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[期刊] 经济管理
[作者]
程幼明 沈毛虎
文章以供应链管理(SCM)为指导,结合ISO9000族标准,提出了顾客链与顾客满意链的概念,明确了供应链成员企业的顾客满意(CS)战略应该针对全过程顾客满意。文章还构建了评价供应链成员企业全过程顾客满意的指标体系,并以案例的形式运用多层模糊评价法进行了评价与分析,以寻求提高全过程顾客满意的途径。
[期刊] 预测
[作者]
陈敬东 王丽影
顾客满意理论是现代营销理论研究的核心部分。当前研究多注重其理论结果与反馈作用,而对顾客满意实现过程的研究较少。本文在现有理论与实践的基础上,通过对顾客满意相关概念的梳理,在若干学者研究模型上构建顾客满意的效用模型,分别从短期比较静态与长期动态来分析,探究顾客满意的实现途径。顾客满意的实现过程是一种多因素影响的变化过程,短期内会达到均衡的过程,长期内顾客满意实现则有赖于信息与技术等方面作用呈现不同的变化过程。
关键词：
顾客满意实现过程 效用模型构建 营销
[期刊] 经济管理
[作者]
齐善鸿 马力
双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具。本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意。探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于坤章 袁金魁
本研究中为得到转移障碍等变量的量表,首先对国外学者量标进行适当的调整与改进,以湖南电信行业为行业背景,以湖南高校学生市场为总体,以三所高校为样本进行抽样,借助SPSS和LISREL软件,最后形成符合了中国文化特点的研究量表。
关键词：
量表 SPSS LISREL
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 物流技术
[作者]
董小静
首先分析了快递服务业发展现状,其次分析了顾客对快递服务满意度评价的主要影响因素,最后根据满意度评价过程中存在的不确定性,给出了顾客满意度的模糊综合评判模型,验证了该方法的可操作性和合理性,从而为快递服务业更合理、更规范地运行,更好地为经济发展和生活便利服务提供帮助。
关键词：
快递服务 顾客满意度 综合评价
[期刊] 经济管理
[作者]
许召元 包薇
世界上许多国家都发布国家顾客满意度指数(CSI)。CSI已成为衡量企业竞争力,以至国民经济发展状况的一个重要指标。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
于坤章 刘资媛
电信业的顾客满意度测评要素由品种质量、投诉处理、检修障碍等十二个中介指标构成。运用项目分析法对调整数据的分析 ,可以得到品种质量与投诉处理、价格、话费结算存在较高相关关系 ,投诉处理与装机速度、检修障碍、服务态度、品种质量存在较高相关关系 ,缴费地点与其他中介指标存在较低的相关关系。电信公司可以以此进行业务改进 ,保证公司发展战略的实施。
关键词：
顾客满意度测评 项目分析 相关分析
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
邹凯 龚子英
结合当前研究提出社区信息化服务CSI的指标体系,将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个CSI研究的模式。实证部分采用问卷调查法,分析了XX社区信息化服务的公众总体满意度和重要度,为其进一步发展提出建议。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
郑丹
研究验证了Smith&Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。
关键词：
顾客满意 服务失败 消费情绪
[期刊] 管理现代化
[作者]
吴洪波 逄义
本文针对我国企业将面临日益严峻的来自国外企业的竞争压力的情况,提出利用差异化战略的理论来分析顾客的差异化特征,进而提出提高顾客满意度的差异化战略的基本思想。
关键词：
顾客 满意度 差异化战略
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
吴凤姣 胡跃红
本文通过对国内外美容行业现状的分析,以长沙市美容院顾客满意度的问卷调查结果为依据,利用统计研究的方法进行分析,得出了几个影响顾客满意度的关键因素,指出美容院行业在产品和销售服务等方面存在多种管理经营缺陷。
关键词：
美容院 顾客满意度 因素分析
[期刊] 统计与决策
[作者]
仝新顺
通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题。本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 顾客满意度 测量
[期刊] 商业经济研究
[作者]
伏颖艺
随着电商造节的日益频繁,冲动消费在人们日常生活中越发常见,大部分顾客都不同程度上存在着冲动消费经历。在顾客进行冲动消费后,使用商品的实际感受既可能是满意也可能是失望。为了探究是何种因素导致顾客在冲动消费后产生不同满意度,从而为商家优化营销策略提供理论指导,本文采用多元回归分析法研究了冲动消费、预期失验与顾客满意之间的关系,得出结论为:预期失验受到冲动消费的信息搜索程度显著的积极影响;顾客满意度受到预期失验显著的积极影响,预期失验在冲动消费和顾客满意度之间的关系中具有中介效应;顾客信心在冲动消费和预期失验之间的关系中不具有调节效应。
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