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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
杨志勇 王永贵
在服务业顾客关系管理中,关系利益对关系质量的影响极为重要。在系统回顾以往文献的基础上,针对关系收益对于关系质量的影响进行了研究,剖析了客户性别扮演的调节作用,并构建了调节作用模型。同时,以转型经济下中国银行服务业为研究背景,从顾客视角收集数据,对相关假设进行了实证检验。实证结果显示,客户性别在承诺模型中的调节作用全部显著,而在信任模型中仅有部分调节作用显著。
关键词：
关系利益 关系质量 客户性别 调节作用
[期刊] 统计与决策
[作者]
陈志刚 李斐然 尤瑞
大数据对于商业银行的个人金融业务既是机遇也是挑战,文章提出商业银行可以运用大数据细分客户提供差异化产品与服务,构建"三位一体、上下联动"的新型客户关系管理体系,并建立大数据个人客户关系直管营销模式。
关键词：
个人客户关系管理 个人业务 大数据
[期刊] 统计与决策
[作者]
王颖晖
知识服务业所面对的客户需求具有知识化、专业化及问题解决为导向等特征,在服务过程中客户具有高度的参与性和交互性。文章指出客户市场细分不再局限于事前细分方法中常见的客户行为特征变量,提出了基于态度变量的客户市场事后细分策略,介绍了传统聚类方法K-means和SOFM方法在市场细分中的应用,以及支持向量机聚类方法(SVC)进行知识服务业的客户市场细分的过程。应用SVC方法于具体行业实施客户市场细分,并对比三种方法的聚类效果,说明了该方法对于提高判别分类效果的能力和优势。
[期刊] 上海金融
[作者]
王文硕
传统商业银行要完成从数量规模型向质量价值型经营模式的战略转变,要点之一是实施以客户为中心的经营管理战略,其实质是以客户生命价值为核心确定银行客户细分、产品定价、促销活动、渠道服务、考核激励、风险控制等整套管理机制。本文从关系营销理论中客户关系类型细分研究领域出发,以合同关系类型作用于非合同交易的购买速率、流失速率等客户生命价值关键因子的新视角,灵活运用贝《斯统计方法和蒙特卡洛模拟算法进行实证分析,证明了银行与零售客户存在的合同关系改变零售客户生命价值的显著作用。本文的研究结论不仅丰富了关系营销理论的内涵,证实了合同关系类型有效影响零售客户生命价值量的客观规律,而且对宽产品线特征的银行企业制定零...
[期刊] 南开管理评论
[作者]
苏秦 李钊 徐翼
目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。
[期刊] 管理科学
[作者]
徐翼 苏秦 李钊
企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本。在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响。对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量。
关键词：
关系质量 客户服务 B2B 实证研究
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张童
银行个人理财客户的购买决策建立在对理财产品整体评估的基础上。本文对感知价值的内涵进行理论拓展与创新,提出银行个人理财客户对理财产品的感知价值是感知利益与感知风险的权衡,并归纳了感知利益与感知风险的构成维度。根据感知利益与感知风险水平差异对个人理财客户类型进行识别,通过实证研究检验了整体及各客户类型感知利益与感知风险对感知价值及购买意愿的综合影响效应。
[期刊] 统计与决策
[作者]
袁泽沛 白丽
文章把联盟和关系治理的思路引入汽车后服务系统,认为随着微利时代的到来,通过提高客户满意度来发掘售后服务价值已经成为各厂商在激烈竞争的市场中获胜的关键。基于此,本文构建了汽车售后服务业客户满意度评价指标体系,通过问卷调查,实证分析了汽车售后服务业的客户满意度情况,并提出了提升客户满意度的策略。
关键词：
汽车售后 关系治理 服务业 客户满意度
[期刊] 经济纵横
[作者]
徐景一 李昕阳
