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[期刊] 经济管理
[作者]
王如意 鲁直
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 李志雄 余娜
顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。
关键词：
顾客投诉 情绪 媒介丰度 渠道选择
[期刊] 企业经济
[作者]
王婷 盛宇华
在我国员工的工作投入程度普遍偏低,尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发,结合工作要求——资源模型理论,探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析,发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响,且各维度的影响方向是不同的。因此,企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时应采取积极措施,重视顾客参与的影响,以提高员工的工作投入程度。
关键词：
顾客参与 工作投入 工作压力
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺 徐晓红
以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。
关键词：
服务接触 职业刻板印象 感知服务质量
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈晔 白长虹
国内外研究者对顾客价值的讨论已有不少,但针对高接触型服务行业如何以顾客视角发现顾客价值的驱动因素、如何为顾客创造更多价值的研究却不多。本文从顾客角度出发对高接触型服务行业中顾客价值的驱动要素进行探索,提出一个顾客价值驱动要素模型,同时比较了保险、银行和美发三类高接触型行业中顾客价值驱动要素的顾客感知差异。
关键词：
高接触型服务 顾客价值 驱动要素
[期刊] 管理评论
[作者]
钟天丽 胡培 孙靖
本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
[期刊] 管理评论
[作者]
郭帅 银成钺 苏晶蕾
服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者
[期刊] 上海金融
[作者]
李津
服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。
关键词：
服务接触 顾客情感 满意度 作用路径
[期刊] 商业经济研究
[作者]
戴利 郭方方
在电子商务的冲击下,线下门店的销售额受到挤压,生存空间日渐缩小。如何提振线下门店的销售额,促进顾客在线下门店消费成为实务界广泛关注的话题。在当前人们的消费习惯下,促进顾客线下消费与顾客冲动消费行为存在一定的重叠效应。本文使用SPSSAU统计软件,采用调查法,通过中介效应模型实证检验发现:第一,服务接触与顾客冲动消费行为正相关,顾客购物过程中的服务接触能显著促使顾客冲动消费;第二,服务接触与顾客认同感正相关,顾客购物过程中的服务接触能显著增加顾客对产品的认同感;第三,服务接触通过提升顾客认同感而促进顾客冲动消费行为,顾客认同感在服务接触促进顾客冲动消费行为的过程中发挥部分中介作用。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
银成钺 王影
文章以服务接触中的员工行为为刺激,探讨了顾客所持有的内隐人格理论(实体论/渐变论)在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式,结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现:实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象,而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断;此外,这种刻板印象一旦形成,无论后续的服务表现如何,实体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
姚亚男 韦福祥
顾客接触型员工具有跨组织边界、情绪劳动的特点,经常陷入角色冲突,引发情绪衰竭进而产生工作越轨行为,然而现有研究不足以阐释顾客接触型员工的工作越轨行为。研究以M服装零售企业350名顾客接触型员工为调查样本,重新划分顾客接触型员工工作越轨行为维度;并以工作要求—资源模型为基础,探查角色冲突(工作要求)通过情绪衰竭对不同越轨行为产生的影响,以团队社会资本(工作资源)为调节变量探讨其各个维度对角色冲突与不同越轨行为之间关系的调节作用。结果表明,顾客接触型员工工作越轨行为可以按照行为对象划分为"组织内部越轨行为"与"组织外部越轨行为",并且角色冲突对组织外部越轨行为的直接影响更大;团队社会资本对角色冲突与越轨行为之间的关系具有负向调节作用,其中网络密度、领导信任对组织内部越轨行为的调节效应更大,而同事信任对组织外部越轨行为的调节效应更大。研究结果将工作越轨行为关注视角延伸至组织外部,细化了角色冲突、情绪衰竭对不同工作越轨行为的影响,以及不同团队社会资本对不同工作越轨行为的调节作用,对顾客接触型员工越轨行为管理具有一定的理论与实践意义。
[期刊] 企业经济
[作者]
王成军 朱陈云
角色压力容易造成员工的工作倦怠,而这一情况特别容易发生在人际接触频繁、密切的服务型职业当中。基于社会支持缓冲效应模型,本研究考察了情感型和信息型社会支持对两种主要角色压力(角色冲突与角色模糊)与工作倦怠关系的调节作用。采用层级回归等统计方法对样本数据进行分析,结果显示:情感型社会支持能够有效缓解角色冲突导致的工作倦怠,而信息型社会支持则能够有效缓解角色模糊对工作倦怠的影响。根据研究结论,提出了注重防范角色压力的产生、鼓励对员工的情感型社会支持建设、建立和完善信息型社会支持等相关管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
彭艳君 高翁玉
目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著
[期刊] 旅游科学
[作者]
黎冬梅 朱沆
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。
关键词：
关键事件法 服务接触 服务质量 CIT
[期刊] 财经论丛
[作者]
谢凤华 袁振兰 朱虹
顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发展,并对员工和同属顾客产生严重的不良影响。本文从道德行为理论与认知行为理论出发,通过实证研究揭示顾客不当行为与顾客事后反应之间的关系,并深入探讨自我反省在其中的中介作用。结果表明:顾客不当行为显著正向影响内疚情绪与行为修正;自我反省在顾客不当行为与事后反应的路径关系中起部分中介作用。本文的研究结果证实从道德层面引导不当行为顾客修正自身行为是服务型企业应对其不当行为的新途径。
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