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[期刊] 企业管理
[作者]
晏威
当公司产品应用领域较多时，能否打造＂公司产品特色服务品牌，实现全程顾客关怀服务＂，将成为企业能否营销制胜的有力武器。Ｓ公司多年来生产的主要产品应用于家电、汽车、摩托车、铁路、建筑等多个领域，其营销工作主要侧重于市场和价格的管理。但就顾客范围广、顾客差异大的特点，多年来，Ｓ公司没有真正建立起以＂顾客为中心＂的管理模式，且顾客服务工作职能由销售、技术、质量、生产、科研等多个部门分散管理，导致对顾客需求的反应缺乏敏感性、信息传递流程过长、信息衰减严重、异议处置缺乏高效协作下的效率。
关键词：
顾客服务 全程式 营销管理 关怀服务
[期刊] 技术经济
[作者]
孟文 韩玉启 何林
针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现其服务需求精细化分类的缺陷,构建了基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法。基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类过程包括顾客服务需求要素获取、服务需求分类、顾客细分和顾客预期效用模式提取等,并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性。
[期刊] 职业技术教育
[作者]
徐金寿
"全程式"实践人才培养模式的核心理念是"理实融合、实践育人",构建校内外结合、课内外兼容的开放式实训体系是实现实践育人的保障。构建开放式实训体系要遵循时间开放、空间开放、共建、共享、共赢以及实物、实景、实用、实效原则,并制定旨在促进实训教学科学化、制度化、规范化的管理制度,配备专职实训指导教师,积极组织开展第二课堂活动,依托兴趣协会组织开展各级各类的技能竞赛,依托现代教育技术拓展实训空间与时间等。
关键词：
全程式 人才培养模式 实践育人 实训体系
[期刊] 职教论坛
[作者]
张希坤
目前,职业教育发展进入加速时期,加强职教师资培养,已成为职业教育发展的关键问题。职教师范生"全程式"实践培训模式从模式人员及结构角色转变、课程设置与保障措施几方面做出改革,全面保障"双师型"教师素质,促进职业教育加速发展。
关键词：
职教师范生 “全程式” 实践培训 模式
[期刊] 企业经济
[作者]
何倩茵 杨丽明
服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。
关键词：
服务 顾客体验 顾客期望
[期刊] 财经问题研究
[作者]
白建磊 张梦霞
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
戴韬 张宁 吴勇
在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式，其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率：同时服务的人数较多，顾客虽然可以较早得进入咨询队列，但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换，会降低客服的服务效率；同时服务的人数较少，造成更多顾客等待服务开始，导致顾客的放弃率升高，降低客服中心的服务水平与质量。因此，在考虑顾客放弃行为的情况下，通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数，通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。
[期刊] 经济经纬
[作者]
黎建新 罗晶 刘洪深
笔者从员工与顾客互动的视角，通过收集美容美发服务情景中的员工和顾客双边数据，研究了服务导向对融洽感知和顾客满意的影响及作用机制。研究发现员工服务导向对融洽感知和顾客满意存在直接影响，员工服务导向还通过服务互动和感知融洽等链式中介机制间接影响顾客满意。研究结论有助于改善服务管理与营销实践。
关键词：
员工服务导向 融洽 服务互动 顾客满意
[期刊] 旅游科学
[作者]
李先春 刘思涓 骆晶晶 刘蕴瑶 陈子荻
技术的飞速发展令人工智能设备在酒店业中得到了广泛应用，促使酒店开始由人工服务模式向无人服务模式变革。基于此，文章通过3项实验检验了酒店服务模式转变对顾客品牌转换的影响机制。结果表明：在无人服务模式（vs.人工服务模式）下，顾客更容易发生品牌转换；感知社会关联与品牌情感依恋在服务模式与顾客品牌转换意愿之间起到连续中介的作用。此外，在温暖型品牌中，无人服务模式下的顾客的感知社会关联会更低，更易引起顾客品牌转换；在能力型品牌中，无人服务模式与人工服务模式下的顾客感知社会关联和顾客品牌转换意愿则无显著差异。本研究关注了酒店无人服务的负面影响，不仅拓展了接待业领域无人服务的研究体系，亦为酒店应对服务模式转变提供了实践启示。
[期刊] 技术经济
[作者]
郑明证
基于较具代表性的服务质量测量量表——SERVQUAL量表,结合Gronroos提出的总体服务质量模型的服务质量要素结构,参照某软件企业中提供软件服务的多名专家的意见,构建并通过修正得到了效度、信度较为理想的软件服务质量量表,通过分析量表包含的结构要素得出顾客感知软件服务质量的心智模式。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
韦福祥 韩经纶
顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。
关键词：
文化差异 SERFQUAL 维度 信度
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
申蕙 韩田
作为国民经济基础性产业，中国民航运输业自改革开放以来迅速发展，中国逐渐由民航大国步入民航强国的队伍。民用机场旅客服务水平，是机场管理效率的重要体现。若要提高机场旅客服务水平，首先要分析顾客感知的服务水平并对其进行评价，以此为基础提升旅客服务水平，提高顾客满意度。因此，基于顾客感知的视角，分析影响机场旅客服务水平的主要因素，建立科学有效的机场服务水平评价指标体系。通过对Ｋ、Ｇ两个国际机场旅客服务水平的问卷调查，运用模糊层次分析法得出各评价指标的权重，从而对评价对象的旅客服务水平进行量化分析。通过比较分析得出两个机场达到旅客服务水平的差异，结合相关理论，探索提升机场旅客服务水平的有效途径，为机场快．．．
关键词：
顾客感知 民用机场 服务水平
[期刊] 华东经济管理
[作者]
张绍兰
商业零售企业顾客服务时间差异分析张绍兰大中型零售商业企业经营商品品种繁多，因此，各柜组在接待顾客的时间、顾客流量上存在着明显的差异，为提高服务效率，就必须定量地分析这些差异，科学地确定营业员人数。笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象，随机选择出玩具塑...
[期刊] 经济管理
[作者]
周天舒 马钦海 杨春江
顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系,是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物(产品/服务)间关系认识的一个较新概念,对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义。本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾,提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和"占有物作为延伸自我"的理论观点是顾客服务己化的理论基础;整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分;梳理营销领域己化相关研究脉络,归纳研究主题。在此基础上,总结顾客服务己化的影响因素及结果效应。最后,对未来研究进行了展望,提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究。
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 李雷宇
鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性,本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上,对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计,权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨,为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。
关键词：
物流 指标体系 SWOT分析标杆管理
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