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[期刊] 华东经济管理
[作者]
黄国庆
服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。
关键词：
外部服务补救 内部服务补救 服务补救系统
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
吴金华
阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。
关键词：
图书馆服务 服务补救系统
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 现代管理科学
[作者]
郑强国 秦爽
员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
张杰
回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。
关键词：
满意 服务补救 感知公平 预期失验范式
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
夏有根 黄晓英
介绍了6σ管理的内涵及应用成就,将6σ管理法导入图书馆管理,分析了6σ在构建图书馆服务补救系统模型中的意义,指出图书馆可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现服务质量标准,然后融PDCA循环与DMAIC循环于6σ管理,创建出图书馆服务补救系统的3种模型。
关键词：
图书馆 六西格码 管理模式 服务模式
[期刊] 经济师
[作者]
郭蔚蔚 陈碧霞 戴艺 郭程
随着公立医院绩效考核工作的开展，提升患者就医感受成为公立医院高质量发展重要课题，但在医疗服务过程中服务失误在所难免，影响患者对医院满意度的同时影响公立医院的绩效考核成绩。通过对云南省某三级公立医院2022年10月至2023年3月的患者进行问询，归纳出医护服务态度、沟通欠缺、医疗技术、环境设施、就诊流程五个造成患者不满维度，针对性地采取补救措施后再次询访，采用统计分析法探究补救效果与影响补救效果的因素，构建的服务补救模型提升医院满意度。
关键词：
公立医院 满意度 服务补救模型
[期刊] 物流技术
[作者]
翟运开 时郁 时文汕
在现有文献研究的基础上,改进了物流服务补救体系,提出了顾客导向的第三方物流企业服务补救模型。以快递行业为例,设计了调查问卷,通过对数据的统计分析,找出目前快递企业服务补救中存在的问题以及对顾客满意度影响最大的补救措施,并证明了顾客满意度对重购意愿和口碑评价有正向影响,对现有研究有一定的拓展和推动作用。
[期刊] 管理评论
[作者]
常亚平 罗劲 阎俊
探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。
关键词：
服务补救 补救悖论 顾客满意
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈亚荣
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
关键词：
服务补救 服务质量 价值挖掘
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免。本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:
关键词：
自助服务 服务失误 服务补救
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
张金成 何会文
服务补救之理念一经提出即引起了理论界与实践界的广泛重视。遍寻服务补救的相关文献与出版物后 ,发现其中掺杂一些易对读者产生误导的理解不深之作。为此 ,本文选择 4个重要议题来探讨服务补救的认识误区 ,希冀本文对读者们把握服务补救的精髓有所帮助。
[期刊] 经济管理
[作者]
徐伟青
服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。
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