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[期刊] 统计与决策
[作者]
李航
文章通过结构方程模型方法研究了关系利益的各个维度通过中间变量顾客满意与转换壁垒对顾客忠诚的直接与间接效应,结果验证了面子利益在我国服务消费环境的重要性,以及关系利益各维度对顾客忠诚的影响作用。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 顾客满意 转换壁垒
[期刊] 预测
[作者]
宋晓兵 董大海
本文通过定性研究确定了互联网环境下关系利益的构成维度,构建了关系利益影响顾客忠诚的理论模型,并通过来自中国B2C网络商店消费者的数据,对理论模型进行了检验。研究结果表明,互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 网络营销
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 彭家敏 王帅
作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
[期刊] 技术经济
[作者]
殷广杨 金淳 李瀛
服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。
关键词：
服务质量 私人关系 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 郭锐
过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。
关键词：
商业友谊 关系品质 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘德智 梁工谦
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 约束条件
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 财经论丛
[作者]
贾薇 叶怀远 林迪芬
在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在。本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应。研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影
[期刊] 财经论丛
[作者]
贾薇 叶怀远 林迪芬
在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在。本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应。研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
盖国凤 李硕
人际关系沟通、提供特殊的待遇和实质性回馈是商业银行经常采用的关系投资营销策略,信任利益、特殊待遇利益和社会利益是商业银行关系投资的主要关注点,与顾客建立长期稳定的良好关系,必须提升关系质量。研究结论表明,关系投资会正向影响关系利益,不会正向影响关系质量,关系利益正向影响关系质量,关系质量对顾客忠诚有正向影响。
关键词：
关系投资 关系利益 关系质量 顾客忠诚
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