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[期刊] 现代管理科学
[作者]
董恩宏 鲍勇
医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
关键词：
医疗服务 服务质量感知 维度
[期刊] 消费经济
[作者]
沈蕾
本文系统回顾并比较分析了医疗服务质量的概念演变和评价方法的发展过程,指出以患者为中心的医疗服务质量管理越来越受到医疗服务机构的重视。
关键词：
医院 服务质量评价方法 研究综述
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
刘子先 赵衡 李玫 梁丽军
医疗服务质量保证对降低医疗服务成本、提高患者满意度、增强医疗机构的市场竞争力具有重要影响。为了明晰医疗服务质保的研究动态，探知医疗服务质保的研究方向，首先对医疗服务质保的发展历程进行了回顾，在解析医疗服务质量保证体系的基础上，对医疗服务质保涉及的质保期、医疗服务质保策略、医疗服务质保成本等三方面的研究现状进行分析和综述。最后通过对文献的剖析和总结提出医疗服务质保进一步的研究方向。
[期刊] 商业时代
[作者]
成达建
在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李东娟 熊胜绪
文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。
关键词：
酒店 顾客感知服务质量 其他顾客行为
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱锦鸿
21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。
关键词：
服务 服务营销 感知服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王文君 高林
提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手,获得相对竞争优势的重要手段。要改善服务质量,首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量。本文对服务质量的测量方法进行了综述,分析它们在饭店业中的应用现状及问题,同时阐述了饭店服务质量测量的新趋势。
关键词：
饭店 服务质量 测量方法
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
冯军政 魏江
迄今为止,动态能力的概念界定仍然不清,维度划分和测量也不统一,从而导致动态能力研究难以深入。基于对国外文献的回顾,本文首先对国外现有的动态能力概念研究进行了综述,认为基于能力阶层理论和组织惯例理论界定的动态能力概念比较清晰、明确;然后对动态能力的维度划分和测量研究进行了综述,认为认知维度甚至态度维度是动态能力构念体系构建需要进一步深入研究的方向,同时合并型多维构念的构建和测量将逐渐得到采纳;最后总结了现有研究的成果和不足,并对未来研究进行了展望。
关键词：
动态能力 概念界定 维度划分 测量方法
[期刊] 经济经纬
[作者]
吴冠之 张皓 史章建 韩冀东
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
沈鹏熠 占小军 范秀成
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
[期刊] 管理评论
[作者]
胡君辰 杨林锋
根据文献总结,情绪劳动分为员工和消费者视角,对员工视角的情绪劳动已经有了相当丰富的研究,而对消费者视角情绪表现研究还处于起步阶段。文章通过日记观察法和问卷调查法来探讨:(1)情绪表现的结构;(2)情绪表现对感知服务质量的影响。在25篇观察日记和564份有效问卷的基础上,采用SPSS和SmartPLS进行数据处理。结果显示,情绪表现分为负向情绪表现,包括假装表情、冷漠表情、轻视表情;正向情绪表现包括持久表情、真诚表情和自然表情共六个维度;基于总体数据,负向表情对感知服务质量的负向作用不显著,正向表情对感知服务质量的正向作用显著;基于不同背景样本之间的路径作用存在差异,学生样本的显著路径远远多于在...
关键词：
情绪劳动 情绪表现 服务质量 PLS
[期刊] 中国卫生经济
[作者]
刘继同 郭岩 井永法
卫生质量管理既是世界范围的社会运动,又是我国卫生改革发展的热点战略议题。目前,我国卫生质量管理的最大问题是仅从供方利益考虑,病人健康需要满足处于次要地位。病人是卫生服务的消费者和使用者,病人健康需要的满足和满意是衡量卫生质量管理的主要标准。健康需要满足能够回答什么是、为什么、如何开展和怎样衡量卫生质量管理等基础性问题。
[期刊] 西部论坛
[作者]
谢春昌
以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此,餐饮业企业
[期刊] 商业时代
[作者]
马媛媛 肖念
西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究,其间取得了众多的成果,这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义,尤其是在理论探讨和模型构建方面。本文以一些重要的研究成果为主线,综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
[期刊] 商业时代
[作者]
高锋 肖诗顺
自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
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