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[期刊] 图书馆论坛
[作者]
卢章平 苏文成
文章选择偏最小二乘路径建模法(PLSPM)对公共图书馆文化服务影响因素及其与读者价值、满意度、忠诚度间的关系进行建模研究。研究发现,文献资源与设备直接影响着读者服务价值感知,馆内环境会对读者忠诚度产生积极影响,而文化服务的设计、与读者需求的融合对读者满意度的影响最为显著。文章提出公共图书馆应在读者需求获取、策划设计、资源管理、环境布置、宣传推广、观念创新等方面寻求服务质量的突破。
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
张存娟
构建评价我国公共图书馆服务质量的指标体系,综合运用因子分析与聚类分析的方法,对我国31个地区的公共图书馆服务质量状况进行实证分析,从中勾画出我国公共图书馆服务质量的一些基本特征,相应地探讨这些特征形成的原因。文章最后结合实证分析的结论就如何提高公共图书馆服务质量提出几点建议。
关键词：
公共图书馆 服务质量 因子分析 聚类分析
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
易明 余非凡 冯翠翠
公共图书馆是传播文化的重要载体，是支撑文化自信发展的重要形式之一。探索如何从提升文化自信角度提高公共图书馆服务满意度，对满足人民对美好生活的向往意义重大。结合文化自信要求与公共图书馆服务特点，构建了文化自信视域下公共图书馆服务满意度影响因素模型，利用问卷调查法收集数据，采用结构方程法对文化自信视域下公共图书馆服务满意度的影响因素进行实证分析。研究表明用户期望、感知价值、公共图书馆形象对图书馆服务满意度有正向影响，服务满意度对用户抱怨有负向影响，对用户忠诚有正向影响，文化自信对公共图书馆服务满意存在不可忽略的影响，应从加强文化资源和人文环境建设、提供优质服务、加强沟通反馈、强化文化引领作用等方面提高公共图书馆服务满意度。
[期刊] 图书馆工作与研究
[作者]
崔兆欣
本文从大数据环境下公共图书馆服务概念入手,运用因子分析法对大数据环境下公共图书馆服务满意度评价体系进行实证分析,并提出大数据环境下提高公共图书馆服务满意度的建议。
关键词：
大数据 公共图书馆 服务满意度 评价指标
[期刊] 图书馆工作与研究
[作者]
龚珏 阮全贵
本文以中国地质大学(武汉)图书馆图书期刊阅览服务为例,在已建立的阅览服务质量满意度测评指标体系及评价模型的基础上,通过调查问卷及数据计算,对中国地质大学(武汉)图书馆阅览服务质量满意度进行定量测评。
[期刊] 图书馆
[作者]
樊欣荣 施国洪
文章针对目前我国国民整体阅读满意度不高、忠诚度欠佳的现状,从服务质量的角度分析其原因。通过文献研究、小组讨论和专家访谈,从服务信息、服务环境、服务交互和服务结果四个方面构建了移动图书馆服务质量与读者满意度、忠诚度之间的关系模型,并以南京大学、东南大学和江苏大学三所高校师生为研究对象进行调研,对调研结果进行实证分析,以验证其合理性、科学性。结果表明,上述四个维度均对读者满意度产生正向影响,但只有服务环境和服务交互对读者忠诚度产生正向影响。
[期刊] 图书馆
[作者]
施国洪 刘凯
在LibQUAL+模型的基础上,结合公共图书馆自身的特性,主观构建了公共图书馆服务质量评价模型。通过对江苏省部分公共图书馆进行现场问卷调研,收集数据后通过一阶因子分析、二阶因子分析先后对模型进行规范的实证研究,研究结果表明,确定的模型具有良好的信度和效度,最终确定了由信息资源、图书馆环境、图书馆员和社会责任这四个维度构成的公共图书馆服务质量评价模型。
[期刊] 中国成人教育
[作者]
王秀凤
