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[期刊] 中国流通经济
[作者]
课题组 沈鹏熠 万德敏
基于服务主导逻辑视角,可构建全渠道零售体验价值共创行为及其影响因素和驱动机制的理论模型。根据多渠道消费者的调查分析发现,服务质量和服务互动通过共创服务产品、共创体验环境、共创服务互动等具体维度对全渠道零售体验价值共创行为产生直接作用,进而对总体全渠道零售体验价值共创行为产生间接影响。其中,线下服务质量和线上服务质量对共创服务产品有积极影响,线下服务质量对共创体验环境和共创服务互动有积极影响;人际互动对共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动有积极影响,人机互动对共创服务产品有积极影响,但人机互动对共创体验环境和共创服务互动的影响不显著;共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对总体全渠道零售体验价值共创行为有积极影响。此外,资源整合和顾客参与在全渠道零售体验价值共创行为具体维度与总体全渠道零售体验价值共创行为之间有一定正向调节作用。全渠道零售企业应从服务产品、服务互动、体验环境三个层面提升零售体验价值共创行为,促进线下线上渠道服务质量的均衡发展和有效整合,提高与顾客之间的人际互动和人机互动水平,重视零售体验价值共创中的资源整合和顾客参与。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
沈鹏熠 万德敏 陆淳鸿
在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主导逻辑理论,构建了一个全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理的研究模型;采取线上线下混合调查方法对全渠道购物者进行调查,搜集387份有效问卷,采取结构方法建模和Bootstrap分析方法进行了实证研究。研究结果显示:全渠道零售体验价值共创行为通过认知体验价值和情感体验价值的中介作用对全渠道零售品牌资产产生积极影响;并且,共创利益预期、顾客角色准备度对全渠道零售体验价值共创行为与体验价值存在积极的调节作用。全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究是从学术上对零售商品牌资产深入探讨的有益尝试,研究结论扩展和丰富了现有价值共创行为、品牌资产乃至营销理论的边界及相关文献,为促进全渠道零售情境中创造顾客体验价值和提升品牌资产的实践活动提供了理论依据。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠 万德敏
移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李敏
市场经济环境下,产品营销与零售渠道越来越多样化,全渠道零售模式迅速兴起。在全渠道零售中,顾客消费体验对企业发展影响日益突出。全渠道零售下产品的丰富度、产品使用价值及产品价格,均会对顾客的体验产生影响。但我国企业在处理全渠道零售发展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售购物环境优化等问题上,还存在一定不足。针对上述问题,可以从提升企业的全渠道零售平衡化能力、优化购物环境以及提升创新发展能力等角度进行改进。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 零售业
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张春萍
零售行业来到了发展的十字路口,一边是线上市场红利增长不足,一边是线下市场缺乏吸引力,商业模式急需迭代变迁。在尖端技术快速发展的加持下,传统零售业与互联网渠道深度融合,形成全渠道零售模式。基于这一背景,本文通过全渠道相关概念的介绍,从消费者特征与建模实证两方面分析了全渠道零售模式下消费者体验的影响因素,深度挖掘国内两家全渠道零售的领头企业—优衣库和小米在用户体验方面的策略,指出全渠道融合是企业未来转型创新的突破点,数字化科技是抓住用户需求、提升消费者体验的核心动力。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李悦
本文基于理论假设和问卷调研，分析研究了全渠道零售体验、顾客参与价值共创与品牌形象塑造之间的关系。研究表明，总体上全渠道零售体验的效果对企业品牌形象塑造具有重要的促进作用。与此同时，顾客参与价值共创的调节效应显著，共创体验价值和共创利益预期两个因素在全渠道零售体验与企业品牌形象塑造之间的关系中发挥了正向的调节作用，但是顾客参与准备度的调节效应并不显著。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
董岳磊
随着互联网与移动互联的不断发展,我国零售业逐渐向全渠道零售方向转型升级。通过实体零售渠道、电商零售渠道与移动电商零售渠道的全渠道零售方式,零售企业为顾客提供了多样化的购物体验,在不同的零售渠道下,顾客体验的影响要素各有不同。基于全渠道零售视域下,探讨影响顾客体验的要素,提出针对不同零售渠道的服务升级方式,有助于提高顾客体验,推动零售企业的全渠道零售发展。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 影响要素
[期刊] 商业经济研究
[作者]
庄雪球
