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[期刊] 运筹与管理
[作者]
于淼 李丹丹 宫俊
针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
胡修武 王瑞程 王秀利
一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。
关键词：
呼叫中心 人员排班 整数规划 优化算法
[期刊] 运筹与管理
[作者]
彭春 李金林 冉伦 王珊珊
大型突发事件发生后需要快速启动应急救灾网络,合理配置应急医疗服务站。本文考虑各应急医疗服务站选址节点需求的不确定性,引入三个不确定水平参数,构建四类不确定需求集合(box,ellipsoid,polyhedron和interval-polyhedron)对应的应急医疗服务站鲁棒配置模型,运用分支-切割算法求解,最后,进行需求扰动比例的灵敏度分析。算例结果表明,四类不确定需求集下的鲁棒配置模型中,ellipsoid不确定需求集合配置模型开放设施较少,总成本最小,鲁棒性较好。决策者还可以根据风险偏好选择不确定
[期刊] 运筹与管理
[作者]
彭春 李金林 冉伦 王珊珊
大型突发事件发生后需要快速启动应急救灾网络,合理配置应急医疗服务站。本文考虑各应急医疗服务站选址节点需求的不确定性,引入三个不确定水平参数,构建四类不确定需求集合(box,ellipsoid,polyhedron和interval-polyhedron)对应的应急医疗服务站鲁棒配置模型,运用分支-切割算法求解,最后,进行需求扰动比例的灵敏度分析。算例结果表明,四类不确定需求集下的鲁棒配置模型中,ellipsoid不确定需求集合配置模型开放设施较少,总成本最小,鲁棒性较好。决策者还可以根据风险偏好选择不确定水平和需求扰动比例的组合,以使得总成本最小。
[期刊] 经济管理
[作者]
沈颂东 丛丽
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
关键词：
呼叫中心 服务质量 测评体系
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
李静
胜任特征模型的构建,是现代人力资源管理的一个重要方法,是一整套针对特定组织、特定岗位的个体特征评价标准,它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心,本文针对呼叫中心在构建模型过程中的程序和方法进行了探索性的研究,以建立起切合呼叫行业和企业自身发展所需的胜任特征模型。
关键词：
胜任力模型 绩效标准 资格模型
[期刊] 运筹与管理
[作者]
刘星 李波 刘海
在具有生产准备决策的生产环节，考虑生产成本、加班成本及客户需求的不确定性，建立一个鲁棒优化模型，来解决多周期、多产品、多工厂、多配送中心的快速消费品生产配送集成调度问题。模型目标是最小化生产准备成本、生产成本、库存成本及配送成本。最后提出一个算例来说明所提出的模型和方法的适用性和实用性，并分析解鲁棒性和模型鲁棒性。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于淼 宫俊 唐加福 张森
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明，提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型，并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为，推导了稳态下的排队系统的性能计算公式，构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性，并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化．．．
[期刊] 物流技术
[作者]
慕静 李彩霞
考虑来源于运输、存储和废弃的碳排放对食品冷链的影响，采用已知概率的离散情景法描述消费市场需求的不确定性，利用非线性规划方法，建立由一个生产商、一个批发商、一个零售商和一个客户构成的多阶段食品冷链在市场需求不确定条件下的多目标鲁棒优化模型，该模型满足一些冲突目标，即最大化冷链成员的考虑碳排放的利润、库存的安全水平、决策的鲁棒性。并且设计了一个数值算例对模型进行验证，结果表明，将鲁棒性运用于这些冲突目标的实现中，能够减少消费市场需求的不确定性对目标值的影响。
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘波 李波 李砚
文章针对非常规突发事件中应急物流系统优化问题,在需求和路网不确定情况下,采用纵向配送和横向转运相结合的协同配送方式,建立了省市两级应急储备仓库定位和物资配送计划的鲁棒双层规划模型。基于分散性决策方式,将上述具有不确定性系数的双层规划模型转化为从者无关联的确定性线性双层规划,并提出了一种混合遗传算法进行求解,使得省市两级应急物流系统具有较强的鲁棒性。
关键词：
应急物流 鲁棒双层规划 混合遗传算法
[期刊] 物流技术
[作者]
朱诺 贾斌 邵春福
假定OD需求是不确定的,但它属于一个有界多面体,应用鲁棒优化的方法对不确定OD需求下混合网络设计问题进行了研究,建立了基于用户均衡的混合网络设计的极小极大模型,并采用需求生成的算法求解不确定OD需求下混合网络设计的鲁棒对应模型。数值算例的结果表明应用鲁棒优化方法得到的混合网络设计方案不仅更加符合实际,而且较传统确定性的混合网络设计方案具有更高的可靠性。
[期刊] 统计与决策
[作者]
万波 陈琴
文章研究了需求不确定情形下的层级设施选址问题。用相对后悔值限定系数p来限制实际旅行成本与最优期望旅行成本的差距,以减少不确定需求对选址决策的不利影响,建立了需求不确定情况下基于鲁棒优化的层级设施选址模型,利用遗传算法求解,并以武汉市某区的医院选址为例进行了案例分析。结果表明,遗传算法具有较高的求解效率;较小的p值可保持较好的鲁棒性,但需要付出较高的旅行成本;此外,当p值给定时情景概率对设施选址方案具有重要影响。
[期刊] 技术经济
[作者]
李靖华 宿慧芳
基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。
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