学生满意度是反映远程教育办学质量的重要维度。文章从学生对学校所提供服务总体满意度及对个人学业总体满意度两个角度,基于北京开放大学2018年学生满意度调查及学籍、教务等数据,深入探讨了总体满意度与远程教育学生支持服务具体内容之间的关系。利用多元回归分析发现,在教学服务、技术服务、管理服务和资源服务等4个一级指标中,前3项感知服务质量对学校总体满意度和学生个人学业总体满意度均有显著正向影响,而资源服务感知质量的影响则不显著。在12项观测指标中,有7项服务感知质量对学校总体满意度有显著正向影响,8项服务感知质量对个人学业总体满意度有显著正向影响,而教师的责任感和专业水平对个人学业总体满意度有显著负向影响。针对上述研究发现,从紧迫性与重要性两个视角出发,根据当前学生支持服务的好评率和对总体满意度的影响程度,绘出学校今后改进学生支持服务的优先战略矩阵。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
施国洪 陈阳 陆梦莹
运用多维度多层次评价模型,以国内7个公共图书馆和11个高校图书馆用户的实证调研数据为基础,分别从维度和指标两个层面对比分析公共图书馆与高校图书馆在服务质量上的差距,探究产生差距的原因,提出缩小差距、提高公共图书馆服务质量的建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
沈静
医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。
[期刊] 图书馆理论与实践
[作者]
王清丽 陈怡君
公共图书馆读者满意度第三方测评具有独立性、客观性和专业性,有助于弥补公共图书馆自身测评之不足,有助于提高公共图书馆社会公信力、核心竞争力和外部资源的利用力。公共图书馆应建立起读者满意度第三方测评主体遴选与配合机制、测评程序控制与保障机制、测评结果验收与应用机制,确保读者满意度第三方测评工作顺利完成,实现既定目标。
关键词：
读者满意度第三方测评 公共图书馆
[期刊] 图书馆建设
[作者]
杨红梅 马跃如
丹麦公共图书馆提供的市民服务非常丰富,包括数字服务、数据保护服务、社会安全服务、医疗服务、地址查询和变更服务、社会福利申请服务、房屋出租相关服务等内容。我国公共图书馆对市民服务还比较陌生,但其有能力全面开展市民服务。因此,我国图书馆和馆员应更多地参与到市民服务中,以实现服务标准化,建设网络平台,培养公民道德操守及公民信息素养。
关键词：
公共图书馆 市民服务 丹麦
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
施国洪 陈洁 沙振江 朱书阳
文章以公共图书馆服务质量为研究对象,在LibQUAL+TM模型基础上,通过理论研究对其进行本土化修正与完善,得到了适合国内公共图书馆服务质量评价的理论模型CP_LibQUAL,并通过实证研究对其进行数据方面的验证分析,最终取得较好的可靠性与有效性。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马迪倩 刘莹
以天津市图书馆员为研究对象进行职业满意度的实证研究,在调查数据的基础上,分别从人口学变量、工作报酬、职业维度、回归模型等多个角度分析对比了公共图书馆员与高校图书馆员职业满意度的差异,进行归因分析并提出改善性措施以缩小馆际差距、提高员工职业满意度,最终提升图书馆整体行业的服务水平和社会影响力。
[期刊] 中国远程教育
[作者]
钱晓群
学生是网络教育服务质量的直接感知者,其满意度是衡量网络教育服务质量的一项重要指标。基于预期不确定理论和服务质量衡量理论,将顾客满意度模型引入到网络教育服务质量中,结合网络教育实际,建立网络教育服务质量、学生期望、学生价值和满意度之间关系的结构模型。以网络学院学生为调查样本对模型进行实证检验。实证研究结果支持大多数假设,结果表明学习过程、资源、学生服务价值是影响学生满意度的重要因素,服务价值是服务质量与学生满意度的中介变量。
关键词：
网络教育 服务质量 服务价值 学生满意度
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