本文在构建全渠道整合影响机制理论模型的基础上，基于实体零售公司管理人员的问卷调查数据，采用结构方程模型开展实证研究。研究发现：制度压力与组织学习对实体零售商全渠道整合具有积极促进作用，主要通过“强制压力→实体零售商全渠道整合”和“内部学习→实体零售商全渠道整合”两条路径实现；企业能力中的IT能力、营销动态能力显著正向调节制度压力和组织学习与实体零售商全渠道整合的关系。据此，建议实体零售企业积极应对制度压力，增强组织学习意识，重点提升企业能力，以更有效推动全渠道整合目标的实现。
[期刊] 中国软科学
[作者]
李智
体验性服务导向策略是在电子商务竞争环境下实体零售企业不得不选择又颇具复杂性的策略安排。本文从零售企业的外部环境、内部资源、顾客行为和策略实施效果四个维度出发,构建了零售企业体验性服务导向策略的"依据-内容-效果"影响因素模型,通过对北京地区零售企业的调查数据和依托于结构方程的实证研究,明确了体验性服务导向策略的决策依据、策略内容和实施效果之间的量化关联,为电子商务竞争环境下零售企业引入体验性服务导向策略提供了实施建议。
关键词：
零售企业 体验性服务导向策略 影响因素
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王郁茹
本文以价值采纳模型作为主要构架,实证研究消费者对全渠道零售接受意愿的影响因素,并在明确影响因素的基础上提出企业应结合自身的产品和服务特色布局全渠道零售,提升网络外部性和互动性,提升感知娱乐性与感知易用性等建议,以期为我国零售行业更好地布局全渠道零售提供理论和实践参考。
关键词：
全渠道零售 接受意愿 影响因素
[期刊] 会计之友
[作者]
王宇 张明立
在数字全球化的今天，以企业为导向的传统商业模式日益被以服务为导向、以顾客价值为核心的新兴商业模式替代。以产品体验分享社区为代表的新兴社交媒体平台近年在国内成为主流。为了探究产品体验分享社区中的共创价值影响机制，文章从服务主导逻辑中的资源整合角度，提出影响价值共创的五种重要资源因素，即平台交互性、感知有用性、共鸣传递、购物热情和品牌知识，并进行了实证研究。结果表明，五种资源因素是顾客在社交平台中契合的重要决定因素，其对顾客的多维价值感知有积极显著影响，并进一步积极影响社交购买意向和持续使用意向。其中，用户与平台的契合程度对社交价值的作用受到内容贡献经验的调节影响。
[期刊] 企业经济
[作者]
张振刚 尚钰 李云健 陈爱辉
社会化商务环境中,虚拟社区成为越来越多企业进行价值共创的平台。本文从共创体验视角出发,整合权变理论、社会网络理论、价值共创理论,运用实证研究方法分析虚拟社区环境对价值共创行为的作用机制,并在此基础上研究访问频率的调节作用和顾客体验的中介效应。结果表明:虚拟社区环境对价值共创行为具有正向影响;顾客体验在虚拟社区环境与价值共创行为关系中具有部分中介作用;访问频率负向调节虚拟社区环境与顾客体验之间关系。依据研究结论,提出积极培育虚拟社区环境、关注顾客体验与感受、基于顾客参与现状作出合理决策等启示建议,旨在促进企业与顾客之间形成稳定的互动关系,对可持续的价值共创具有重要的理论指导意义和实践价值。
[期刊] 旅游科学
[作者]
王志文 张小妮
新一代信息技术革命和体验经济来临，酒店服务围绕着价值共创理念开始更新，但实践中取得的价值共创效果并未达到预期。其根本原因在于对酒店环境下住宿体验价值共创的目标尚不清晰，对共创活动的推进过程和必要条件研究不足。鉴于此，文章以顾客体验为分析单位透视互动共创的住宿系统，通过扎根理论方法揭示价值共创机制。研究发现：（1）酒店住宿中的共创价值不局限于顾客中心，而是由顾客向外围扩散，形成由个体价值、关系价值和情境价值组成的价值体系；（2）共创价值的产生一般经过体验前的期待有形、体验中的互动响应和体验后的体验分享阶段；（3）有形性、响应度和分享力在各阶段的价值共创中起着关键作用。文章规避了对价值共创理论的直接跨领域移植，立足酒店住宿情境的独特性和具体性生成价值共创模型，有望推进相关理论认识，并为酒店共创实践提供启发。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
郭文雅
本文基于创新扩散理论，实证检验了新零售平台消费者价值共创意愿的影响机制。研究表明：第一，消费者对新零售平台服务创新感知受到相对优势、复杂性和兼容性3个维度因素的共同作用；第二，相对优势、复杂性、兼容性可以显著提升消费者在新零售平台购买的功能价值或情感价值，进而增强消费者价值共创意愿；第三，相对优势对消费者价值共创意愿的影响强度显著高于复杂性、兼容性，消费者感知价值在其中发挥显著的中介效应。新零售平台可从借力科技赋能技术升级、注重满足消费者功能和情感层面的价值诉求等方面激发消费者价值共创积极性。
关键词：
新零售 消费者 价值共创 创新扩散理论
[期刊] 商业经济研究
[作者]
钟诚
随着移动互联网与社交媒体的融合,这些新渠道从线上和线下对零售业态进行整合,零售业的业态全景不断演进,促使顾客行为发生深度变化。本文从全渠道零售环境出发,着重分析顾客对全渠道初步尝试使用的影响因素,借助UTAUT2模型、创新特征与安全性研究全渠道购买行为。结果得出,全渠道顾客的初次尝试使用按重要性依次受到创新特质、努力预期、绩效预期和感知安全性影响。本文启示是全渠道零售必须专注于创造新的综合顾客体验,使用技术要具备创新性、实用性和简单性,将积分、存货、品类、价格、促销等多方面元素整合,以确保创新特质的顾客率先认识到新全渠道商店的优点。
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