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[期刊] 生态经济
[作者]
陈俊芳 刘凤元
本文分析了生态旅游的特点和用于评估生态旅游服务质量的工具SERVQUAL量表,整理了适合于生态旅游的相 关评估层面,指出影响生态旅游服务质量的三个最重要因素,并针对这三个因素,提出若干管理建议。
关键词：
生态旅游 服务质量 SERVQUAL
[期刊] 林业经济
[作者]
李向荣 时玉坤
乡村生态旅游是实施乡村振兴战略的重要举措。文章以山东省房干生态旅游区为例,采用层次分析法构建乡村生态旅游服务质量评价指标体系,通过实地问卷调查收集数据,利用模糊综合评价法对房干乡村生态旅游服务质量进行评价,并给出其服务质量的提升对策,以促进房干生态旅游区的可持续发展,同时也为其他乡村生态旅游区的建设提供借鉴。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘劲柳
[期刊] 商业研究
[作者]
陈德良 祝海波
运用粗糙集方法对旅游服务质量信息进行分析。采用ROSETTA系统挖掘了旅游服务质量评价的一些关联规则,如旅游交通条件和导游服务水平是影响旅游服务质量的最重要因素;并根据游客对旅游服务质量的信息对游客进行聚类。分析表明,数据挖掘方法可以作为辅助旅游服务部门改进服务质量和进行决策的有力工具。
关键词：
旅游管理 数据挖掘 粗糙集
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
张立军
旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。为了便于对旅游服务质量进行横向和纵向的比较,有必要运用一定的方法对旅游服务质量进行综合评价与分析。由于旅游服务质量的评价具有主观性和模糊性,笔者认为采用模糊综合评价方法比较合适。本文分析了旅游服务质量的具体要素构成,并阐述了建立模糊综合评价模型的方法。
关键词：
旅游服务质量 模糊综合评价 合成算子
[期刊] 旅游科学
[作者]
徐荣林 王建琼
旅游服务质量是景区管理的重要内容。本文在结合现有研究成果的基础上,提出了基于员工视角的旅游服务质量概念模型,构建了"工作环境""员工生活""工作回报""员工情绪""服务质量"5个潜在变量、25个测量问项组成的结构方程模型,并以九寨沟、黄龙景区为例进行了实证研究。结果表明:景区员工的"工作环境"直接正向影响员工提供的"服务质量",并通过"员工情绪"间接影响"服务质量";员工"工作回报"直接负向影响"服务质量",但通过"员工情绪"间接正向影响"服务质量"。
关键词：
旅游目的地 服务质量 九寨沟 黄龙
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
邹蓉
服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度。以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量。
关键词：
顾客满意 服务质量 旅游
[期刊] 统计与决策
[作者]
薄湘平 张慧
客源市场的激烈竞争使提高服务质量日趋成为我国旅游业创造满意顾客,获取竞争优势的强有力保证。本文采用DEA(数据包络分析)方法测评旅游服务质量,此方法避免了在模型中应用权重,而且对数据的无量纲处理使模型能够同时分析多个无关因素,并且可以得出所需的多个输出。
关键词：
旅游服务 服务质量 模型 相对有效性
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
于良芝 谷松 赵峥
过去十年,为了将源于商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务,世界图书馆界针对SERVQUAL的有效性和适用性开展了大量研究。文章综述了这些研究的特点和主要发现,分析了这些研究的不足,指出了未来研究需要探讨的问题。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵波 何瑶 魏江茹
文章基于SERVQUAL模型,结合通信企业EAP项目的实际情况,修订SERVQUAL量表,以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究,重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况,员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况,以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合,进而提出EAP服务项目的改进建议。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李刚
文章在概述研究构想的基础上,首先,收集和分析游客的旅游行为数据,并尝试从国外游客的角度,即换位思考的形式对旅游资源的魅力度和吸引度进行再评价;其次,运用制造业商品零件化生产和再组合理论,阐述为能够在短期内创造出具有魅力和丰富多彩内容的旅游服务而提升旅游商品质量的开发过程;最后,通过运用这种方法而制定出旅游计划方案并唤起人们的旅游需求。其宗旨就是积累有关游客主动参与型服务构成的科学见解,并更好地、有针对性地满足每一位游客的异质性和多样性,即个性化服务。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
王天佑
服务质量在旅游市场激烈竞争和产品日益个性化环境下已成为企业竞争力关键因素之一。旅游企业与工业不同,可用于评估质量的客观标准较少,因此近年来对服务质量的评估方法研究已成为旅游业科研的重点。通过对国际主流的4种服务质量评估方法分析,及其优势与不足的对比,有助于选择更适用的服务质量的评估方法,制定更准确的服务质量标准,以增强旅游企业竞争力。
[期刊] 企业经济
[作者]
高伟洁
理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素导致了旅游服务质量问题的五种差距,旅游企业应通过差距控制不断改善和提升服务质量。本文认为,应建立顾客导向型的全面质量管理体系,控制管理者的顾客期望感知与顾客真实服务期望之间的差距;强化有效沟通,控制管理者的顾客期望感知与服务质量规范之间的差距;激发员工工作热情,提升员工业务素养,控制服务质量规范与实际服务之间的差距;宣传促销力求"名实相符",控制"承诺"与"兑现"之间的差距,进而在企业内部打造一个成功的服务构建链条。
关键词：
旅游服务质量 差距控制 提升
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