的基础。为了探讨企业慈善对企业形象及顾客忠诚的内在作用机制,该文以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现:(1)企业慈善对企业形象及顾客忠诚的作用主要源于企业慈善中的扶贫捐赠、救灾捐赠和教育捐赠。(2)企业慈善对企业形象中社会责任形象与能力形象均有影响,但对社会责任形象的影响较为突出。(3)企业形象中社会责任形象对能力形象有显著影响。(4)企业形象中社会责任形象与能力形象均对顾客忠诚有影响,但能力形象对顾客忠诚的影响较为突出。该文在理论上丰富了慈善领域的模型构建,在实践中为企业制定慈善战略提供参考依据。
[期刊] 经济管理
[作者]
刘宸劭
电子商务有别于传统的营销模式,其最大的特点就是它的交易虚拟化。企业在电子商务中可以通过为顾客交易创造便利、建立信誉、更新流程作业以及建立社区等方式来培育顾客忠诚。
关键词：
顾客忠诚 电子商务 顾客关系管理
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 尹红
在日趋激烈的市场竞争环境中 ,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉 ,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度 ,就必须注重顾客知识获取 ,准确量化顾客价值 ,建立基于顾客价值的企业文化
关键词：
顾客忠诚 顾客价值 服务企业
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李春成 李崇光
文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出"满意制胜"的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。
关键词：
零售企业 顾客忠诚 顾客满意 期望差异
[期刊] 中国软科学
[作者]
熊曙初 罗毅辉
本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵凯 李艳军 徐龙志
目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关键。文章将结合国内外学者的研究成果,对服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素和培育策略进行探讨。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 顾客价值 转移障碍
[期刊] 经济管理
[作者]
张志平 陈惠春
市场竞争就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业的实际经营运作中,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10％—30％的顾客,平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,就要充分认知忠诚顾客的价值,积极培育忠诚顾客群体。
[期刊] 消费经济
[作者]
马骏
近年来,随着市场竞争的加剧,如何培养与增强顾客忠诚度这一问题已引起了人们的日益关注,尤其是对生产那些满足个体及家庭消费需求的长生命周期消费品的生产厂家来说,这个问题就显得特别重要。本文所讨论的内容就是围绕着这些厂家的策略而展开的。
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