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[期刊] 旅游科学
[作者]
汪纯孝 岑成德 刘倩
管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作，各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作者根据数据分析结果，对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
李平 刘翠华 阳玉浪 张小芳
为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。
关键词：
内部营销 员工满意 服务质量 顾客满意
[期刊] 南开管理评论
[作者]
黄培伦 黄珣 陈健
本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。
[期刊] 旅游科学
[作者]
伍晓奕 董坤 凌茜
内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部服务质量的重要中介变量,会部分中介流程型内部服务质量对外部服务质量的影响,完全中介后台型内部服务质量对外部服务质量的影响。与年长员工相比,年轻员工感知的后台型内部服务质量和服务导向意识均较低,而且更可能在工作中
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱锦鸿
21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。
关键词：
服务 服务营销 感知服务质量
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨锴
服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。
关键词：
服务质量 影响因素 研究综述
[期刊] 软科学
[作者]
余璇 石磊
以商业银行的206个"80后"员工为研究对象,分析表明:内部服务质量对"80后"员工工作满意感、员工忠诚、员工任务绩效均有正向影响;内部服务质量通过工作满意感的中介作用影响"80后"员工忠诚和员工任务绩效;组织信任在工作满意感与员工忠诚、员工任务绩效之间起到调节作用。"80后"组织信任程度越高,工作满意感对员工忠诚、员工任务绩效的影响越大。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张冉 叶超
作为组织内部顾客,残疾从业者需要良好的组织内部服务。文章基于上海市546名在职残疾人数据,运用结构方程模型,开发了由成长开发、工作设计、组织认同和生活保障四维度构成的残疾人内部服务质量体系,并以社会融入感和工作满意度为中介变量,对组织内部服务质量影响残疾人离职意愿的路径进行了实证分析,并得出相关研究结果。
关键词：
残疾人 内部服务质量 离职意愿
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
伍晓奕 董坤
内部服务质量管理理念不仅适用于传统的服务企业,而且适用于包括工业企业和公共事业单位在内的不同组织。作为提高组织绩效的核心要素,内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容。本文对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研究文献进行了梳理和评介,在此基础上探讨了现有研究还存在的问题,并对未来的研究方向进行了展望。
关键词：
内部服务质量 内部营销 质量管理
[期刊] 旅游学刊
[作者]
崔哲浩
服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点,其中提高饭店服务质量有了很多的研究,但星级饭店内部服务质量的研究甚少。本文首先回顾了内部服务质量的相关研究,然后从分析内部服务质量的影响因素入手,构建一个评价星级饭店内部服务质量的多层次指标体系,并利用因子分析法对指标体系进行定量分析,建立相应的综合评价模型。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
郝建南
在回顾图书馆内部服务质量的相关研究基础上,分析影响内部服务质量的因素,构思建立一个评价图书馆内部服务质量的多层次指标体系,并利用因子分析法对指标体系进行定量分析,建立相应的综合评价模型。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘亚
快递业服务质量各维度对服务价值(客户价值、企业价值)都有显著的正向影响,其中可靠性、响应性、有形性影响比较显著,保证性和移情性影响显著。全面提高快递业服务质量,推动快递企业实现更快、更好发展,必须制定具体的快递质量标准,使快递企业服务人员准确把握服务规范,强化服务质量意识;配置相关物流设施设备与技术,提高作业效率,降低作业成本,有效提升顾客和企业价值;加强员工培训,提升快递从业人员的综合素质。
关键词：
快递业 服务质量 服务价值
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘 伟 安庆宇 石海峰
随着人类社会经济的发展,质量的概念正以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各种服务领域。今天,任何一个企业、组织或团体,几乎都可以原封不动地把“服务第一”作为其宗旨和对外宣传的有效口号。然而与此同时,越来越多的人越来越多地对自己所接受的服务,表现出越来越多的不满和报怨。这一现象并非由于服务质量水平下降了,恰恰相反,正是由于整个社会的服务质量水平日益提高,使得人们对服务质量的要求也越来越高。在当今这样以变化为特征的年代,无论
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