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[期刊] 技术经济
[作者]
赵晓煜 孙梦迪
基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延。按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度。以组织市场作为研究背景,建立了以产品服务系统的客户导向性为自变量,客户使用价值为中介变量,客户关系承诺为因变量,客户业务问题复杂度为调节变量的理论模型。以三家服务型制造企业的下游客户作为研究对象,通过调查法收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验,证实了产品服务系统的客户导向性对客户使用价值和客户关系承诺具有积极的影响,客户业务问题复杂度对上述关系具有调节作用。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
邓瑾 冯良清
文章阐述了网络化制造与客户关系管理的涵义,认为面向网络化制造客户关系管理系统(NMCRM)具有定制、集成与统计三大功能特性,并提出其功能结构体系,设计了销售展示子系统、服务管理子系统、客户管理子系统、功能管理子系统和信息集成子系统,认为分布式对象技术是实现NMCRM定制、集成、统计等功能需求和系统方案的有效手段,并提出了六层两翼的NMCRM技术支撑体系。
关键词：
网络化制造 客户关系管理 技术体系 集成
[期刊] 宏观经济研究
[作者]
李艳平
本文以2007—2015年上市制造企业为样本,首次基于存货管理效率的中介效应视角,研究了客户关系型交易对制造业企业业绩的影响效应与机制。结果表明,客户关系型交易可提高企业业绩,存货管理效率在客户关系型交易提高企业业绩中具有部分中介效应。在进一步区分企业市场竞争力强弱后发现,在市场竞争力弱的企业中,客户关系型交易通过存货管理效率提高企业业绩的效应更加显著,同时公司治理水平的改善有助于这种效应的实现。本文认为,对于市场竞争力弱的企业,可通过建立基于社会网络的客户关系型交易并不断地改善公司治理水平,进而提高企业业绩。本文的研究结论对提高制造业企业的核心竞争力具有一定的指导意义。
[期刊] 宏观经济研究
[作者]
李艳平
本文以2007—2015年上市制造企业为样本,首次基于存货管理效率的中介效应视角,研究了客户关系型交易对制造业企业业绩的影响效应与机制。结果表明,客户关系型交易可提高企业业绩,存货管理效率在客户关系型交易提高企业业绩中具有部分中介效应。在进一步区分企业市场竞争力强弱后发现,在市场竞争力弱的企业中,客户关系型交易通过存货管理效率提高企业业绩的效应更加显著,同时公司治理水平的改善有助于这种效应的实现。本文认为,对于市场竞争力弱的企业,可通过建立基于社会网络的客户关系型交易并不断地改善公司治理水平,进而提高企业
[期刊] 商业研究
[作者]
李靖华 朱文娟 毛俊杰
在制造商服务化进程日趋加剧的背景下,集成解决方案提供商的成长却面临着制造商-客户关系资源依赖的现实瓶颈。基于国内外集成解决方案、资源依赖理论两方案的研究成果,本文提出基于制造商-客户关系资源依赖的制造商服务化进程影响机制模型及其假设。一是从组织外部视角研究制造商服务创新问题,二是应用资源依赖理论解释趋于纯市场关系的组织行为。这为更好地解释我国制造商服务化进程中的现实问题提供了独特的思路,也为后续的定量研究奠定了理论基础。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
曹永荣 胡伟
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
马宝龙 李金林
客户回报计划已成为一种重要的关系营销手段,但却没有太多研究着眼于回报计划的运作机制。本文研究了回报计划感知价值与承诺和信任的关系以及感知价值通过承诺与信任对客户忠诚的影响,并建立了回报计划运作机制研究模型,之后通过实验设计获取数据验证了此模型。研究结果为营销研究和客户回报计划实践提供了理论指导。
关键词：
回报计划 承诺与信任 客户忠诚 涉入度
[期刊] 经济科学
[作者]
张艳辉
保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。
关键词：
保险业满意度信任度 关系承诺
[期刊] 管理评论
[作者]
刘端 王竹青
现金持有是一项重要的财务资源决策,它受到各种企业市场决策和竞争策略的影响,也同样包括产品市场中的客户关系。本文以2001-2013年间中国制造业上市公司为样本,研究客户关系集中度对企业现金持有的影响。结果表明,企业客户关系集中度对其现金持有量具有显著的正向影响。客户关系集中度越高,客户关系越重要,企业就倾向持有越多的现金储备。引入市场条件后,这种正向作用还会发生显著变化。在竞争激烈、动态性强或不确定性大的市场环境下,随着客户关系集中程度的增加,企业持有现金储备的动机和持有量会被放大。另外,当企业处于较弱的市场地位时,客户关系集中度对现金持有的积极影响也会显著强于市场地位强的企业。
[期刊] 管理评论
[作者]
刘端 王竹青
现金持有是一项重要的财务资源决策,它受到各种企业市场决策和竞争策略的影响,也同样包括产品市场中的客户关系。本文以2001-2013年间中国制造业上市公司为样本,研究客户关系集中度对企业现金持有的影响。结果表明,企业客户关系集中度对其现金持有量具有显著的正向影响。客户关系集中度越高,客户关系越重要,企业就倾向持有越多的现金储备。引入市场条件后,这种正向作用还会发生显著变化。在竞争激烈、动态性强或不确定性大的市场环境下,随着客户关系集中程度的增加,企业持有现金储备的动机和持有量会被放大。另外,当企业处于较弱的
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
赵秀云 鲍群
以2008-2012年中国制造业上市公司4994个面板数据为样本,结合产权性质、规模因素考察了供应商与客户关系对企业现金持有决策的影响效应。研究发现,客户集中度越高,供应商更倾向于持有更多现金以履行对客户的承诺并防范客户流失风险;非国有公司由于抗风险能力更弱,其持有现金的预防性和承诺性动机更强;进一步研究还发现规模越小的非国有企业,其客户集中度与现金持有水平的正相关关系越强。从多个角度进行了稳健性检验后,发现上述结论依然成立。
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
徐建中 付静雯
本文将知识共创引入到服务创新绩效的研究领域中,探索其在客户导向与服务创新绩效关系中所扮演的中介作用,基于中国制造企业所面临的服务化转型背景,供应商协同水平和技术能力作为调节变量予以进一步的阐释。对上述问题进行实证检验,基于329份有效问卷检验了概念模型,研究发现:客户导向与服务创新绩效之间具有显著正相关关系;知识共创在客户导向和服务创新绩效之间起部分中介作用;供应商协同水平和技术能力能够正向调节客户导向与服务创新绩效的关系,即供应商协同水平越高、企业技术能力越强,客户导向对服务创新绩效的影响就越显著。
[期刊] 经济管理
[作者]
于全辉 孟卫东
从客户利益和企业利益两个不同的角度,对客户价值有不同的理解。本文在客户价值界定的基础上,引入时间和关系成本变量,建立了客户关系价值模型。最后,从净现金流的角度,在一些假设前提下论证了获取、发展和保有三种客户关系活动对提高客户关系价值的作用。
关键词：
客户价值 客户关系价值 客户关系管理
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