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[期刊] 经济管理
[作者]
张广玲
不同的关系结合方式与不同的关系品质对于顾客自发行为的影响是不同的。本研究通过实证调查,对影响顾客自发行为的路径进行了分析和探讨,得出了结构性结合方式通过承诺中介影响顾客自发行为的关键路径。
关键词：
关系结合方式 关系品质 顾客自发行为
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 商业研究
[作者]
施娟 李晓佳
顾客对产品质量的感知是对整体产品的抽象判断和评价,不同于企业对产品质量的客观设计与预期。研究顾客对整体产品质量的感知判断标准及结构,对企业维系与顾客的长期品牌关系,实现顾客对产品品牌忠诚的市场效应,具有重要的现实意义。
关键词：
整体产品 产品质量 品牌关系质量
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 郭锐
过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。
关键词：
商业友谊 关系品质 顾客忠诚
[期刊] 商业经济研究
[作者]
杨智 姜鑫 康俊
本文基于顾客满意和顾客—企业认同的视角,构建了关系利益对顾客互动行为影响的理论模型。实证研究发现:关系利益不仅可提升顾客满意,而且可激发更深层次的顾客-企业认同;关系利益主要通过顾客-企业认同影响顾客互动行为;此外,关系利益的不同维度对顾客互动行为的影响效应各异。
关键词：
关系利益 顾客——企业认同 顾客互动行为
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 管理世界
[作者]
罗晓光 于立
本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。
关键词：
顾客购后行为 顾客满意 顾客满意度
[期刊] 商业研究
[作者]
沙振权 何美贤 蒋雨薇
随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
龙贞杰 吴学敏
本文基于社会化商务环境,以S-O-R理论和社会交换理论为基础构建顾客契合行为模型,探讨社会化商务环境中电子服务质量对顾客契合行为各维度的影响以及顾客信任的中介效用。研究结果表明,电子服务质量对交易行为(持续使用)影响不显著,对非交易行为(评论互动、口碑推荐、帮助行为)影响显著。电子服务质量通过顾客信任对交易行为(持续购买)产生显著影响,具有完全中介效用,对非交易行为(评论互动、口碑推荐)也产生显著影响,具有部分中介效应;顾客信任在电子服务质量与非交易行为(帮助行为)中没有起到中介效应。
[期刊] 经济经纬
[作者]
范钧 付沙沙 葛米娜
在服务过程中，顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业４２０个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现，顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响；顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响，并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。
关键词：
顾客参与 顾客心理授权 顾客公民行为
[期刊] 经济管理
[作者]
姚山季 王永贵
尽管顾客参与新产品开发的重要性已经得到广泛认同,然而到目前,尚未有文献对企业—顾客关系影响顾客参与的问题进行过系统研究。本文在引入关系投资与相互依赖的基础上,通过构建多路径影响模型,运用中国企业的实证数据揭示企业—顾客关系对顾客参与新产品开发的系统影响。结果发现,关系投资对承诺、信任与相互依赖,相互依赖对承诺和顾客参与,信任对承诺,承诺对顾客参与有显著积极影响。但是,关系投资对顾客参与,相互依赖对信任,信任对顾客参与的影响不显著。
关键词：
顾客参与 新产品开发 影响因素 关系
[期刊] 商业研究
[作者]
陈雪阳
随着交易营销向关系营销的范式演进,关系成为企业与顾客之间的重要纽带,关系品质成为影响顾客满意、顾客忠诚及顾客购后行为的关键变量,同时也成为国外营销学者最为关注的研究热点。在全面回顾与评介国外学者对顾客关系品质的内涵与特征基础上,重点分析他们对顾客关系品质的结构研究及与相关变量之间的关系研究,并在最后提出了国外顾客关系品质研究的重要启示。
关键词：
关系品质 承诺 信任 满意 关系利益
[期刊] 企业管理
[作者]
王志坚
“在这个新的变化的世纪里,企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴以及公司员工的良好关系。” ——营销大师菲利普·科特勒
[期刊] 中国工业经济
[作者]
张国军 陈传明
随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。
[期刊] 经济管理
[作者]
陈志宏
20世纪90年代中期起,欧美企业掀起了顾客关系管理热潮.究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度,并与顾客建立长期的互惠互存的关系,形成竞争者难以取代的竞争力,进而创造利润。一、什么是顾客关系管理?CRM 是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化.客户关系管理(Customer RelationshipManagement CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服...
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