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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黄晓治 梁敏华 刘得格
顾客参与企业的产品或服务的生产已经成为近年来学者们的关注热点,虽然目前从个体视角看顾客参与共同生产的研究成果颇丰,但仍然缺少集体层面的研究,特别是涉及顾客参与强度的研究并不多。文章从集体参与的视角探讨顾客参与强度对顾客体验的影响,并研究了关系价值和感知胜任力两个变量对顾客参与强度与顾客体验关系的影响。研究结果发现顾客参与强度会对顾客体验产生消极影响,而关系价值和感知胜任力能够弱化这种消极影响。
[期刊] 商业研究
[作者]
孟韬 刘敏
互联网及移动互联网的演进，特别是形式多样的社交媒体、网络交互工具的发展，使顾客创新可以通过持续性的互动和对话形成个性化体验。本文立足于互联网环境下顾客参与创新的动态过程，构建了一个基于互动机制中介作用的理论模型，探讨顾客创新、互动机制与顾客体验的关系，试图进一步揭示顾客创新和顾客体验的内在作用机理。研究发现：顾客创新对顾客体验存在正向影响；顾客创新有利于良性互动机制的形成，且良性互动机制对顾客体验存在正向影响，互动机制在两者间起中介作用；在顾客参与创新的动态过程中，不同阶段互动程度与体验度存在差异。
关键词：
互联网 顾客创新 顾客体验 互动机制
[期刊] 中国成人教育
[作者]
苏萱 焦爱英 李文忠
对应用型高校品牌建设进行了一次顾客体验视角的探索性研究。此项研究,根据顾客体验的感官、情感、思考、行动、关联5个体验维度,对应用型高校品牌建设情况进行问卷调查研究。研究发现,应用型高校品牌建设可采取强化学生对学校应用型属性认识,满足学生情感生活空间,多环节提高学生动手能力,强化教辅工作服务性和打造强大校友圈层等对策。
关键词：
应用型高校 品牌建设 顾客体验 高校管理
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李飞
在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏
市场经济环境下,产品营销与零售渠道越来越多样化,全渠道零售模式迅速兴起。在全渠道零售中,顾客消费体验对企业发展影响日益突出。全渠道零售下产品的丰富度、产品使用价值及产品价格,均会对顾客的体验产生影响。但我国企业在处理全渠道零售发展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售购物环境优化等问题上,还存在一定不足。针对上述问题,可以从提升企业的全渠道零售平衡化能力、优化购物环境以及提升创新发展能力等角度进行改进。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 零售业
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郭俊辉
为探求大型休闲购物中心内顾客体验效果对销售额的影响，在基于收入调节的商城内顾客体验传导模型基础上提出相关假设，并对消费者的实际调查数据进行分析，发现顾客体验由服务功能、期待惊喜、业态整合、气息氛围、商品价值６个维度组成，它对于情绪感知、顾客关系质量和消费额度呈现正向传导关系。另外，中高收入者仅在商城体验、情绪感知和顾客关系质量的传导过程中占优，而低收入者却以对商城的了解程度、多样化消费目的为背景，通过高来访频次和均次消费额在总消费额度上占优。该结果与城郊购物中心的地理定位密切关联，运营者应根据不同收入人群的现实反应而采用不同的营销刺激，从而实现顾客心理与顾客行为的双丰收。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
袁婷 齐二石
本文通过构建能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架,系统探讨了价值共创的过程、结果及价值共创活动对顾客价值的影响。基于综合交通枢纽服务领域的实证研究表明,价值共创由共同创造服务产品、体验环境和服务互动三个层面的价值共创活动构成,并对顾客价值有显著的影响,顾客体验在价值共创活动对顾客价值的影响中起完全中介作用。
关键词：
价值共创 顾客体验 顾客价值
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
简兆权 令狐克睿 李雷
价值共创是价值创造主体通过服务交换和资源整合而共同创造价值的动态过程。价值共创突破了传统企业创造价值的观点，成为营销学界研究的重要主题。随着网络经济的发展，价值共创的视角从企业和顾客的二元互动转变到多个社会经济参与者的动态网络互动。本文首先对国外价值共创研究视角的发展脉络进行了系统梳理，分析了顾客体验、服务主导逻辑、服务逻辑、服务科学和服务生态系统五个视角，研究发现：价值共创的早期思想萌芽于共同生产，正式开始于顾客体验，发展于服务主导逻辑，服务生态系统视角的价值共创受到广泛关注；然后基于价值共创的概念，从＂价值＂、＂共同＂、＂创造＂三方面对五个视角进行了深入比较，阐明了不同视角的差别；最后对价．．．
[期刊] 现代管理科学
[作者]
王鉴忠 徐虹 杨玥
顾客体验具有传统商品不具备的高价值。游客体验是旅游目的地的品牌化的内在驱动力。旅游体验产品应紧紧围绕"认知、情感、亲历和心灵体验"进行定位,作出品牌承诺,并通过"集中一点、文化嫁接、新概念和体验营销"四种策略进行品牌价值传递,同时,强化品牌的内部化管理。
关键词：
顾客体验 旅游目的地 品牌化
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赵玉芝
顾客体验是体验式营销中的主体部分,通过创造优质的顾客体验提升顾客对产品的认识和购买欲,因此以顾客体验为导向的市场营销具有一定的优势。当前VR(Virtural Reality)——虚拟现实技术成为增强体验感受的新型高科技设备,在电子设备领域备受欢迎,越来越多商家也尝试利用VR技术让消费者进一步了解产品。本文从顾客体验视角阐述VR技术在市场营销中的可行性,并提出如何利用VR技术增强顾客体验,获得更好的市场营销效果。
关键词：
顾客体验 市场营销 VR技术 效果
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赵玉芝
顾客体验是体验式营销中的主体部分,通过创造优质的顾客体验提升顾客对产品的认识和购买欲,因此以顾客体验为导向的市场营销具有一定的优势。当前VR(Virtural Reality)——虚拟现实技术成为增强体验感受的新型高科技设备,在电子设备领域备受欢迎,越来越多商家也尝试利用VR技术让消费者进一步了解产品。本文从顾客体验视角阐述VR技术在市场营销中的可行性,并提出如何利用VR技术增强顾客体验,获得更好的市场营销效果。
关键词：
顾客体验 市场营销 VR技术 效果
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