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[期刊] 中国流通经济
[作者]
侯丽敏 王桂芝
转换障碍是顾客从一个供应商转向另一个供应商过程中所发生的障碍。转换障碍在解释和预测顾客忠诚方面具有与顾客满意同样的价值,它在满意——忠诚链中的调解作用对于保留顾客具有重要意义。文章提出,转换障碍具有行业差异性,即使在同一行业,转换障碍的各维度对顾客忠诚的作用也存在明显的不同。企业应注意测量现有和预期顾客的各类转换障碍,以便更好地将其作为吸引顾客以及保持顾客忠诚总体策略中的一部分来加以管理。
关键词：
顾客忠诚 转换障碍 测量维度
[期刊] 技术经济
[作者]
张言彩 韩玉启
建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LIS-REL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明:转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为:在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图(行为忠诚)的产生。
[期刊] 软科学
[作者]
张言彩
就转换障碍的子维度对顾客忠诚的子维度的直接作用展开研究,采用方便样本收集数据,运用以偏最小二乘法(PLS)为基础的VPLS软件进行分析,原始理论模型经过修正之后,模型的信度和效度得到了保证。数据分析结果显示:转换障碍的子维度对顾客忠诚的子维度存在着积极正向作用,但是其部分子维度对顾客忠诚的作用不太显著。这可能是由于本模型中仅就转换障碍对顾客忠诚的直接作用展开研究,未引入任何的中介变量,同时也说明转换障碍对顾客忠诚的作用是复杂的,其中不仅包括直接效应,包括间接效应,探索哪些因素构成为其的中介因素应成为该领域研究的方向之一。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘德智 梁工谦
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 约束条件
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
李玉萍
有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。
关键词：
服务失败 转换成本 顾客忠诚 顾客服务
[期刊] 中国工业经济
[作者]
汪旭晖 徐健
学术界对网上顾客忠诚驱动因素的研究并没有形成统一认识。本文构建了一个考虑转换成本调节作用的网上顾客忠诚形成机理的概念模型。在此基础上,运用结构方程模型开展实证研究,不仅验证了网上顾客感知价值、顾客满意和顾客信任对网上顾客忠诚的影响,而且发现转换成本对网上顾客满意到网上顾客态度忠诚,网上顾客满意到网上顾客行为忠诚,网上顾客感知价值到网上顾客行为忠诚之间的路径关系具有显著正向调节作用。本研究对于网上零售企业有效培育顾客忠诚有着重要的理论与实践意义。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
严浩仁 贾生华
随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意向顾客忠诚的转换机理已经引起理论界和实践界的广泛关注。文章基于国外相关文献评述,对顾客满意向顾客忠诚转换过程中的影响变量进行分析和概括,总结顾客满意向顾客忠诚的转换模型及其机制,探讨转换成本对顾客满意与顾客忠诚关系的调节功能。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 转换机理 转换成本
[期刊] 商业研究
[作者]
辜红 徐岚
建立顾客忠诚对企业至关重要 ,顾客忠诚所创造的价值包括了一般顾客可能带来价值的所有方面 ,顾客忠诚的价值在于不仅为企业带来稳定可观的销售利润 ,而且影响企业长期的经营和发展 ,是企业拥有的核心财富和战略资产 ,是真正属于企业的核心竞争力 ,对企业的生存和发展具有重要的战略意义。
关键词：
顾客忠诚 核心竞争力 战略资产
[期刊] 企业管理
[作者]
陈少军
世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,并非所有企业都适合执行顾客忠诚计划。在众多企业里,当下都广泛执行着以顾客忠诚为目标的管理规划。但是,世界上不可能有百分之百适合所有企业的经营模式,企业资源禀赋、目标顾客、竞争状况和战略规划不同,
[期刊] 管理现代化
[作者]
雷大章
忠诚顾客是企业获取利润和持续增长的保证,但是并非忠诚顾客都是好顾客。本文运用顾客终身价值和顾客净资产的有关理论,对忠诚顾客与企业利润之间的关系进行了分析,提出了提高忠诚顾客管理的效益的有关建议。
关键词：
忠诚顾客 顾客终身价值 顾客净资产
[期刊] 企业经济
[作者]
黄琳
顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。
关键词：
顾客忠诚 行为忠诚 态度忠诚 进化机理
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
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