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[期刊] 工业工程
[作者]
陈兴
针对售后服务质量只可估摸不可定量等问题提出新的评价方法,结合使用层次分析法和模糊区间法对售后服务进行剖析与评估,得到量化的结果。以某制造业为例,阐释并应用这一方法进行评估。这种方法简便易用,具客观性,亦可用于客户管理系统以及其他行业的服务评价之中。
关键词：
服务水平 层次分析法 模糊区间法 权重
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
唐寅 刘新建
质量控制体系是民营中小型工程机械制造企业成长发展的保障,售后服务是继产品销售之后与客户接触最紧密的一个环节,能真实反馈产品的缺陷。本文提出把售后服务作为企业产品质量控制反馈机制的核心,建立采购——生产——售后服务反馈链,这有利于民营中小型工程机械制造企业逐步建立全面质量管理体系,增强市场竞争力。
[期刊] 企业管理
[作者]
鞠强
售后服务是企业与消费者最直接的接触，售后服务的质量关系到企业在竞争中的成败。
[期刊] 消费经济
[作者]
司金銮 杨秀兰
售后服务研究司金銮，杨秀兰售后服务作为一种经济行为已引起理论界、企业界的重视。本文试就其内涵与发展、价值导向与理论基础作初步研究。一、售后服务的内涵售后服务是指营销者（包括生产者）在商品销售以后为实现其使用价值而向消费者提供各项服务和利益的总称，它也...
[期刊] 财务与会计
[作者]
潘宁
随着信息技术的迅猛发展,ERP 系统已在全球广泛应用,ERP 作为控制环境的一部分,深刻影响着各个内部控制要素,为企业内部控制提供更强有力的技术支持、带来一些新的控制方法和手段,但同时企业的内部控制也会随着 ERP的应用出现许多新的问题。实施 ERP 后,企业内部控制的环
[期刊] 技术经济
[作者]
张志颖 孙萌
以中国小家电制造企业——"小狗"的"嗨修"售后服务为案例研究对象,采用单案例研究方法,识别出信息系统依托下小家电制造企业售后服务开发参与者——制造企业、代工厂、物流公司和顾客,分析了信息系统在售后服务开发过程中各阶段的具体作用。在此基础上,探索售后服务开发参与者关联特征,构建了信息系统依托下制造企业售后服务开发模型。结果表明:制造企业与联盟企业合作搭建信息系统,通过倒逼产业链升级和倒逼服务体系升级两种激励机制驱动参与者共同完成售后服务开发的11个阶段。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
方叶祥 曹冬梅 阮渊鹏 李东波
研究了在服务调度时,网点处于三种状态,讨论了与通常网络可靠性建模的不同点,采用三态系统来表达网点特定服务事件的概率。建立了多队列服务调度模型,按照M/M/m/m/FCFS服务模式讨论网点服务概率。按照事件发生的条件概率,求得了在小于T时间内,在该调度模式下服务可获性公式,讨论了改进途径。
关键词：
供应链 售后服务 服务质量 服务可获性
[期刊] 统计与决策
[作者]
计国君 曹文博
文章基于博弈论和消费者效用理论,构建了在两种不同结构供应链下的延伸售后保证设计模型,分别讨论了供应链的分散决策机制下各个参与者在产品市场和售后保证市场中的占优决策以及最大利润的问题,并构建相应的博弈模型。
[期刊] 消费经济
[作者]
刘子龙
目前,我国电子商务已经发展到了一个相对成熟的阶段,商品的售后服务已经成为必须面对的问题。本文概述了我国现行的制度对售后服务的保障,指出了其缺陷之处,并设计了以反馈机制为核心的在线售后服务保障体系。
关键词：
电子商务 售后服务 反馈机制
[期刊] 华东经济管理
[作者]
杨扬
文章通过对大量售后服务数据的分析,建立基于传统GM(1,1)的退后GM(1,1)模型和Weibull分布模型,找出表中的不合理数据,提出制表建议,并对横向和纵向的未来数据进行预测,最后对质量管理方面的决策和生产组织运送方面提出一些想法。
[期刊] 企业管理
[作者]
刘雷 仲梁维 王庭辉
售后服务与客户直接接触,是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头,但现有的售后服务还主要是通过电话、传真、信函等方式,这已不利于售后服务质量的进一步提高和企业整个制造水平的提升。以顾客对产品售后服务的需求,结合企业的实际情况,分析、优化企业产品售后服务的业务流程,建立起以"产品维修"为核心的售后服务的业务模型,从而达到提高售后服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的,为企业建立适合
[期刊] 统计与决策
[作者]
王波
以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状。
关键词：
汽车企业 售后服务 顾客满意度 指标体系
[期刊] 统计与决策
[作者]
窦文章 吕修磊
售后服务资源计划的科学性和准确性是降低服务成本及提高客户满意度的重要影响因素。文章根据H公司2005年售后服务业务的真实数据,通过构建由回归分析方法和时间序列分析方法组成的回归时序模型,提出售后服务资源计划问题的决策方法,并对2006年前两个月的数据进行了比较准确的预测。数据的计算和应用实例表明,文章提出的售后服务资源计划系统的核心算法能够很好地拟合返修量数据,提高预测的精度,提供科学的决策依据。
关键词：
售后服务 资源计划 回归时序模型
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
白桦
本文阐述了建立基于顾客期望的售后服务绩效考评指标体系的必要性,分析了现行考核体系片面性,以卡诺模型为理论基础,通过问卷调查对客户期望进行了实证分析,并运用Delphi与AHP法,构建了"基于顾客期望"的售后服务绩效评价指标体系,以推动企业通过建立售后服务绩效考核指标来达到控制企业服务成本、提高企业服务质量的目的。
关键词：
顾客期望 服务绩效 卡诺模型
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