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[期刊] 商业研究
[作者]
王晓飞 汪全勇 俞以平
本文以依恋理论为基础,将顾客依恋回避作为调节变量,分析顾客获取的关系收益与服务企业形成的关系质量的关系。研究发现,顾客依恋回避程度可以调节关系收益和关系质量的关系,依恋回避程度越高,经济收益对信任的正向影响越显著,社会收益对情感承诺的正向影响越显著,心理收益对信任的正向影响越显著。
关键词：
关系收益 关系质量 依恋回避
[期刊] 商业研究
[作者]
王晓飞 汪全勇 俞以平
本文以依恋理论为基础,将顾客依恋回避作为调节变量,分析顾客获取的关系收益与服务企业形成的关系质量的关系。研究发现,顾客依恋回避程度可以调节关系收益和关系质量的关系,依恋回避程度越高,经济收益对信任的正向影响越显著,社会收益对情感承诺的正向影响越显著,心理收益对信任的正向影响越显著。
关键词：
关系收益 关系质量 依恋回避
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 彭家敏 王帅
作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
祝玉浩 白建磊
如若信息过载或信息不完整，消费者势必无法确定自身是否能够做出正确选择，可能由此陷入困惑状态。面对这种不确定性，许多消费者会感到焦虑和压力，产生矛盾态度，遂倾向于回避消费，以避免做出“错误”选择。基于此，本文实证分析了顾客困惑感与消费回避行为的互动关系，并考虑了矛盾态度的中介作用，旨在引导商家通过科学的营销手段消除顾客困惑感，进而抑制其消费回避行为，促进消费达成。研究结果显示：雷同型困惑、超载型困惑、他人影响困惑对推迟购买的影响是正向显著的；超载型困惑、他人影响困惑对拒绝购买的影响是正面的；雷同型困惑、超载型困惑、混乱型困惑、他人影响困惑对矛盾态度的影响是正向显著的；矛盾态度对推迟购买和拒绝购买的影响是正向显著的；矛盾态度在顾客困惑感和消费回避之间发挥着中介作用。
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
吴兆春 于洪彦
作为一种新的营销战略,互动导向不是市场导向的简单升级,而是新的营销理念与营销管理实践的结合。其目的是:对顾客的分析从市场细分层面具体到个体顾客层面,并以先进的信息技术对顾客交易进行管理和分析,然后针对个体顾客进行营销活动和分配营销资源,以达到公司价值的最大化。以新兴经济体中国为例的实证研究表明,互动导向、顾客关系与公司绩效之间呈显著正向相关关系,而市场震荡程度、市场竞争强度、技术波动程度等市场环境因素对互动导向与公司绩效之间的关系不存在调节作用。
[期刊] 商业研究
[作者]
沙振权 何美贤 蒋雨薇
随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
[期刊] 商业研究
[作者]
施娟 李晓佳
顾客对产品质量的感知是对整体产品的抽象判断和评价,不同于企业对产品质量的客观设计与预期。研究顾客对整体产品质量的感知判断标准及结构,对企业维系与顾客的长期品牌关系,实现顾客对产品品牌忠诚的市场效应,具有重要的现实意义。
关键词：
整体产品 产品质量 品牌关系质量
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 商业经济研究
[作者]
杨智 姜鑫 康俊
本文基于顾客满意和顾客—企业认同的视角,构建了关系利益对顾客互动行为影响的理论模型。实证研究发现:关系利益不仅可提升顾客满意,而且可激发更深层次的顾客-企业认同;关系利益主要通过顾客-企业认同影响顾客互动行为;此外,关系利益的不同维度对顾客互动行为的影响效应各异。
关键词：
关系利益 顾客——企业认同 顾客互动行为
[期刊] 预测
[作者]
宋晓兵 董大海
本文通过定性研究确定了互联网环境下关系利益的构成维度,构建了关系利益影响顾客忠诚的理论模型,并通过来自中国B2C网络商店消费者的数据,对理论模型进行了检验。研究结果表明,互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 网络营销
[期刊] 统计与决策
[作者]
李航
文章通过结构方程模型方法研究了关系利益的各个维度通过中间变量顾客满意与转换壁垒对顾客忠诚的直接与间接效应,结果验证了面子利益在我国服务消费环境的重要性,以及关系利益各维度对顾客忠诚的影响作用。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 顾客满意 转换壁垒
[期刊] 软科学
[作者]
刘敬严
对感知价值和关系质量的维度构成分析的基础上,梳理了他们之间的因果关系,将感知价值决定要因定为功能价值、情感价值、社会价值,探讨了他们对关系质量影响的作用机理,并分析了关系质量内部满意、信任、承诺的相互关系。结果显示功能价值对信任和承诺影响显著,社会价值对承诺影响显著,情感价值对顾客满意、顾客信任和承诺影响均比较显著,满意和信任对于承诺有不同程度影响。
关键词：
服务 感知价值 关系质量
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
曹花蕊 范秀成 王莹
在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
[期刊] 技术经济
[作者]
殷广杨 金淳 李瀛
服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。
关键词：
服务质量 私人关系 顾客忠诚
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