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[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
马新建
分配公平抱怨是任何组织都无法避免的,处理失当就会给组织带来直接或间接的负面影响。本文结合企业案例,从分配公平抱怨的两面性、个体的分配公平感差异与公平分配规律偏好以及化解技术等方面分析和探讨解决分配公平抱怨之道。
关键词：
分配公平抱怨 公平分配规律
[期刊] 管理世界
[作者]
彭军锋 汪涛
本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。
关键词：
服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
廖丽艳
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架。
关键词：
读者服务 读者抱怨 抱怨管理 图书馆
[期刊] 图书情报知识
[作者]
沈健
本文援引国外图书馆读者抱怨行为的调查报告数据,分析了抱怨行为的表现形式、动机及影响因素。并针对抱怨行为的特点,得出了若干管理方面的启示。
关键词：
抱怨行为 读者服务 用户行为 图书馆
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 数量经济技术经济研究
[作者]
郑京平
面对亚洲金融危机,以及“软着陆”后仍在继续回落的国民经济增长速度,适当增加国内需求,特别是适度增加固定资产投资需求,以保证国民经济持续、快速、健康发展,已经成为人们的共识。但是,在如何增加固定资产投资问题上,却遇到“难题”。目前,有一种十分普遍的看法:现在没什么好的项目可投。在一个发展中的农业大国里,为什么会出现这种与常理相悖的抱怨呢?通过认真分析,我们发现“无好项目可投”的抱怨大致可以分成两类:
[期刊] 比较教育研究
[作者]
满口学生腔雇主抱怨多前不久，英国伯明翰中英格兰大学进行的一项调查表明，目前英国大学毕业生的语言交流能力下降，引起了雇主们的普遍不满。这项调查的对象是从工业，商业和政府部门中选取的６０名雇主。雇主们反映，在实际工作中最需要的是交际能力，然而大学毕业的新...
[期刊] 图书馆建设
[作者]
张晓阳
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。
关键词：
抱怨管理 读者满意 图书馆服务
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 当代财经
[作者]
陈金龙 张少卿
当顾客购买产品之后，产品降价会导致顾客抱怨。基于价格公平感的研究视角，探讨购后情境下降价幅度对顾客抱怨的影响机制。通过两组情境模拟实验，研究结果表明：第一，价格公平感在降价幅度对顾客抱怨的影响中具有中介作用：降价幅度大（ＶＳ．小）会降低价格公平感，进而增加顾客抱怨；第二，当时间间隔长（ＶＳ．短）时，降价幅度对价格公平感的影响程度减弱；第三，当顾客感知降价原因可控性高（ＶＳ．低），时间间隔在降价幅度对价格公平感的影响中的调节作用就会减弱。这些研究结果进一步拓展和丰富了现有研究文献，具有重要的理论和实践意义。
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 管理现代化
[作者]
谢军 曾昊
过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。
关键词：
顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
金业阳
以用户对图书馆抱怨的原始记载为素材,分析了各类抱怨产生的原因、所折射的问题,以及这些问题对用户和图书馆可能造成的后果,并从中得出3点启示:用户满意的服务需要图书馆整体资源的高效配置、需要良好素质的人员队伍,以及强化图书馆核心业务的建设。
关键词：
大专院校 图书馆 用户研究
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
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