新技术、新经济的发展,使平台企业既面临机遇也面临挑战。一方面,平台共享使企业迅猛发展、社会福利持续增进、新技术模式不断涌现、公众以指数级的速度学习,使企业、社会与公众实现利益共享共赢。但另一方面,平台的技术垄断导致企业分工方式、生产组织形式和雇佣模式发生偏向平台资本的变化,而平台资本的快速扩张与平台垄断的若隐若现预示着平台企业利益关系显现出从共享到分化的趋势。以劳动过程理论的技术—分工—控制为研究脉络,发现算法垄断、平台分工、"平台—超外包"生产组织形式与二元化雇佣模式是导致平台企业利益关系显现出分化趋势的主要原因。针对平台企业的利益分化问题,在充分发挥平台经济促进经济发展优势的同时,应通过创新监管机制、强化平台企业社会责任等举措,避免平台企业利益分配失衡加剧,实现共享经济的均衡协调发展。
[期刊] 银行家
[作者]
冯静生 杨良广
近年来,随着金融科技的快速发展与深度应用,引发银行业服务方式、管理模式、价值链条和竞争格局发生深刻变革,商业银行正处于数字化转型发展的关键节点。本文以安徽省某商业银行零售客户营销现状为例,分析存在问题,探讨数字化转型背景下,商业银行零售客户营销策略。商业银行零售客户经营现状客户数量结构。根据安徽省统计局公布的数据,2018年底,安徽省常住人口达6323万人,全省各市人口数居前五位的是阜阳(821万人)、合肥(809万人)、宿州(568万人)、亳州
关键词：
客户营销 商业银行 数字化转型 零售客户
[期刊] 产经评论
[作者]
曾世宏 马铭
生产性服务业的直接就业效应较高、就业吸纳能力较强,然而,中国生产性服务业的就业吸纳扩张效应并没有伴随长期的高速经济增长而得到明显的提高。其中有许多理论问题值得深入研究。为促进我国生产性服务业的健康发展,同时解决我国就业难题,本文试图就我国生产性服务业的低就业吸纳能力问题及其影响因素进行实证研究。实证检验发现:生产性服务行业的国有单位比重和行业工资水平阻碍了生产性服务业的就业吸纳能力。因此,应该增加生产性服务业的私人有效投资、促进行业产出增长、消除现行的二元就业体制、打破部分生产性服务行业的行政垄断,促进生
关键词：
生产性服务业 就业吸纳能力 二元就业体制
[期刊] 经济管理
[作者]
湛军 王照杰
企业创新能力与绩效是创新研究领域一个关键问题,对实现供给侧结构性改革目标具有十分重要的意义。目前大多数创新能力研究缺乏包括从创意产生到产品市场化整个过程的总体框架,并且多以技术创新为焦点,忽视企业创新的非技术要素,缺乏超越技术创新活动来探讨创新能力的新视域,在研究视角以及方法论方面存在局限与不足。此外,在微观层面对高端服务业创新能力与绩效进行的实证研究数量有限,存在研究薄弱、认识不足等问题。在文献综述基础上,本文基于"环境—对策—实施—产出"的系统观,提出将创新能力多维性置于企业组织平台并对创新全过程进行
[期刊] 经济管理
[作者]
湛军 王照杰
企业创新能力与绩效是创新研究领域一个关键问题,对实现供给侧结构性改革目标具有十分重要的意义。目前大多数创新能力研究缺乏包括从创意产生到产品市场化整个过程的总体框架,并且多以技术创新为焦点,忽视企业创新的非技术要素,缺乏超越技术创新活动来探讨创新能力的新视域,在研究视角以及方法论方面存在局限与不足。此外,在微观层面对高端服务业创新能力与绩效进行的实证研究数量有限,存在研究薄弱、认识不足等问题。在文献综述基础上,本文基于"环境—对策—实施—产出"的系统观,提出将创新能力多维性置于企业组织平台并对创新全过程进行研究的整合视角。同时,对高端服务业中小企业在供给侧结构性改革时期的创新能力与绩效展开实证研究,采用多元回归方法,分析了来自上海及长三角地区企业1330份样本调查获得的一手数据,揭示了创新能力对绩效的促进作用,为政府制定相关政策及高端服务业实现创新发展提供了必要的决策参考,同时,为通过微观层面研究高端服务业创新能力与绩效提供了可供参考的前期基础。
[期刊] 改革与战略
[作者]
胡文俊
文章以服务业与服务贸易的关系为研究对象,从经济全球化的角度出发,基于实证研究的方式,探讨了服务业与服务贸易的深入关系。结论表明,基于经济全球化背景下,作为服务贸易发展的基础条件,我国服务业的发展也同样需要服务贸易的推动作用。实证与理论分析我国服务业增加值与服务贸易的进出口关系,有助于辨认服务业增长对服务贸易出口增加的促进作用。建议在未来我国服务贸易发展进程中,要注重服务业的基础作用,协调两者的关系,兼顾两者的可持续发展。
关键词：
经济全球化 服务贸易 服务业
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